【文章內(nèi)容簡介】 ? 客戶需要售樓員幫助提供進(jìn)一步的信息和資料。 ? 客戶要比較其他樓盤后再決定。 ? 客戶不是可以決定購買的人，需要回去商量或帶人再來看。 ? 客戶已經(jīng)比較信任你，但你還沒能打動客戶的心。 ? 客戶認(rèn)為房價(jià)太高。 ? 客戶只是隨便看看，但他對你的印象還不錯。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 直接駁正法 ? 直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫正面進(jìn)攻法。按照常理，直接反駁客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬的對待，而使面談惡化為無謂的爭執(zhí)或客戶拂袖而去。但在有些情況下使用卻很奏效。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 ? 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售人員必須注意以下幾點(diǎn)： 1）態(tài)度委婉 由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒后引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。 2）針對問話 在客戶的異議以問話表示時(shí)，應(yīng)用此方法最為有效，因?yàn)樗o予對方一種肯定的感覺。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 3）對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不要用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會人為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。 4）勿傷自尊 處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 間接否認(rèn)法 ? 間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項(xiàng)目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認(rèn)反駁：“先生，你錯了，你根本沒有聽懂我的意見?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“您說的對，先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)觀察，深入研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： ? 這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品非常了解，并有獨(dú)到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 ? 這種方法的基本表達(dá)方式是“先是后非”，即對于客戶異議“是 …… 但 …….” 答辯。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 轉(zhuǎn)化法 ? 即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例： 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 ? 客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒有錢買。” ? 銷售員：“先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價(jià)上漲的這么快，趕晚不如趕早啊?！? ? 分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財(cái)力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的原因。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 ? 銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)： ? 采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 ? 這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 ? 銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 取長補(bǔ)短法 ? 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。取長補(bǔ)短法，既利用客戶異議之外的其他優(yōu)點(diǎn)，來補(bǔ)正異議的缺陷，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使出客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 反問巧答法 ? 反問巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議是的制勝要素，適時(shí)對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 ? 客戶：“你這種戶型不理想?！? 銷售員：“戶型不好嗎”先生。這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議時(shí)，其真實(shí)程度如何，在此案例中一時(shí)尚難以斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)化為“不好嗎？”，實(shí)際含義有兩個：一是銷售員認(rèn)為房屋品質(zhì)戶型好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其戶型不好，則應(yīng)指出其不好之處。客戶因受此反問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將不好的理由說出，銷售員便有機(jī)會通過示范或舉例說明將異議化解 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 購買洽談的必要性 ? 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時(shí)會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)入售樓部，而直接回去考慮或到他處看房，此時(shí)售樓員應(yīng)敏銳地對客戶的內(nèi)心作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判售樓員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)，倘若是客戶真的有事欲走，售樓員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地道別，請其擇日再來，并約定時(shí)間。倘若客戶是借口推辭，則表明其意向度不夠，售樓員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶比較多，工作較忙，未能介紹詳盡”，“請?jiān)?，希望您今后再來，并保持?lián)系。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 ? 客戶由售樓員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實(shí)質(zhì)問題，售樓員可先緩和一下氣氛，為其端水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時(shí)售樓員將利用銷售道具 —— 銷售夾、計(jì)算器等，并且充分地運(yùn)用個人銷售能力及團(tuán)隊(duì)配合，除為客戶測算得房率、價(jià)格利息、按揭還款等實(shí)際問題外，還應(yīng)說服客戶提出的各種異議，增強(qiáng)其購買欲望和提高其購買信心等。 銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來 購買議價(jià)的要領(lǐng) ? 由于便于價(jià)格管理和銷售控制、以及樹立樓盤和公司品牌形象的原因，現(xiàn)在普遍地沒有給售樓員與客戶議價(jià)的權(quán)利，也就是說客戶也基本沒有砍價(jià)的余地