【文章內(nèi)容簡介】 ，開發(fā)與外資銀行的競爭與合作，接受境外母公司和外資銀行擔(dān)保 ， 做大三資企業(yè)。 ３、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)，挺進(jìn)浦東、唱好東進(jìn)序曲。 發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動(dòng)，長三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。 加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，面對政策要求，搶占出口退稅貸款市場。 ６、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)一體化的營銷 。 第三節(jié) 營銷技巧 —— 客戶經(jīng)理 工作指引 客戶管理的核心理念 ? 了解你的客戶 ? 精選你的客戶 ? 客戶重于交易 ? 長打算短安排 ? 知己知彼 ? 重視信息管理 ? 顧全大局（顧重全局） 客戶經(jīng)理的角色 對銀行而言 對客戶而言 “經(jīng)典路線” 〃 尋找目標(biāo)客戶 〃 了解客戶需求 〃 設(shè)計(jì)客戶方案 〃 實(shí)施客戶方案和銷售 〃 售后服務(wù)和維護(hù) 〃KYC 、評估客戶價(jià)值、擬定客戶策略和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) 客戶管理流程圖 2 流程篇：“經(jīng)典路線”尋找目標(biāo)客戶了解目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)客戶方案確定基本方案提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)營銷策劃方案 整合銀行內(nèi)部資源實(shí)施客戶方案和銷售業(yè)務(wù)推介 價(jià)格和產(chǎn)品組合談判業(yè)務(wù)申報(bào)審批拒絕客戶業(yè)務(wù)申請售后服務(wù)與維護(hù)追蹤 擴(kuò)大銷售和延伸營銷建立長期關(guān)系客戶投訴處理接觸客戶 預(yù)約/拜訪/ 客戶活動(dòng)/項(xiàng)目競標(biāo)了解客戶需求 需求調(diào)研/發(fā)掘和管理客戶需求獲取客戶信息 選擇目標(biāo)客戶 建立客戶信息建立業(yè)務(wù)關(guān)系KYC、客戶價(jià)值評估、客戶策略和客戶風(fēng)險(xiǎn) 上圖描述了客戶管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （ 1） 尋找目標(biāo)客戶 —— 明確目標(biāo)客戶是你開發(fā)新客戶進(jìn)行客戶管理的起點(diǎn)； （ 2） 了解客戶需求 —— 這是你成功地為客戶提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品必須做的功課； （ 3） 設(shè)計(jì)客戶方案 —— 通常你都需要根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價(jià)值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗(yàn)?zāi)銓I(yè)水準(zhǔn)的重要工作； （ 4） 實(shí)施客戶方案和銷售 —— 這是實(shí)現(xiàn)你前期系列工作努力的回報(bào)的階段，要努力獲得實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，達(dá)成產(chǎn)品銷售和服務(wù)； （ 5） 售后服務(wù)和維護(hù) —— 這是跟蹤客戶業(yè)務(wù)、緊密客戶關(guān)系、擴(kuò)大銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質(zhì)的客戶服務(wù)能幫助你贏得長久的業(yè)務(wù)； （ 6） KYC、評估客戶價(jià)值、擬定客戶策略、和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) —— 這幾項(xiàng)工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過程中需要貫徹的基本原理。 尋找目標(biāo)客戶 1獲取客戶信息 2選擇目標(biāo)客戶 3建立客戶信息 4建立客戶關(guān)系 1獲取客戶信息 老客戶推薦老客戶關(guān)系介紹客戶上下游企業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)政府部門介紹推薦招商管理部門財(cái)政部門工商登記部門海關(guān)緣故介紹親戚朋友同學(xué)同鄉(xiāng)同事非競爭銷售人員媒體尋找報(bào)刊專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)展覽會(huì)信息交流會(huì)陌生拜訪中高檔商務(wù)樓工業(yè)園區(qū)科技園區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)專業(yè)市場客戶信息獲取渠道 以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶信息的主要方式有： 〃 無限連鎖法 〃 參考法 運(yùn)用關(guān)系介紹注意事項(xiàng) 政府部門推薦 緣故法 ? 在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個(gè)人 (包括這兩個(gè)人在內(nèi) )，無論這兩個(gè)人是否認(rèn)識(shí)，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過自身的人脈資源， 以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標(biāo)客戶。 ? 媒體尋求 運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的注意事項(xiàng) ? 關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門，服務(wù)是關(guān)鍵。不能打著介紹人的旗號，甚至影響介紹人的聲譽(yù)； ? 要克服或認(rèn)為理所當(dāng)然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請求他人的幫助； ? 注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利； ? 有意識(shí)地?cái)U(kuò)大個(gè)人的社交領(lǐng)域，多參加各類社會(huì)活動(dòng)，或參加管理類、財(cái)會(huì)類等專業(yè)課程進(jìn)修； ? 與兄弟部門同事和資深同行保持長期、良好的聯(lián)絡(luò)。 尋找目標(biāo)客戶的注意事項(xiàng) 〃 減少信息搜尋盲目性 ， 注重信息處理能力的培養(yǎng) ， 提高工作效率； 〃 注意客戶信息的時(shí)效性和可靠性； 〃 平時(shí)做好資料積累； 〃 趁熱打鐵 ， 盡快與客戶取得聯(lián)系 ， 以免記憶失效而增加后期接觸難度 。 2 選擇目標(biāo)客戶 按客戶本身的情況來分類： 〃 行業(yè)類型 〃 企業(yè)規(guī)模 〃 企業(yè)性質(zhì) 〃 地理位臵 〃 客戶生命周期 按客戶與我行的關(guān)系來分類： 根據(jù)客戶價(jià)值可劃分為：高 、 中 、 低 、 無價(jià)值四類； 客戶認(rèn)知程度可劃分為：認(rèn)可型 、 陌生型 、 排斥型 。 常用的分類依據(jù)有兩大維度： 目標(biāo)客戶選擇通常需綜合考慮以下因素： 盈利機(jī)會(huì) 市場機(jī)會(huì) 3 建立客戶信息 4 建立客戶關(guān)系 了解目標(biāo)客戶 一名成功的客戶經(jīng)理，往往將50%以上的工作時(shí)間用來了解客戶。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過程，是你一直要做的功課。 1 接觸客戶 接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動(dòng)等，其中拜訪是最主要的方式。 1 預(yù)約 電話約訪的技巧 （ 1） 保持良好的心情，語氣自信但不盛氣凌人。對于從未謀面的新客戶，聲音中傳達(dá)的信息是給對方的第一印象； （ 2） 確認(rèn)對方身份后，以職位等尊稱對方； （ 3） 結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語，也可以是對拜訪表示期待。無論是否約訪成功都要對客戶表示感謝，以“再見”結(jié)束通話，待客戶回應(yīng)后輕輕掛上電話。 整理目標(biāo)客戶清單進(jìn)行電話預(yù)約準(zhǔn)備工作打電話給目標(biāo)客戶的主管或企業(yè)主在 C I I S 客戶預(yù)約中輸入預(yù)約信息、日期號碼錯(cuò)誤寒暄，解釋拜訪可能給客戶帶來的好處，征求客戶同意拜訪。在 C I I S 記錄聯(lián)系歷史，可能銷售的產(chǎn)品不在本地 無應(yīng)答詢問合適的時(shí)間記錄于 C I I S 到期再打電話C I I S 中標(biāo)明“無效號碼”拒絕詢問合適的聯(lián)系時(shí)間，記錄在 C I I S ，到期再打電話C I I S 記錄“電話無應(yīng)答”，確定日期再打電話接受同意忙，或不在本地?zé)o興趣記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務(wù)，詢問具體的原因?？蓡栆幌驴蛻舻匿N售收入，在 C I I S 中更新。無業(yè)務(wù) / 賬戶記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務(wù)，理由未知詢問不同意的原因，試著再解釋利益以取得同意 2 拜訪 所有與客戶會(huì)面的步驟與要 素是基本一致的 客戶拜訪前：客戶拜訪時(shí)： 開始會(huì)談問題調(diào)查解決問題確認(rèn)客戶拜訪后：跟進(jìn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，及時(shí)在CIIS更新客戶信息和產(chǎn)品銷售狀況信息收集包括客戶基本信息、行業(yè)信息以及與我行關(guān)系分析客戶可能的業(yè)務(wù)需求準(zhǔn)備客戶拜訪會(huì)談框架2個(gè)工作日內(nèi)完成客戶拜訪記錄，錄入CIIS，提交上級主管審閱，并發(fā)