零售鐵軍之-店鋪零售認知與現(xiàn)場帶教(編輯修改稿)
2025-02-05 20:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 剛進公司兩個星期，在這期間表現(xiàn)很好，喊賓特別積極，服務(wù)態(tài)度很熱情，最值得一提的是她的微笑。但其專業(yè)知識和銷售技巧明顯不足，你是她的店長，你會如何運用鼓勵型教練技巧與其溝通。 要 點 能掌握的地方 可改善的地方 1. 要真心、有誠意 (運用適當身體語言 ) 2. 適時及地點 3. 開場白 (贊賞的詞句 ) 4. 指出具體良好行為或付出努力 (全面訊息 ) 5. 引導(dǎo)同事講出該表現(xiàn)的重要性 6. 分享感受及表示支持 7. 假設(shè)挑戰(zhàn)及邀請對方提出解決方法 8. 總結(jié)及表示支持 技巧練習(xí)：表揚（認可） 百寶箱 1. 例會口頭表揚 2. 公告欄表揚 3. 內(nèi)網(wǎng)快訊表揚 4. 郵件轉(zhuǎn)發(fā)表揚 5. 打單成功祝賀短信 6. 委以重任 7. 優(yōu)先培訓(xùn)機會 8. 做新員工導(dǎo)師 9. 優(yōu)秀經(jīng)驗交流 10. 列席重要會議 11. 請上級表揚 12. 請員工吃飯 (表揚總動員 ) 13. 表揚卡 14. 隨手表揚便箋 15. 小禮物表揚 16. 送書獎勵 17. 召開家屬答謝會 18. 微信、 表揚 19. 肢體語言表揚 (大拇指 ) 20. 氣球紙條兌獎 星云大師： “ 給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便 ” 都是執(zhí)行力的具體展現(xiàn)。 有心才有力量 ! 60 吸收（告知） Acquisition 示范（舉例） Demonstration 運用（練習(xí)） Application 先說給他聽 再做給他看 讓他做做看 提升型教練技巧三步曲 61 提升型教練五步驟 ? 備：準備培訓(xùn)內(nèi)容與環(huán)境 ? 教：培訓(xùn)示范并講解要領(lǐng) ? 練：讓他當場操作和練習(xí) ? 跟：及時鼓勵與跟進強化 ? 評：總結(jié)反饋與慶祝進步 62 ?明確目標 ?備學(xué)員 :了解起點 ?備內(nèi)容 :熟悉培訓(xùn)內(nèi)容 ?備資料 ?備時間 第一步 :備 準備 提升型教練五步驟 63 ?創(chuàng)造輕松融洽的氣氛 ?說明培訓(xùn)內(nèi)容和目的與背景 ,并講解要解釋程序背后的原因 ?講解要領(lǐng) ， 現(xiàn)場示范 ?避免一次教得過多 ?要有耐心 第二步 : 教 — 示范 提升型教練五步驟 64 ?讓受訓(xùn)者現(xiàn)場模擬試做 ?分段進行練習(xí) ?及時耐心 第三步 :練 — 練習(xí) 提升型教練五步驟 65 ?及時鼓勵進步 ,建立信心 ?耐心讓受訓(xùn)者再次試做，直到 100%正確掌握標準為止 ?創(chuàng)造挑戰(zhàn)性應(yīng)用環(huán)境 ,讓學(xué)員完全掌握技能要領(lǐng) 第四步 :跟 — 鼓勵進步 ,跟進強化 提升型教練五步驟 66 ? 第五步 : 評 — 總結(jié)評估 ,表揚進步 ?階段性總結(jié)與評估 ,必要時進行考核 ?考核最后掌握情況 ,直到學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣 ?激勵與表揚學(xué)員的進步 提升型教練五步驟 67 提升型教練的應(yīng)用要點 ? 根據(jù)員工接受程度，循序漸進 ? 引導(dǎo)加必要的強制手段 ? 對高潛質(zhì)的員工重點培養(yǎng)并壓擔子 ? 一定要允許他們犯錯誤 (可控的風(fēng)險內(nèi) ) ? 要有一顆帶人的心 ? 關(guān)注員工行為的改進 行為 ? 當你受到批評時，通常哪些情況會讓你感到特別生氣？ 改進型教練：七個原則 迅速地面對面 私下 進行 就所犯錯誤的 事實 達成一致 詢問和傾聽 對事不對人 說明某項工作的重要性 就補救方案達成一致 用 積極的言辭 結(jié)束批評 改進型教練技巧： 能掌握的地方 可改善的地方 1. 要真心、有誠意 (運用適當身體語言 ) 2. 適時 (給予對方心理準備 )及地點 3. 開場白 (一般 ) 4. 具體指出需要改善之行為 (全面訊息 ) 5. 先啟發(fā)、后引導(dǎo)同事講出當時情況 及其表現(xiàn)所產(chǎn)生的壞影響 6. 表示明白其理由但強調(diào)自己的觀點 7. 要求對方提供解決辦法 8. 要求對方作出改善的承諾 9. 總結(jié)及補充 10. 安排定期跟進及檢討會議 改進型教練的應(yīng)用要點： 真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯 如果經(jīng)理有問題，先開展自我批評 批評有時要因人而異（性別 /性格 /場合 /時機） 適當?shù)臅r候，也要規(guī)過于公堂 建設(shè)團隊文化有時要先惡人后好人 以身作則是根本 批評的技巧只能要求自己不能要求領(lǐng)導(dǎo)！ “生氣誰都會，但什么時候?qū)κ裁慈松鷼?，生氣到什么程度，這是很難學(xué)會的。” —— 《 EQ》 扉頁引用亞里士多德語 服務(wù)前的談話 明確要發(fā)展什么技能 明確正確的做法 （必要時可以）進行角色演練 在談話中盡量使用問題 服務(wù)客戶中的觀察 觀察 用肢體語言參與 不要用筆紀錄 給他們支持，讓他們放心 幫助回答顧客戶的問題 安靜地站在一邊，不要太多參與 觀察式 支援式 示范式 特點 你是觀察者身份，不插手下屬與顧客的談話 仍以觀察為主，必要時才 “ 出手 ” ，然后技巧地把話題再還給下屬 你完全 “ 包辦 ”推銷活動，下屬在旁觀察記錄 何時使用 當下屬的對話順暢，或遇到的問題不大時使用 當下屬與客戶遇到“ 死結(jié) ” 時，你適當幫助 “ 解圍 ” 一般輔導(dǎo)新員工時使用 注意事項 必須記錄下屬的言行，及顧客的反應(yīng)。結(jié)束后要討論。 既要保證本次銷售的達成，但又不要過分“ 插手 ” 。結(jié)束后要討論。 盡量針對一種較為典型的情況。下屬必須作筆記。結(jié)束后要討論。 服務(wù)結(jié)束后的反饋 ? 先指出下屬的優(yōu)點，后指出不足
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