零售門(mén)店的情景銷售技巧培訓(xùn)教材-77頁(yè)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 9. 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？ 431說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)你的事情。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題?！? 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門(mén)，你不用再給我打電話了。” 432說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我 ?！? 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！? 3.“我 ?！? 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過(guò)你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)價(jià)或判斷 442說(shuō)“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) —— Fell ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) —— Felt ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— Found 451說(shuō)“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說(shuō)“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽(tīng)到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應(yīng)該 ?你為什么不 ?你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ?我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 453“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì)” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用 “你能 …… 嗎？” 的句式 替換如下說(shuō)法 461說(shuō)“你可以 ……”來(lái) 代替說(shuō)“不” ?每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做 ……”。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn) ——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ?因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。 462什么時(shí)候說(shuō) “你可以 ……嗎？” ?你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 ?你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用 “你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法 ?“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話?！? ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)?！? ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！? ?“現(xiàn)在店里沒(méi)
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