零售鐵軍之-店鋪零售認(rèn)知與現(xiàn)場(chǎng)帶教(編輯修改稿)
2025-02-05 20:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 剛進(jìn)公司兩個(gè)星期，在這期間表現(xiàn)很好，喊賓特別積極，服務(wù)態(tài)度很熱情，最值得一提的是她的微笑。但其專業(yè)知識(shí)和銷售技巧明顯不足，你是她的店長(zhǎng)，你會(huì)如何運(yùn)用鼓勵(lì)型教練技巧與其溝通。 要 點(diǎn) 能掌握的地方 可改善的地方 1. 要真心、有誠(chéng)意 (運(yùn)用適當(dāng)身體語(yǔ)言 ) 2. 適時(shí)及地點(diǎn) 3. 開(kāi)場(chǎng)白 (贊賞的詞句 ) 4. 指出具體良好行為或付出努力 (全面訊息 ) 5. 引導(dǎo)同事講出該表現(xiàn)的重要性 6. 分享感受及表示支持 7. 假設(shè)挑戰(zhàn)及邀請(qǐng)對(duì)方提出解決方法 8. 總結(jié)及表示支持 技巧練習(xí)：表?yè)P(yáng)（認(rèn)可） 百寶箱 1. 例會(huì)口頭表?yè)P(yáng) 2. 公告欄表?yè)P(yáng) 3. 內(nèi)網(wǎng)快訊表?yè)P(yáng) 4. 郵件轉(zhuǎn)發(fā)表?yè)P(yáng) 5. 打單成功祝賀短信 6. 委以重任 7. 優(yōu)先培訓(xùn)機(jī)會(huì) 8. 做新員工導(dǎo)師 9. 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)交流 10. 列席重要會(huì)議 11. 請(qǐng)上級(jí)表?yè)P(yáng) 12. 請(qǐng)員工吃飯 (表?yè)P(yáng)總動(dòng)員 ) 13. 表?yè)P(yáng)卡 14. 隨手表?yè)P(yáng)便箋 15. 小禮物表?yè)P(yáng) 16. 送書(shū)獎(jiǎng)勵(lì) 17. 召開(kāi)家屬答謝會(huì) 18. 微信、 表?yè)P(yáng) 19. 肢體語(yǔ)言表?yè)P(yáng) (大拇指 ) 20. 氣球紙條兌獎(jiǎng) 星云大師： “ 給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便 ” 都是執(zhí)行力的具體展現(xiàn)。 有心才有力量 ! 60 吸收（告知） Acquisition 示范（舉例） Demonstration 運(yùn)用（練習(xí)） Application 先說(shuō)給他聽(tīng) 再做給他看 讓他做做看 提升型教練技巧三步曲 61 提升型教練五步驟 ? 備：準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容與環(huán)境 ? 教：培訓(xùn)示范并講解要領(lǐng) ? 練：讓他當(dāng)場(chǎng)操作和練習(xí) ? 跟：及時(shí)鼓勵(lì)與跟進(jìn)強(qiáng)化 ? 評(píng)：總結(jié)反饋與慶祝進(jìn)步 62 ?明確目標(biāo) ?備學(xué)員 :了解起點(diǎn) ?備內(nèi)容 :熟悉培訓(xùn)內(nèi)容 ?備資料 ?備時(shí)間 第一步 :備 準(zhǔn)備 提升型教練五步驟 63 ?創(chuàng)造輕松融洽的氣氛 ?說(shuō)明培訓(xùn)內(nèi)容和目的與背景 ,并講解要解釋程序背后的原因 ?講解要領(lǐng) ， 現(xiàn)場(chǎng)示范 ?避免一次教得過(guò)多 ?要有耐心 第二步 : 教 — 示范 提升型教練五步驟 64 ?讓受訓(xùn)者現(xiàn)場(chǎng)模擬試做 ?分段進(jìn)行練習(xí) ?及時(shí)耐心 第三步 :練 — 練習(xí) 提升型教練五步驟 65 ?及時(shí)鼓勵(lì)進(jìn)步 ,建立信心 ?耐心讓受訓(xùn)者再次試做，直到 100%正確掌握標(biāo)準(zhǔn)為止 ?創(chuàng)造挑戰(zhàn)性應(yīng)用環(huán)境 ,讓學(xué)員完全掌握技能要領(lǐng) 第四步 :跟 — 鼓勵(lì)進(jìn)步 ,跟進(jìn)強(qiáng)化 提升型教練五步驟 66 ? 第五步 : 評(píng) — 總結(jié)評(píng)估 ,表?yè)P(yáng)進(jìn)步 ?階段性總結(jié)與評(píng)估 ,必要時(shí)進(jìn)行考核 ?考核最后掌握情況 ,直到學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣 ?激勵(lì)與表?yè)P(yáng)學(xué)員的進(jìn)步 提升型教練五步驟 67 提升型教練的應(yīng)用要點(diǎn) ? 根據(jù)員工接受程度，循序漸進(jìn) ? 引導(dǎo)加必要的強(qiáng)制手段 ? 對(duì)高潛質(zhì)的員工重點(diǎn)培養(yǎng)并壓擔(dān)子 ? 一定要允許他們犯錯(cuò)誤 (可控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi) ) ? 要有一顆帶人的心 ? 關(guān)注員工行為的改進(jìn) 行為 ? 當(dāng)你受到批評(píng)時(shí)，通常哪些情況會(huì)讓你感到特別生氣？ 改進(jìn)型教練：七個(gè)原則 迅速地面對(duì)面 私下 進(jìn)行 就所犯錯(cuò)誤的 事實(shí) 達(dá)成一致 詢問(wèn)和傾聽(tīng) 對(duì)事不對(duì)人 說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致 用 積極的言辭 結(jié)束批評(píng) 改進(jìn)型教練技巧： 能掌握的地方 可改善的地方 1. 要真心、有誠(chéng)意 (運(yùn)用適當(dāng)身體語(yǔ)言 ) 2. 適時(shí) (給予對(duì)方心理準(zhǔn)備 )及地點(diǎn) 3. 開(kāi)場(chǎng)白 (一般 ) 4. 具體指出需要改善之行為 (全面訊息 ) 5. 先啟發(fā)、后引導(dǎo)同事講出當(dāng)時(shí)情況 及其表現(xiàn)所產(chǎn)生的壞影響 6. 表示明白其理由但強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn) 7. 要求對(duì)方提供解決辦法 8. 要求對(duì)方作出改善的承諾 9. 總結(jié)及補(bǔ)充 10. 安排定期跟進(jìn)及檢討會(huì)議 改進(jìn)型教練的應(yīng)用要點(diǎn)： 真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯(cuò) 如果經(jīng)理有問(wèn)題，先開(kāi)展自我批評(píng) 批評(píng)有時(shí)要因人而異（性別 /性格 /場(chǎng)合 /時(shí)機(jī)） 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也要規(guī)過(guò)于公堂 建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化有時(shí)要先惡人后好人 以身作則是根本 批評(píng)的技巧只能要求自己不能要求領(lǐng)導(dǎo)！ “生氣誰(shuí)都會(huì)，但什么時(shí)候?qū)κ裁慈松鷼猓鷼獾绞裁闯潭?，這是很難學(xué)會(huì)的。” —— 《 EQ》 扉頁(yè)引用亞里士多德語(yǔ) 服務(wù)前的談話 明確要發(fā)展什么技能 明確正確的做法 （必要時(shí)可以）進(jìn)行角色演練 在談話中盡量使用問(wèn)題 服務(wù)客戶中的觀察 觀察 用肢體語(yǔ)言參與 不要用筆紀(jì)錄 給他們支持，讓他們放心 幫助回答顧客戶的問(wèn)題 安靜地站在一邊，不要太多參與 觀察式 支援式 示范式 特點(diǎn) 你是觀察者身份，不插手下屬與顧客的談話 仍以觀察為主，必要時(shí)才 “ 出手 ” ，然后技巧地把話題再還給下屬 你完全 “ 包辦 ”推銷活動(dòng)，下屬在旁觀察記錄 何時(shí)使用 當(dāng)下屬的對(duì)話順暢，或遇到的問(wèn)題不大時(shí)使用 當(dāng)下屬與客戶遇到“ 死結(jié) ” 時(shí)，你適當(dāng)幫助 “ 解圍 ” 一般輔導(dǎo)新員工時(shí)使用 注意事項(xiàng) 必須記錄下屬的言行，及顧客的反應(yīng)。結(jié)束后要討論。 既要保證本次銷售的達(dá)成，但又不要過(guò)分“ 插手 ” 。結(jié)束后要討論。 盡量針對(duì)一種較為典型的情況。下屬必須作筆記。結(jié)束后要討論。 服務(wù)結(jié)束后的反饋 ? 先指出下屬的優(yōu)點(diǎn)，后指出不足
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