禮儀規(guī)范講義課件(編輯修改稿)
2025-02-05 13:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，做到婉拒他人而又不失禮貌。 n “ 位置置換法 ” 。有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。 七、 拒絕中的禮儀規(guī)范 n “ 先肯定再否定 ” 。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示 “ 否定 ” 的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。n “ 讓我考慮一下 ” 。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答 八、 道歉中的禮儀規(guī)范 n 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲 “ 對(duì)不起！ ” 以求得客戶的諒解。這類情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要 “ 危急公關(guān) ” 的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是公司的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“ 對(duì)不起 ” 。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效?！“?、 道歉中的禮儀規(guī)范 n 當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。n 道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 九、 聆聽中的禮儀規(guī)范 n 聆聽時(shí)要專臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說的話。不要三心二意，東張西望。 聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講 “ 察言觀色 ” ，是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過有聲語言，即說話，但同時(shí)也會(huì)有意無意地透過無聲語言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢(shì)，緊張還是放松，它們同樣也在仁慈著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。 九、 聆聽中的禮儀規(guī)范 n 聆聽的過程更是一個(gè)積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺，敏銳把握對(duì)方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方，而要 “ 聽話聽聲，鑼鼓聽音 ” 。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。 十、 打電話的禮儀規(guī)范 n 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。 使用電話交談時(shí)，要注意語言簡(jiǎn)潔和明了。電話用語要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。 n 打電話。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。十、 打電話的禮儀規(guī)范 n 撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句： “ 對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……” ，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。切不要 “ 咔嚓 ” 一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說一聲： “ 謝謝，打擾你了。 ” n 如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè) “ 請(qǐng) ” 字， “ 請(qǐng)轉(zhuǎn) ╳╳╳ 分機(jī) ” ，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。 n 接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門： “ 您好！這兒是 ╳╳╳ 綜合部 ” ，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。n 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什么人，以便與接電
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