【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ux City, IA)， 1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。 戴明博士的貢獻(xiàn) 第一個(gè)階段 ─對(duì)美國(guó)初期 SQC推行的貢獻(xiàn) 戴明博士在美國(guó)政府服務(wù)期間，為了國(guó)家人口調(diào)查而開(kāi)發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計(jì)方法不但可應(yīng)用于工業(yè)而商業(yè)方面亦有用。 第二階段 ─對(duì)日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn) 戴明博士從 1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后，就一直繼續(xù)長(zhǎng)達(dá)近四十年。 戴明博士給在日本的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者灌輸品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的理念及重要性，使日本的早期的經(jīng)營(yíng)者幾乎都見(jiàn)過(guò)戴明博士而受教于他，并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念，奠定了日本 TQC或 CWQC的基礎(chǔ)。 戴明博士早期輔導(dǎo)日本企業(yè)的質(zhì)量管理時(shí)曾經(jīng)預(yù)言，日本在五年內(nèi)其產(chǎn)品必將雄霸世界市場(chǎng)，其預(yù)言被證明正確。 “ 戴明質(zhì)量獎(jiǎng)”是日本質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。 第三階段 ─對(duì)美國(guó)及全世界推行 TQM的貢獻(xiàn) 由于戴明博士對(duì)日本指導(dǎo)質(zhì)量管理的成功，讓美國(guó)人驚醒原來(lái)日本工商經(jīng)營(yíng)成功的背后竟然有一位美國(guó)人居功最大，故開(kāi)始對(duì)戴明博士另眼看待。 1980年 6月 24日，全國(guó)廣播公司 (NBC)在電視播放舉世聞名的“日本能，為什么我們不能” (If Japan Can, Why Can‘ t We?)，使戴明博士一夜成名。 從此以后，由于美國(guó)企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國(guó)及各國(guó)積極舉行講授他的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)經(jīng)典為期 4天的 14個(gè)管理原則(Deming‘ s 14 Points)與為美國(guó)各大公司如福特或ATT公司提供品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的顧問(wèn)工作而收到了實(shí)質(zhì)上的效果。 事實(shí)上，戴明博士的品質(zhì) 14點(diǎn)管理原則就是美國(guó)在1980年代開(kāi)始盛行迄今的 TQM的基礎(chǔ)。 目前，在美國(guó)及英國(guó)都已成立有 Deming Institute，其所宣稱的基本精神也都是 TQM的精神。 在生命的最后一年，戴明創(chuàng)立了非贏利機(jī)構(gòu)“戴明學(xué)院”，希望門人繼續(xù)他的事業(yè) —— 推進(jìn)整個(gè)世界的商貿(mào)，繁榮與和平。 ㈠ 戴明的基本質(zhì)量觀 “如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)別人有所幫助 ,并且能夠持續(xù)占有一個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)份額，那么可以說(shuō)他們擁有質(zhì)量。” 不可預(yù)測(cè)的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具，通過(guò)減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過(guò)程中的變異性來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 紅珠實(shí)驗(yàn)和漏斗實(shí)驗(yàn)：當(dāng)不能正確認(rèn)識(shí)系統(tǒng)中的變異時(shí)可能導(dǎo)致的危害。 通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場(chǎng)份額，為社會(huì)提供更多的工作崗位。 強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。 改進(jìn)質(zhì)量 成本降低 返工減少 更少的錯(cuò)誤 更少的延誤和障礙 提高生產(chǎn)力 捕捉市場(chǎng) 更好的質(zhì)量 更低的價(jià)格 業(yè)務(wù)穩(wěn)定 提供工作和更多的工作 質(zhì)量改進(jìn)連鎖反應(yīng)圖 （ PDCA循環(huán)） PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。 ㈡戴明的質(zhì)量管理 14點(diǎn) （ Deming‘ s 14 Points） “領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的 14條” 并不只限于西方工業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營(yíng)，而且可以廣泛應(yīng)用于教育、政府工作、服務(wù)業(yè)、醫(yī)院及交通服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。 ； 為此，要投入和挖掘各種資源。 ； 不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 ； 。 在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。 ； 85%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于系統(tǒng)的原因，15%的是由于崗位上的原因。 ； ； ； ，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神； ； 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。 ； 定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。 ； 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 ； 使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 ，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。 ㈢淵博知識(shí)體系 (Profound Knowledge System) 他的最后一本著作《戴明的新經(jīng)濟(jì)觀》，試圖把他的哲學(xué)應(yīng)用于更為廣泛的制度層面。 該書重申了他所珍視的 “淵博知識(shí)系統(tǒng)” ，其目的是轉(zhuǎn)變西方主流的管理風(fēng)格。 這一知識(shí)系統(tǒng)由內(nèi)在相關(guān)的四部分構(gòu)成： 對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí) 有關(guān)變異的知識(shí) 知識(shí)理論 心理學(xué)。 (System) 系統(tǒng)是組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各項(xiàng)職能或活動(dòng)的總和。 管理者的工作是達(dá)到系統(tǒng)的整體優(yōu)化。 (Variation) 變異可能產(chǎn)生于生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。 要消除生產(chǎn)過(guò)程中的波動(dòng)變異，使其可以預(yù)測(cè)，獲得穩(wěn)定的產(chǎn)出。 兩類變異： ? 源自偶然性因素的變異（ 80%~90%），隨機(jī)現(xiàn)象，具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律； ? 源自必然性因素的變異，來(lái)源于系統(tǒng)的外部干擾，通過(guò)合適的統(tǒng)計(jì)工具，可以判斷出來(lái)并加以消除。 穩(wěn)定狀態(tài)（統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)）下，變異可以預(yù)測(cè)。 (Theory of Knowledge) 任何認(rèn)識(shí)都具有理論性。 企業(yè)取得持續(xù)不斷的成功所運(yùn)用的具體方法扎根于理論之中，管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用這些理論。 4.(Psychology) 心理學(xué)有助于我們了解他人，以及人與環(huán)境，顧客與供應(yīng)商，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動(dòng)。 戴明的管理哲學(xué)講究對(duì)人的正面引導(dǎo)和激勵(lì)。調(diào)動(dòng)一線員工的積極性和責(zé)任感，就可以在生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中減少差錯(cuò)和浪費(fèi)。也正是基于這樣的理念，戴明才反對(duì)以恐懼和追究過(guò)失為手段的績(jī)效考核。 二、朱蘭的質(zhì)量三步曲 1904年 12月 24，約瑟夫 M朱蘭 (Joseph M. Juran， 1904— 2023)出生在羅馬尼亞布勒伊拉的一個(gè)貧苦家庭。 1912年， 隨家庭移民美國(guó)。1917年， 加入美國(guó)國(guó)籍。 1925年，他獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位。 朱蘭最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。 朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 在他所發(fā)表的 20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。 主張組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語(yǔ)言”。 高層管理者的語(yǔ)言是“錢”，以便使質(zhì)量問(wèn)題引起他們的注意； 工人的語(yǔ)言是“事情”； 中層管理者應(yīng)該會(huì)說(shuō)前兩種語(yǔ)言，并進(jìn)行上傳下達(dá)的溝通工作。 ㈠適用性質(zhì)量 (Fitness for use) 質(zhì)量的本質(zhì)是適用性 —— 使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。 質(zhì)量不僅要滿足顧客明確的需求，而且要滿足潛在的需求。 ㈡質(zhì)量三步曲 ⑴質(zhì)量計(jì)劃 —— 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。 ⑵質(zhì)量控制 —— 對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ⑶質(zhì)量改進(jìn) —— 有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 質(zhì)量三步曲為企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題的解決提供了方向。 質(zhì)量管理的一般過(guò)程 （質(zhì)量三部曲） 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 建立項(xiàng)目 選擇控制對(duì)象 證實(shí)需求 識(shí)別顧客 建立測(cè)量 識(shí)別項(xiàng)目 揭示顧客需求 建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 研發(fā)產(chǎn)品 測(cè)量績(jī)效情況 診斷原因 建立過(guò)程 與標(biāo)準(zhǔn)相比較 提供補(bǔ)救措施，并證明補(bǔ)救措施有效 建立過(guò)程控制轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng) 對(duì)差別采取措施 處理變革阻力，控制已取得的成果 ㈢質(zhì)量螺旋 (Quality Loop) 為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動(dòng)。 ㈣ 80/20原則 根據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，只有 20%來(lái)自基層操作人員， 80%的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)的特點(diǎn) ⑴ 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。 ⑵ 質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 三、零缺陷之父 —— 克勞士比 菲利浦 克勞士比（ Phi