利用策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(1)(編輯修改稿)
2025-02-07 03:48 本頁面
【文章內容簡介】 』衡量項目與策略的連結 『策略績效平衡卡』管理系統的建構 每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之 因 果 關係環(huán)節(jié) 的一部分 財務構面的衡量 使用資本報酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨 (服務 ) 準時 製 (流 )程 品質 製 (流 )程 週期時間 員工技能 財務 顧客 內部業(yè)務流程 學習與成長 使用資本報酬率顧客忠誠度服務準時製 流 程品質製 流 程週期時間員工技能內部業(yè)務流程學習與成長財務構面的衡量 顧客反應循環(huán) 顧客價值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構面的衡量 價值作為結果的取捨 (tradeoff) 價值 顧客所意識之 正向結果 (利益或 期望之產出 ) 顧客所意識之 負向結果 (犧牲或成本 ) 顧客構面的衡量 顧客構面的 核心衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構面的衡量 在核心衡量項目之前的衡量： 顧客價值 價值 產品 /服務的屬性 形象 關係 功能 時間 價格 品質 = + + 顧客構面的衡量 顧客價值衡量項目 核心衡量項目 ?原因 Cause ?Leading Indicators ?驅動因子 Drivers ?結果 Effect ?Lagging Indicators 顧客構面的衡量 認識流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結果。 – Ex. 提供病患最舒適、安心的看診服務，並創(chuàng)造醫(yī)院的最適利潤。 ? 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設 備 說 明
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