【文章內(nèi)容簡介】 ux City, IA)， 1928年取得耶魯大學的物理博士學位。 戴明博士的貢獻 第一個階段 ─對美國初期 SQC推行的貢獻 戴明博士在美國政府服務期間，為了國家人口調(diào)查而開發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計方法不但可應用于工業(yè)而商業(yè)方面亦有用。 第二階段 ─對日本的質(zhì)量管理貢獻 戴明博士從 1950年到日本指導質(zhì)量管理后，就一直繼續(xù)長達近四十年。 戴明博士給在日本的企業(yè)經(jīng)營者灌輸品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性，使日本的早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，奠定了日本 TQC或 CWQC的基礎。 戴明博士早期輔導日本企業(yè)的質(zhì)量管理時曾經(jīng)預言，日本在五年內(nèi)其產(chǎn)品必將雄霸世界市場，其預言被證明正確。 “ 戴明質(zhì)量獎”是日本質(zhì)量管理的最高榮譽。 第三階段 ─對美國及全世界推行 TQM的貢獻 由于戴明博士對日本指導質(zhì)量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。 1980年 6月 24日，全國廣播公司 (NBC)在電視播放舉世聞名的“日本能，為什么我們不能” (If Japan Can, Why Can‘ t We?)，使戴明博士一夜成名。 從此以后，由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理經(jīng)營理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國及各國積極舉行講授他的品質(zhì)經(jīng)營經(jīng)典為期 4天的 14個管理原則(Deming‘ s 14 Points)與為美國各大公司如福特或ATT公司提供品質(zhì)經(jīng)營的顧問工作而收到了實質(zhì)上的效果。 事實上，戴明博士的品質(zhì) 14點管理原則就是美國在1980年代開始盛行迄今的 TQM的基礎。 目前，在美國及英國都已成立有 Deming Institute，其所宣稱的基本精神也都是 TQM的精神。 在生命的最后一年，戴明創(chuàng)立了非贏利機構“戴明學院”，希望門人繼續(xù)他的事業(yè) —— 推進整個世界的商貿(mào)，繁榮與和平。 ㈠ 戴明的基本質(zhì)量觀 “如果一種產(chǎn)品或服務對別人有所幫助 ,并且能夠持續(xù)占有一個不錯的市場份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量。” 不可預測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計技術是不可缺少的管理工具，通過減少生產(chǎn)和設計過程中的變異性來改進產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。 紅珠實驗和漏斗實驗：當不能正確認識系統(tǒng)中的變異時可能導致的危害。 通過持續(xù)的質(zhì)量改進，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進而以較低的價格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。 強調(diào)高層領導對質(zhì)量改進有不可推卸的責任。 改進質(zhì)量 成本降低 返工減少 更少的錯誤 更少的延誤和障礙 提高生產(chǎn)力 捕捉市場 更好的質(zhì)量 更低的價格 業(yè)務穩(wěn)定 提供工作和更多的工作 質(zhì)量改進連鎖反應圖 （ PDCA循環(huán)） PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，是一個基本的質(zhì)量工具。 ㈡戴明的質(zhì)量管理 14點 （ Deming‘ s 14 Points） “領導職責的 14條” 并不只限于西方工業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營，而且可以廣泛應用于教育、政府工作、服務業(yè)、醫(yī)院及交通服務各個領域。 ； 為此，要投入和挖掘各種資源。 ； 不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。 ； 。 在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。 ； 85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于系統(tǒng)的原因，15%的是由于崗位上的原因。 ； ； ； ，發(fā)揮團隊精神； ； 要有一個激勵、教導員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。 ； 定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。 ； 要把重大的責任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。 ； 使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設計、加工工藝和機器設備的變化。 ，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。 ㈢淵博知識體系 (Profound Knowledge System) 他的最后一本著作《戴明的新經(jīng)濟觀》，試圖把他的哲學應用于更為廣泛的制度層面。 該書重申了他所珍視的 “淵博知識系統(tǒng)” ，其目的是轉(zhuǎn)變西方主流的管理風格。 這一知識系統(tǒng)由內(nèi)在相關的四部分構成： 對系統(tǒng)的認識 有關變異的知識 知識理論 心理學。 (System) 系統(tǒng)是組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實現(xiàn)目標的各項職能或活動的總和。 管理者的工作是達到系統(tǒng)的整體優(yōu)化。 (Variation) 變異可能產(chǎn)生于生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)。 要消除生產(chǎn)過程中的波動變異，使其可以預測，獲得穩(wěn)定的產(chǎn)出。 兩類變異： ? 源自偶然性因素的變異（ 80%~90%），隨機現(xiàn)象，具有統(tǒng)計規(guī)律； ? 源自必然性因素的變異，來源于系統(tǒng)的外部干擾，通過合適的統(tǒng)計工具，可以判斷出來并加以消除。 穩(wěn)定狀態(tài)（統(tǒng)計管制狀態(tài)）下，變異可以預測。 (Theory of Knowledge) 任何認識都具有理論性。 企業(yè)取得持續(xù)不斷的成功所運用的具體方法扎根于理論之中，管理者有責任學習并應用這些理論。 4.(Psychology) 心理學有助于我們了解他人，以及人與環(huán)境，顧客與供應商，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動。 戴明的管理哲學講究對人的正面引導和激勵。調(diào)動一線員工的積極性和責任感，就可以在生產(chǎn)和服務過程中減少差錯和浪費。也正是基于這樣的理念，戴明才反對以恐懼和追究過失為手段的績效考核。 二、朱蘭的質(zhì)量三步曲 1904年 12月 24，約瑟夫 M朱蘭 (Joseph M. Juran， 1904— 2023)出生在羅馬尼亞布勒伊拉的一個貧苦家庭。 1912年， 隨家庭移民美國。1917年， 加入美國國籍。 1925年，他獲得電力工程專業(yè)理學士學位。 朱蘭最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。 朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。 在他所發(fā)表的 20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準。 主張組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語言”。 高層管理者的語言是“錢”，以便使質(zhì)量問題引起他們的注意； 工人的語言是“事情”； 中層管理者應該會說前兩種語言，并進行上傳下達的溝通工作。 ㈠適用性質(zhì)量 (Fitness for use) 質(zhì)量的本質(zhì)是適用性 —— 使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。 質(zhì)量不僅要滿足顧客明確的需求，而且要滿足潛在的需求。 ㈡質(zhì)量三步曲 ⑴質(zhì)量計劃 —— 實現(xiàn)質(zhì)量目標的準備程序。 ⑵質(zhì)量控制 —— 對過程進行控制保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 ⑶質(zhì)量改進 —— 有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 質(zhì)量三步曲為企業(yè)的質(zhì)量問題的解決提供了方向。 質(zhì)量管理的一般過程 （質(zhì)量三部曲） 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進 建立項目 選擇控制對象 證實需求 識別顧客 建立測量 識別項目 揭示顧客需求 建立績效標準 組織項目團隊 研發(fā)產(chǎn)品 測量績效情況 診斷原因 建立過程 與標準相比較 提供補救措施，并證明補救措施有效 建立過程控制轉(zhuǎn)向運營 對差別采取措施 處理變革阻力，控制已取得的成果 ㈢質(zhì)量螺旋 (Quality Loop) 為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進行一系列的工作活動。 ㈣ 80/20原則 根據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析，企業(yè)產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題，只有 20%來自基層操作人員， 80%的質(zhì)量問題是由于領導責任所引起的。 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)的特點 ⑴ 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進。 ⑵ 質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 三、零缺陷之父 —— 克勞士比 菲利浦 克勞士比（ Phi