客戶(hù)知識(shí)的定義、分類(lèi)與特點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-02-07 03:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 境的配合。為了提高組織的學(xué)習(xí)能力，必須提高它們的學(xué)習(xí)能力，并把它們納入企業(yè)考慮的范圍，使它們與企業(yè)協(xié)調(diào)起來(lái)，共同進(jìn)步。 ? （）負(fù)責(zé)內(nèi)外的溝通與交流 ? 很重要的一項(xiàng)任務(wù)就是負(fù)責(zé)內(nèi)外的溝通與交流，以便使員工認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，在公眾心目中樹(shù)立業(yè)界最佳學(xué)習(xí)型組織的形象。 ? 客戶(hù)知識(shí)管理內(nèi)容三：創(chuàng)新 ? 知識(shí)轉(zhuǎn)化模式： ? 隱性知識(shí)通過(guò)社會(huì)化和外在化轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品概念； ? 在通過(guò)組合產(chǎn)生系統(tǒng)知識(shí)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品原型； ? 系統(tǒng)化知識(shí)再內(nèi)化轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)知識(shí)，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)； ? 基于經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)又啟動(dòng)新一輪的創(chuàng)新過(guò)程； 客戶(hù)知識(shí)管理內(nèi)容四：應(yīng)用 ? 客戶(hù)知識(shí)投入運(yùn)用，產(chǎn)生效益； ? 應(yīng)用客戶(hù)知識(shí)的好處： ? ①建立個(gè)性化定制服務(wù)； ? ②跨越細(xì)分市場(chǎng)模式 ? ③建立學(xué)習(xí)型關(guān)系； 客戶(hù)知識(shí)管理的流程 ? 案例分析： ? 背景 ? 目標(biāo) ? 實(shí)施具體方式 ? 客戶(hù)知識(shí)管理封閉環(huán)路 重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心知識(shí)管理案例 ? 重慶移動(dòng)客服中心的功能定位：以理念為核心，以電話、短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種手段為載體，在企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)揮傳感器、監(jiān)督員、導(dǎo)航器、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主渠道作用，形成企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前運(yùn)營(yíng)服務(wù)包括七大運(yùn)營(yíng)渠道，其中包括為重慶市多萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)提供服務(wù)的有服務(wù)熱線、信息服務(wù)熱線、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及自助終端服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了由單一語(yǔ)音服務(wù)向綜合語(yǔ)音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道服務(wù)的邁進(jìn) 。由被動(dòng)解答客戶(hù)咨詢(xún)延伸至主動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，成為了中國(guó)移動(dòng)重慶公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主渠道、信息反饋易通道、服務(wù)監(jiān)督快通道及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)通道。 為了通過(guò)積累試點(diǎn)階段各項(xiàng)成果及大量的經(jīng)驗(yàn)，重慶移動(dòng)客服中心于 2023年初以全年工作部署的形式展示 SECI知識(shí)管理試點(diǎn)成果，形成“以知識(shí)為體、以聯(lián)動(dòng)為綱、以系統(tǒng)
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