產(chǎn)品銷售異議識(shí)別與實(shí)戰(zhàn)演練處理技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 20:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是普通銷售人員的十分之一 ? 主要原因在于：優(yōu)秀的銷售人員對(duì)客戶的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行。 35 主動(dòng)優(yōu)先 ? 在客戶異議尚未提出時(shí)解答。 ? 主動(dòng)、優(yōu)先原則 ： 防患于未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見(jiàn)而引起不快。 ? 預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理：因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題；有時(shí)，客戶沒(méi)有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化時(shí)可以搶先解答。 36 異議提出后立即回答 ? 絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶使用產(chǎn)品，又表示對(duì)客戶的尊重。 37 延后回答 ? 當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解時(shí)； ? 當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時(shí)； ? 當(dāng)異議不是三言兩語(yǔ)就可以辯解得了時(shí)；當(dāng)異議超過(guò)了銷售人員的能力水平時(shí)； ? 當(dāng)異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，不易為客戶馬上理解時(shí) …… 這些現(xiàn)象中，急于回答客戶的此類異議是不明智的。 與其傖促答錯(cuò)十題，不如從容答對(duì)一題。 38 不回答 — 忽視、轉(zhuǎn)移 ? 如無(wú)法回答的奇談怪論、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑臵之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問(wèn)的發(fā)難等。 ? 處理技巧： 沉默 ；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去； 答非所問(wèn) ，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題； 幽默 一番，最后不了了之。 39 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ? “ 你無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。” ? 占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 40 給客戶留“面子” ? 尊重為第一要素 ? 你錯(cuò)了”、“連這你也不懂” ? 也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給你解釋一下 ……” 、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ……” ? 這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 41 異議處理 “ 6方法 ” 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問(wèn)法 假設(shè) 法 直接反駁法 42 忽視法 ? 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能。 ? 常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭（表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話”）、“你真幽默”、“嗯！高見(jiàn)！”等。 ? 一個(gè)用量很大的客戶，見(jiàn)面時(shí)說(shuō)：“ 要是 A產(chǎn)品里面再配伍一點(diǎn)西藥聯(lián)合配伍的話，那就太好了！” 你怎么回答？ 43 補(bǔ)償法 ? 當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致； ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶重要，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言較不重要。 ? 例如，美國(guó)艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”。 ? 潛在客戶： “ 這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ” 銷售人員： “ 您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。 ” 44 ? 客戶： A產(chǎn)品的口感不好 ? 代表： 口感在部分患者中是不容易接受，但是這正是他的優(yōu)點(diǎn)療效的充分保證 45 太極法 ? 例如主管勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“ 就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！?你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說(shuō)：“ 就是心情不好，所以才需要出去散散心！”
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