第十四章國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷面向企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-05 22:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)手機(jī)是免費(fèi)贈(zèng)送的。 — 購(gòu)買打印機(jī)時(shí)，考慮到使用成本（如墨盒）高于打印機(jī)本身成本。 ?對(duì)于許多設(shè)備制造商而言，從售后服務(wù)（維修保養(yǎng)、修理、零件更換等）得到的收益要比從設(shè)備本身獲得的收益大得多。 ?企業(yè)還購(gòu)買與產(chǎn)品沒有聯(lián)系的很多種服務(wù)。 —波音公司與俄羅斯海軍潛艇部隊(duì)提供的海上衛(wèi)星發(fā)射服務(wù)。 售后服務(wù) ?要在國(guó)際市場(chǎng)上開展有效地競(jìng)爭(zhēng)，不僅需要恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)，還需要有效的服務(wù)、迅速的交貨、及時(shí)提供設(shè)備和更換所需零件的能力。 — 在競(jìng)爭(zhēng)高度激烈的歐盟，給客戶提供當(dāng)?shù)毓净蛘邭W盟公司所能提供的一樣的服務(wù)是至關(guān)重要的。 ?很多技術(shù)產(chǎn)品，賣方是否愿意提供安裝服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)可能是買方選擇某一家產(chǎn)品的決定因素。 ?客戶培訓(xùn)正迅速成為一項(xiàng)主要的售后服務(wù)。 ?售后服務(wù)不僅僅在建立顧客的忠誠(chéng)和至關(guān)重要的聲譽(yù)方面非常重要，而且?guī)缀蹩偸潜葘?shí)際銷售機(jī)器或產(chǎn)品更有利可圖。 售后服務(wù)的問題主要有以下幾種情況： 電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上；電話是空號(hào)，目的就是忽悠消費(fèi)者；電話總占線，可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話，或者電話的線路數(shù)太少了。 售后服務(wù)人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費(fèi)者把問題講明白，就先否定消費(fèi)者，不承認(rèn)自己有任何過錯(cuò)，然后以要下班了、要開會(huì)了等為借口把消費(fèi)者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費(fèi)者轟出去。 你打電話或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留聯(lián)系地址，又是留聯(lián)絡(luò)電話，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時(shí)候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來來回回折騰你，反正不給你辦實(shí)事。 3. 案例啟示 ? 服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型的運(yùn)用 ? 流程上的差距（表象與內(nèi)因） ? 準(zhǔn)確運(yùn)用管理工具與模型進(jìn)行管理改進(jìn) 對(duì)售后服務(wù)提幾點(diǎn)建議： 1. 企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問題。 2. 售后服務(wù)部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門。 3. 企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者對(duì)售后部門的建議、意見。 4. 對(duì)于消費(fèi)者反映的問題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問題解決明白，要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。 5. 售后服務(wù)部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好，即使消費(fèi)者一時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。 6. 企業(yè)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。 其他工業(yè)服務(wù) ?貿(mào)易產(chǎn)生對(duì)國(guó)際服務(wù)的需求。大多數(shù)美國(guó)服務(wù)公司進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，為它們的美國(guó)主顧提供服務(wù)。 ?一旦美國(guó)服務(wù)公司站穩(wěn)腳跟，很多這些被研究人員稱之為 客戶追隨者 的公司就開始擴(kuò)大其客戶基礎(chǔ)，把當(dāng)?shù)毓疽舶ㄟM(jìn)來。隨著國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展，造成了對(duì)商業(yè)服務(wù)的更大需求，于是服務(wù)公司變成了國(guó)際市場(chǎng)尋找者，因?yàn)樗鼈冊(cè)谌澜缰鲃?dòng)尋找顧客，提供服務(wù)。 ?保護(hù)主義是國(guó)際服務(wù)貿(mào)易持續(xù)擴(kuò)張的最大威脅。 —過去，各個(gè)國(guó)家復(fù)雜的規(guī)定，阻礙了人員和技術(shù)從一個(gè)國(guó)家到另一個(gè)國(guó)家的流動(dòng)。 ?對(duì)跨國(guó)界信息流動(dòng)的限制無論是對(duì)通信業(yè)還是對(duì)其他賴此經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)公司，潛在地來說都是最危險(xiǎn)的。 —多數(shù)國(guó)家都有一系列的法律，限制跨越國(guó)界的數(shù)據(jù)處理和電子傳輸。 ?如前文所說，隨著很多外國(guó)公司進(jìn)入一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，服務(wù)業(yè)各個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 。 ?在 21世紀(jì)中，工業(yè)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)將持續(xù)增加，國(guó)際營(yíng)銷者在向外國(guó)市場(chǎng)和外國(guó)顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)過程中，必須創(chuàng)造性地應(yīng)對(duì)文化和法律方面的挑戰(zhàn)。 — 當(dāng)然，國(guó)際工業(yè)服務(wù)企業(yè)的成功取決于能否尋找到高素質(zhì)的
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