策略性績效考核——平衡記分卡的理論與運用(編輯修改稿)
2024-11-12 03:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Q4： 價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商，還是采購與使用成本最低供應(yīng)商？ A4： 調(diào)整自己的制造與企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 29 顧客構(gòu)面 三、顧客價值主張 比較表 來說明 最低單價 與 最低使用成本 之間的不同，最低成本來自 批量 /倉儲 / 收貨 / 運送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) / 驗貨 / 退回 / 再驗 交期 / 安全存量 / 排程變更 / EDI 3. 顧客獲利率 滿意度、忠誠度、延續(xù)率 30 顧客構(gòu)面 三、顧客價值主張 顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗 建立與維護勤待客形象 長期允諾 / 賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 ?卓越的顧客關(guān)系來自 ： 31 顧客構(gòu)面 三、顧客價值主張 形象與商譽 例 ? 知識豐富、態(tài)度積極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系 32 內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部流程 33 認識 顧客 需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 創(chuàng)造產(chǎn) 品 和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品 和服務(wù) 遞交產(chǎn) 品 和服務(wù) 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務(wù)流程 辨別 市場 滿足 顧客 需求 服務(wù) 顧客 34 收支平衡時間的量度 6 12 16 18 24 30 32 36 42 0 $1000 100 10 1 .1 累計成本和營收 營收 利潤 投資 收支平衡時間 (BET) 市場 調(diào)查 準備上市的時間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 開發(fā)后至收支平衡 制造－銷售 時間 (月 ) 資料來源：摘自 哈佛商業(yè)評論 1991年 1~2月號 :“The Return Map。Tracking Product Teams’一文，原作者為 Charles H. House與 Raymond L. Price’ 35 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階 營運流程 儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間實際製造產(chǎn)品時間95%5% 36 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運流程 MCE=1 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短 37 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運流程 服務(wù)業(yè) /造成顧客的損失 38 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運流程 品質(zhì)不是檢查出來的， 而是做出來的 ?一次成功率 ， ，39 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 — 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 ?顧客提出要求至問題完全解決所需時間 ?要求一個電話就能解決問題的顧客比率 ?使用資源的成本 40 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 清尾款的時間
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1