【文章內(nèi)容簡介】 ? （ 2）推行加工配送 ? （ 3）推行共同配送 ? （ 4）實(shí)行送取結(jié)合 ? （ 5）推行準(zhǔn)時配送 ? （ 6）推行即時配送 本章小結(jié) ? 本章在內(nèi)容上是上章內(nèi)容的延續(xù)，因此，本章同樣以現(xiàn)代物流活動的基本環(huán)節(jié)為主線索，系統(tǒng)地闡述了 電子商務(wù)條件下 運(yùn)輸、包裝、 配送及配送中心 等物流活動 管理的基本理論知識，從物流企業(yè)管理實(shí)踐的角度，著重分析了基于互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息技術(shù)條件下企業(yè) 運(yùn)輸、包裝、 配送 等物流活動 管理的具體內(nèi)容、基本活動過程和主要管理方法，并選擇若干典型案例作為實(shí)證。 復(fù)習(xí)思考題 ? 一 、 名詞解釋： ? 運(yùn)輸 ? 包裝合理化 ? 電子商務(wù) 配送 ? 配送中心 ? 二、填空題 ? 三、選擇題 ? 四 、 問答題 ? 集裝箱運(yùn)輸有什么特點(diǎn) ？ ? 實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸合理化的途徑有哪些 ？ ? 商務(wù)電子化下包裝的發(fā)展趨勢是怎樣的 ？ ? 請闡述 電子商務(wù)物流配送的運(yùn)作程序 。 ? 電子商務(wù)物流配送實(shí)施過程是怎樣的？ 案例 (一 )中海：“速融”配方對接國際市場 ?問題思考： ? 作為運(yùn)輸企業(yè) ， 中海是怎樣 “ 走出去 ” 拓展國際市場的 ？ ? 從相關(guān)的現(xiàn)代物流管理理論，談?wù)勚泻３晒ν卣箛H市場給我們怎樣的啟示。 案例 (二 ) 上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心物流案例 ?問題思考： ? 試分析 聯(lián)華生鮮配送中心是如何進(jìn)行訂單管理的 ？ ? 聯(lián)華生鮮配送中心的 加工型物流運(yùn)作有何特征？ 第 5章 電子商務(wù)下的物流模式 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 通過本章的學(xué)習(xí) ， 你將學(xué)會： 1． 物流一體化的概念 2． 第三方物流的含義與類型 3． 電子商務(wù)時代國際物流的概念 、 特點(diǎn)及國際物流系統(tǒng)的構(gòu)成 4． 電子物流 、 綠色物流 、 第四方物流的基礎(chǔ)知識 第三方物流 物流一體化 第三方物流概況 ? 1． 第三方物流的含義 ? 2． 第三方物流的分類 第三方物流與物流一體化 適合我國國情的第三方物流 ? 1．必須與電子商務(wù)緊密結(jié)合 ? 2．發(fā)展綜合物流代理業(yè)務(wù) ? 3．內(nèi)部與社會資源配置最優(yōu)化 ? 4．為客戶提供定制化服務(wù) ? 5．第三方物流形式多樣化 電子商務(wù)時代國際物流 電子商務(wù)時代國際物流的概念和特點(diǎn) ? 1． 國際物流的概念 ? 2． 國際物流的特點(diǎn) ? 國際物流系統(tǒng) ? 1． 商品包裝子系統(tǒng) ? 2． 倉儲子系統(tǒng) ? 3． 運(yùn)輸子系統(tǒng) ? 4． 商品檢驗(yàn)子系統(tǒng) ? 5． 國際物流信息子系統(tǒng) ? 國際物流組織和管理 ? 1． 國際物流合理化 ? 2． 國際物流中心 新型物流 ? 第四方物流 ? 1． 第四方物流的概念 ? 2． 第四方物流的特點(diǎn) ? 3． 發(fā)展第四方物流的途徑 ? 電子物流 ? 1． 電子物流的涵義 ? 2． 電子物流的特點(diǎn) ? 3． 傳統(tǒng)物流服務(wù)與電子物流服務(wù)的區(qū)別 ? 4． 電子物流的市場參與者 ? 綠色物流 ? 1． 綠色物流的涵義 ? 2． 綠色流通 ? 3． 綠色物流的構(gòu)成 第六章 ?物流服務(wù)與成本管理 ? ? ? ? ?一、物流服務(wù)概念 ?二、物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 ?一、物流服務(wù)概念 ? 物流服務(wù) （ Logistics service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。 ? 物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個要點(diǎn)： ? （備貨保證） ? （輸送保證） ? （質(zhì)量保證） 二、 物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 ? 物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)施差別化經(jīng)營的重要方式之一。 ? 大影響。 ? 物流服務(wù)是獲得顧客忠誠度的重要手段。 ? 帶。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（一）缺貨水平 ?（二）訂貨信息 ?（三）信息的準(zhǔn)確性 ?（四）訂貨周期的穩(wěn)定性 ?（五） 作業(yè)的靈活性 ? （六）訂貨的便利性 ?（七）替代產(chǎn)品 、影響物流服務(wù)的因素 ?（一）缺貨水平 ?缺貨水平是對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度 ?缺貨水平 反映了一個企業(yè)實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 ?在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績效以前，首先要弄清顧客的 真實(shí)需求 ，還要考慮商品對于顧客的 重要性 。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（二）訂貨信息 ?即向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。 ?企業(yè)應(yīng)該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應(yīng)的訂單處理程序。 ?企業(yè)有時難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（三）信息的準(zhǔn)確性 ?顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準(zhǔn)確無誤的。 ?研究表明，提供 精確信息 的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（ 四）訂貨周期的穩(wěn)定性 ?訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時間。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。 ?顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的 穩(wěn)定性 而非絕對的天數(shù)。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（ 五） 作業(yè)的靈活性 ?作業(yè)的靈活性是指企業(yè)處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。 ?一般說來，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當(dāng)滿足關(guān)鍵顧客的需求時所擁有的 “隨機(jī)應(yīng)變” 的能力。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（六）訂貨的便利性 ?指顧客下訂單的便利程度。 ?顧客總是喜歡同便利和友好的供方打交道。 ?企業(yè)可以通過與顧客的 直接溝通 來獲悉，并要予以分析和改進(jìn)。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（ 七）替代產(chǎn)品 ? 顧客所訂購的某種產(chǎn)品暫時缺貨時，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他品牌的類似產(chǎn)品可能也能夠滿足顧客的需要 ?企業(yè)在制定產(chǎn)品替代策略時要廣泛 征求顧客的意見 ，并及時將有關(guān)的信息通知顧客 ?一、物流服務(wù)內(nèi)容 ?基本物流服務(wù)內(nèi)容 ?增值物流服務(wù)（ valueadded logistics service ） ?二、物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?基本物流服務(wù)內(nèi)容 ?基本物流服務(wù)是企業(yè)據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案 ?提供無差別化的服務(wù)水準(zhǔn) ?增值物流服務(wù) ?增值物流服務(wù)是指在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上為特定顧客提供的各種延伸擴(kuò)展業(yè)務(wù)活動 ?本質(zhì)特征是 個性化、創(chuàng)新、滿足客戶特殊需求 ?增值性的物流服務(wù)的內(nèi)容包括： ?（一）便利性服務(wù) ?（二）快速反應(yīng)服務(wù) ?（三）降低物流成本服務(wù) ?（四）市場調(diào)查與預(yù)測 ?（五） 物流咨詢 ?（六） 以時間為核心的服務(wù) ?增值性的物流服務(wù)的內(nèi)容包括： ?（七） 金融擔(dān)保服務(wù) ?（八） 其他增值服務(wù) 代理采購及訂單處理；貨物驗(yàn)收；貨款結(jié)算；提供庫存分析報告、庫存控制決策建議；代理貨物保險；貨物回收 /更換；在線幫助；利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 , 建立分銷中心等。 ?物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?一、運(yùn)作指標(biāo) ?二、倉儲服務(wù)指標(biāo) ?三、信息指標(biāo) ?四、客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo) 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?一、運(yùn)作指標(biāo) ?具體包括：配送準(zhǔn)時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時率、錄單準(zhǔn)確率。 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?二是倉儲服務(wù)指標(biāo) ?具體包括：訂單處理時間、庫存準(zhǔn)確率、裝卸效率、安全指標(biāo)、作業(yè)正確率、庫存量。 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?三、信息指標(biāo) ?具體包括：電話預(yù)約指標(biāo)、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?四、客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo) ?具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。 ?一、物流服務(wù)水平的確定 ?二、物流服務(wù)績效的評價和控制 ?三、提高物流服務(wù)績效的手段 ?一、物流服務(wù)水平的確定 ? 對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查 ? 設(shè)定顧客服務(wù)水平 ? 基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn) ? 根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù) ? 反饋體系的建立 ? 業(yè)績評價 ? 基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)修正。 ?二、物流服務(wù)績效的評價和控制 ? (一 )制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn) ? (二 )評估每一服務(wù)要素的實(shí)際績效 ? (三 )分析實(shí)際績效與目標(biāo)之間的差異 ? (四 )采取必要的糾正措施將實(shí)際績效納入目標(biāo)水平 ?三、提高物流服務(wù)績效的手段 ?徹底研究顧客的需求 ?在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流服務(wù)水平 ?在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段 ?考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效 CRM運(yùn)用于物流服務(wù)管理 ?一、 CRM 簡介 ?二、物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施 CRM CRM運(yùn)用于物流服務(wù)管理 ?一、 CRM 簡介 ? CRM (Customer Relationship Management)是一種新型的管理方法，它源于“ 以客戶為中心 ”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。 CRM運(yùn)用于物流服務(wù)管理 ?物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施 CRM 實(shí)施必要性分析 審查實(shí)施基礎(chǔ) 制定實(shí)施目標(biāo) 梳理業(yè)務(wù)流程 進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 全面實(shí)施 績效評價 物流成本管理 ?現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。物流已經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。物流成本在一國 GDP 中所占比例的大小是衡量這個國家物流效率高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。 物流成本管理 ? ? ?、分類 ? ? ?按 照 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 物 流 術(shù) 語 ， 物 流 成 本（ Logistics cost） 是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的 貨幣表現(xiàn) 。 換言之 ， 物流成本就是完成各種物流活動所需的費(fèi)用 。 ? 從微觀上角度來講，進(jìn)行物流成本管理的作用則在于 ? （ 1）揭示物流成本的大小 ， 提高企業(yè)內(nèi)部對物流的重視程度 ? （ 2）準(zhǔn)確評價企業(yè)物流績效，對物流活動的全過程進(jìn)行控制。 ? （ 3）有利于將一些物流活動從生產(chǎn)或銷售部門分離出來 ? （ 4）能正確評價物流部門對企業(yè)經(jīng)營績效的貢獻(xiàn)程度 ? （ 5）有利于企業(yè)在不斷改善物流系統(tǒng) ?物流成本的特點(diǎn) ? 現(xiàn)行企業(yè)會計(jì)核算制度中沒有單獨(dú)列支的物流成本項(xiàng)目 ? 物流成本核算口徑各異 ? 物流成本各項(xiàng)目之間的效益背反 ? 物流成本難以全面掌控 、分類 ?一、物流成本的構(gòu)成 ?二、物流成本的分類 ?三、物流成本核算 、分類 ? 一、物流成本構(gòu)成 ? 物流過程的研究設(shè)計(jì)、重構(gòu)和優(yōu)化等費(fèi)用 ? 物流過程中的物質(zhì)消耗 ? 物品在保管、運(yùn)輸?shù)冗^程中的合理損耗 ? 用于保證物流順暢的資金成本 ? 在組織物流的過程中發(fā)生的其他費(fèi)用 ? 從事物流工作人員的工資、資金及各種形式的補(bǔ)貼等 ? 在生產(chǎn)過程中一切由物品空間運(yùn)動（包括靜止）引起的費(fèi)用支出 、分類 ?二 、 物流成本的分類 ? 以物流活動所處的 生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié) 劃分 ? 以物流費(fèi)用的 支付形態(tài) 劃分 ? 功能類別 進(jìn)行劃分 、分類 ? 三、 物流成本核算 ? 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