【文章內(nèi)容簡介】 變革可能會引起公司不斷評估公司的戰(zhàn)略和組織能力。公司可能會為了更好地使公司和市場 /行業(yè)變化保持一致而進行變革。 聯(lián)盟、供應商 —公司與外部第三方，例如聯(lián)盟、供應商關系的變化可能使公司內(nèi)部改變管理或完成工作的方式。 經(jīng)濟環(huán)境 —因為行業(yè)周期或總體經(jīng)濟情況引起了 市場上對公司產(chǎn)品和服務需求的重大變化。 37 Hewitt Associates 明確目前的狀況 —指導和提示 任務 2：明確哪些方面需要變革 為什么需要進行這一步？ 一旦您的變革小組明確了公司變革的原因 (量化和質(zhì)化原因 )，并且關鍵利益相關者也同意為什么有必要進行變革，下一步就是明確哪些方面需要變革。小心！不要只注重問題的表面現(xiàn)象，而要注重問題的本質(zhì)。請閱讀下面的提示，這將幫助您了解問題的本質(zhì)原因。 做什么 這一部分被分成八個要素，幫助您思考哪些方面需要變革。首先，描述情況，表明哪些方面需要變革。然后，使用框架結(jié)構以確保您們涵蓋了所有這些要素。 范例 — 通過客戶滿意度調(diào)研，我們得到的反饋信息是這幾個月以來我們的服務質(zhì)量在下降。針對服務質(zhì)量的問題，我們開始進行一個項目。開始我們計劃向為客戶提供服務的員工提供客戶服務培訓。但是當我們向員工了解是哪些原因?qū)е铝斯痉召|(zhì)量不令人滿意時，我們發(fā)現(xiàn)員工具有適當?shù)募寄埽枪驹O計的流程和提供的工具不夠有效。這幫助公司了解到服務質(zhì)量下降的真正原因。 確定公司要素 ? 戰(zhàn)略 —制定公司計劃的目的是為了實現(xiàn)其目標的基本觀點。 ? 技術 —員工可以用來完成工作的工具。 ? 流程 —表明員工如何完成工作的步驟和方法。 ? 組織結(jié)構 —” 命令與控制關系”，確定職責與決策。 ? 文化 —變革活動中所包含的員工的行為方式、信仰和規(guī)范。 ? 人員 —完成工作所要求的員工的技術和勝任能力。 ? 政策 —在不同環(huán)境下如何采取行動的正式和非正式的指導原則和規(guī)則。 ? 衡量指標 —用來進行績效評估和建立目標的量化和質(zhì)化的評估指標。 了解本質(zhì)原因的最好資源是利用目標人群 —負責工作的員工。訪談不同的目標人群，向他們了解引起目前問題的原因。重復地向他們提問， “為什么會出現(xiàn)這種情況？”其中的技巧是您問“五次為什么”，這將幫助您了解問題的本質(zhì)原因。 38 Hewitt Associates 明確目前的狀況 —指導和提示 任務 3：制定您的經(jīng)營案例 您已經(jīng)明確了為什么公司需要進行變革，也明確了是什么原因引起了這個變革需要。下一步就是把這些原因總結(jié)在一起，建立“變革經(jīng)營案例”。經(jīng)營案例應該簡潔、清楚、有邏輯、量化、質(zhì)化并有鼓舞力。在閱讀了經(jīng)營案例之后，利益相關者應該有一種采取行動、進行變革的緊迫感。 變革經(jīng)營案例應該包括與變革相關的不同利益相關者小組。它應該提供“其中哪些方面與我有關”的信息。只有在您了解了變革活動不同利益相關者的需要、關注的方面和問題之后，您才能提供這方面信息。 (見“支持變革 —利益相關者分析”部分。 ) 經(jīng)營案例應該包括數(shù)據(jù)，表明變革活動對客戶和員工的影響以及對 XYZ產(chǎn)生的財務影響。數(shù)據(jù)的作用是幫助利益相關者明確變革活動的重要作用。 39 Hewitt Associates 您已經(jīng)完成的工作 —完成工作清單 既然您已經(jīng)完成了目前狀況評估，您應該已經(jīng)明確了： ? 變革的經(jīng)營案例 —為什么進行變革？ ? 公司內(nèi)哪些方面需要變革； 并把這些方面總結(jié)到目前狀況總結(jié)表中。 在繼續(xù)完成期望狀況工作表之前，您必須確保： ? 您已經(jīng)在目前狀況評估中包括了變革“目標”； ? 您的經(jīng)營案例是清楚的、鼓舞人心的、質(zhì)化并量化的； ? 變革發(fā)起人就變革的經(jīng)營案例達成了共識，并且他們都具有變革的緊迫感； ? 您已經(jīng)完整地了解了目前的哪些方面需要變革，包括流程、人員、文化和架構； ? 您對目前狀況的評估注重的不是問題的表象，而是您面臨問題的本質(zhì)原因。 一旦您完成了這些工作之后，您就做好了準備，繼續(xù)進行下面的明確期望狀況的工作！ 40 Hewitt Associates 確保變革價值 進行變革 ?確定變革的遠景。 ?確定期望的架構、流程、人員和文化。 工具有什么？ 哪些方面需要變革，為什么 支持變革 將如何進行變革 明確目前的狀況 明確期望的狀況 明確差距狀況 哪些方面需要 變革，為什么 明確準備程度 41 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —目的 對目前狀況的評估為您提供了兩個確保變革方向正確的關鍵要素：明確 為什么 需要進行變革和 哪些方面 需要進行變革。明確期望狀況將建立在這個分析的基礎之上。 明確期望的狀況將為公司提供一致的遠景，幫助員工了解公司在朝著哪個方向發(fā)展，以及當公司實現(xiàn)了期望狀況時的景象。明確的期望狀況描述將： ? 確保所有的關鍵利益相關者和發(fā)起人都有相同的看法，并且朝著共同的遠景努力。 ? 變革項目和公司戰(zhàn)略一致。 ? 使員工了解到公司的前進方向。當員工了解到期望的狀況和變革活動之后，他們能夠相應地進行適當決策和采取適當?shù)男袆印? 這時您可能面臨的一些挑戰(zhàn)： ? 使所有利益相關者和發(fā)起人朝著一個共同的遠景前進。 ? 完全確定目前期望的狀況。隨著變革項目的繼續(xù)進行，您可以看到更明確的期望狀況。使用這個工作表， 您將 ： 在這個步驟中，您需要獲得的投入包括： ? 發(fā)起人和關鍵利益相關者參與確定期望狀況將取得的成果； ? 進行評估， 明確目前狀況中哪些方面需要改變 。 明確期望狀況的目標 /成果 明確期望狀況的要素 42 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —工作表 變革項目： 任務 1：確定期望狀況的目標 /成果 任務 3：確定為了實現(xiàn)共同的期望狀況，需要把其它哪些變革項目整合到這一變革活動中 期望狀況 項目： _______________ 項目： _______________ 項目： _______________ 項目： 戰(zhàn)略 文化 技術 人員 流程 政策 組織結(jié)構 衡量指標 任務 2：確定期望狀況包括的要素 43 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —指導和提示 任務 1：確定期望狀況的目標 /成果 做什么 確定期望狀況的第一個任務就是確定期望狀況的目標 /成果。為了明確期望狀況 的要求，首先您應該了解您的客戶的要求，并確定目前哪些領域不能滿足客戶的要求。各個小組都有自己服務的客戶或產(chǎn)品。確定您的客戶需要將幫助您了解客戶對您的服務或產(chǎn)品的要求。把客戶要求轉(zhuǎn)換成期望狀況的目標這一流程被稱之為“要求傳遞”。 進行要求傳遞的第一步是確定與您正在進行的變革活動有關的客戶的需要。您可以把客戶的要求細分為三類 — 成本 (您的服務或產(chǎn)品的成本是多少 )；提交 (您提交服務或產(chǎn)品的速度如何 )；質(zhì)量 (與成本或交貨周期無關，但是能夠決定產(chǎn)品和服務的 “有效性” )。 范例 —我們客戶的要求決定我們應該“及時”接參加者的電話?！凹皶r”接電話就可以轉(zhuǎn)換為我們應該在 30秒內(nèi)接 90%的電話。 44 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —指導和提示 任務 2：確定期望狀況包括的要素 做什么 完成這一步需要您： ? 明確為什么我們需要變革以及哪些方面需要變革； ? 明確期望狀況的目標 /成果。 寶潔公司與可尼旅游印度公司 ? 戰(zhàn)略 —制定公司計劃的目的是為了實現(xiàn)其目標的基本觀點。 ? 技術 —員工可以用來完成工作的工具。 ? 流程 —表明員工如何完成工作的步驟和方法。 ? 組織結(jié)構 —” 命令與控制關系”，確定職責與決策。 ? 文化 —變革活動中所包含的員工的行為方式、信仰和規(guī)范。 ? 人員 —完成工作所要求的員工的技術和勝任能力。 ? 政策 —在不同環(huán)境下如何采取行動的正式和非正式的指導原則和規(guī)則。 ? 衡量指標 —用來進行績效評估和建立目標的量化和質(zhì)化的評估指標。 ? 記住，上述要素綜合在一起就應該能夠描述一個能夠滿足客戶要求的公司的情況。 45 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —指導和提示 任務 3：確定為了實現(xiàn)共同的期望狀況，需要把其它哪些變革項目整合到這一變革活動中 XYZ面臨的一個挑戰(zhàn)就是我們公司的變革活動數(shù)量眾多。這就存在著一個挑戰(zhàn)：變革小組和員工會感覺被拉向不同的方向。這一步驟就是確保您的變革活動與其它變革項目整合，從而實現(xiàn)一個共同的期望狀況。 魚骨圖是一個圖表工具，用來表明應該把不同項目整合在一起以實現(xiàn)一個共同的期望狀況。您們可以在公司的許多級別使用魚骨圖來描述正在進行的不同類型的變革項目。例如，魚骨圖可以被用在小組級別、經(jīng)營單位級別或公司級別。 做什么 首先，與利益相關者合作，明確與您的變革活動可能有關的項目，接下來與項目經(jīng)理對話，討論他們期望的狀況和各個項目可能能夠整合在一起的方面。 46 Hewitt Associates 您已經(jīng)完成的工作 —完成工作清單 既然您已經(jīng)完成了目前狀況評估，您應該已經(jīng)明確了： ? 期望狀況的關鍵目標 /成果 ? 完整的期望狀況 (結(jié)構、流程、人員、文化 )的定義 ? 公司內(nèi)需要被整合在一起以實現(xiàn)共同的期望狀況的項目 在繼續(xù)完成期望狀況工作表之前，您必須確保： ? 關鍵利益相關者參加了確定期望狀況的過程 ? 明確了客戶的要求和變革活動的目標 /成果 ? 確定了所有能夠?qū)崿F(xiàn)期望狀況目標的關鍵要素 47 Hewitt Associates ?明確變革影響力 工具有什么？ 確保變革價值 進行變革 哪些方面需要變革，為什么 支持變革 將如何進行變革 明確目前的狀況 明確期望的狀況 明確差距狀況 哪些方面需要 變革，為什么 明確準備程度 48 Hewitt Associates 明確差距狀況 —目標 在步驟一中您進行了目前狀況評估，明確了為什么公司需要進行變革，以及哪些方面需要變革。在步驟二中您確定了在期望狀況下，公司的戰(zhàn)略、技術、流程、組織結(jié)構、文化、人員、政策和衡量指標是什么。在步驟三中，您將評估在目前狀況結(jié)束和期望狀況開始之間的過渡期，這就是差距狀況。 (Delta—希臘語中的變革 ) 在差距狀況評估中，您需要確定目前狀況和期望狀況之間的差距，您還需要評估“差距狀況內(nèi)的下降 ” 現(xiàn)象。當公司、團隊或個人處于差距狀況中進行變革時，生產(chǎn)率、士氣、敬業(yè)度、收入等會下降。這是因為當員工放棄“舊方式”，但是還沒有看到新方式能夠帶來的利益時，員工會產(chǎn)生一種不確定感。進行“差距狀況內(nèi)的下降”評估包括明確公司在差距狀況內(nèi)會面臨的關鍵的風險。您將確定公司能夠接受的風險上限。除了確定關鍵風險領域和能夠接受的風險上限之外，您還需要明確針對這種下降，公司應該使用的意外事故戰(zhàn)略。 在差距狀況中，經(jīng)歷變革的公司經(jīng)常會對這些下降情況感到驚慌。通過預測這些自然的、變革所固有的下降來管理公司對變革的期望將有助于變革取得成功。無論變革小組如何努力地進行變革管理，在差距狀況中還是會出現(xiàn)這種下降情況。但是，變革管理方案將減少這種下降的程度，并會減少公司在變革中出現(xiàn)危險情況的幾率。 完成差距狀況評估并在過渡過程中使用意外事故戰(zhàn)略將能夠提高變革取得成功的可能性。 49 Hewitt Associates 明確期望狀況 —工作表 1 變革項目： 戰(zhàn)略 技術 流程 組織結(jié)構 文化 人員 政策 衡量指標 目前狀況和期望狀況的差距如何？ 您如何消除這一差距？ 任務 1：差距分析： 明確期望狀況和目前狀況之間的差距，本工作表的分析結(jié)果將被應用于工作表 2 過渡狀況 /差距分析工作表 50 Hewitt Associates 明確差距狀況 —指導和提示 任務 1：工作表 1—差距分析： 明確期望狀況和目前狀況之間的差距 A. 在下列方面目前狀況和期望狀況的差距如何： ? 戰(zhàn)略 —制定公司計劃的目的是為了實現(xiàn)其目標的基本觀點。 ? 技術 —員工可以用來完成工作的工具。 ? 流程 —表明員工如何完成工作的步驟和方法。 ? 組織結(jié)構 —” 命令與控制關系”，確定職責與決策。 ? 文化 —變革活動中所包含的員工的行為方式、信仰和規(guī)范。 ? 人員 —完成工作所要求的員工的技術和勝任能力。 ? 政策 —在不同環(huán)境下如何采取行動的正式和非正式的指導原則和規(guī)則。 ? 衡量指標 —用來進行績效評估和建立目標的量化和質(zhì)化的評估指標。 B. 在工作表的第一部分確定使用哪些方法來消除這些差距： 通常來說其中的許多因素將成為變革流程的一部分，但是某一個因素將“領導”變革。通常我們更容易理解領導變革的因素，這是因為在這些方面問題本身已經(jīng)獲得了認知。例如，使用新的軟件包來替代過時的軟件是一個基本的技術規(guī)劃和實施領域內(nèi)的變革。但是，為了取得這一技術變革帶來的好處，我們還需要明確相關的流程和人員方面所包含的變革 —而這些變革可能會使組織結(jié)構或政策方面進一步產(chǎn)生變革。 設計差距分析工作表 1的目的是為了理解變革的 總體要素 以及它們之間的關系，這樣我們就可以確保各變革方向的一致，從而支持項目的總體目的。這將幫助我們避免忽視一些問題