客戶知識的定義、分類與特點-展示頁
2025-01-26 03:58本頁面
【正文】 來 勞力 資金 知識 土地 知識時代 以知識為本位的經(jīng)濟即將改變?nèi)蚪?jīng)濟發(fā)展形態(tài)；知識已成為生產(chǎn)力提升與經(jīng)濟成長的主要驅動力，隨著資訊與通信科技的快速發(fā)展與高度應用，世界各國的產(chǎn)出、就業(yè)與投資將明顯轉向知識密集型產(chǎn)業(yè)。 目錄： ? 客戶知識的定義：注意區(qū)分客戶數(shù)據(jù)、客戶信息、客戶知識的定義； ? 客戶知識的分類：三大類； ? 客戶知識的五大特點； ? 如何實施客戶知識管理； ? 總結客戶管理管理能力的構成和評價體系； 客戶知識的定義 ? 客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產(chǎn)生或擁有的一種經(jīng)驗、價值、情景信息和專家洞察力的動態(tài)組合； ? 從定義中了解到： ? 跨越了組織界限 ? 既有顯形知識，又有隱性知識 客戶知識產(chǎn)生的動態(tài)過程 ? 客戶數(shù)據(jù)是客戶信息的基礎； ? 客戶信息是分散的、不聯(lián)系的、具有完全轉移性的；是客戶知識的原材料； ? 客戶知識是針對特定客戶的需求和問題，在信息分析的基礎上提供的解決方案； 客戶知識分類一： ? 從基于流程的知識管理的視覺出發(fā)； ? 、客戶的知識，企業(yè)收集的用于了解客戶動機的知識，包括歷史記錄、背景、需求、期望及其購買活動； ? 、客戶需要的知識：企業(yè)為了滿足客戶需求，使他們滿意的知識，包括產(chǎn)品、市場和供應商的知識； ? 、客戶擁有的知識：客戶所了解的關于產(chǎn)品、供應商和市場的知識； 客戶知識分類二： ? 根據(jù)客戶知識形成的過程，分為客戶信息知識，客戶操作知識，客戶隱藏知識； ? 客戶操作知識和客戶隱藏知識的重要區(qū)別 ? ①操作：客戶經(jīng)常性或現(xiàn)時性的特征 ? ②隱藏：客戶未來的特征 客戶知識分類三： ? 根據(jù)客戶知識存在的方式：顯性知識隱性知識 ? 顯性：整理后通過文字、計算機程序等表現(xiàn)出來，并通過系統(tǒng)的方式傳播給他人學習； ? 隱性：與人結合在一起的經(jīng)驗性的知識，難以文字化或公式化，本質上以人為載
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