禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件(ppt82頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電腦╳╳ 部的 ╳╳╳ ”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 話對象 “請問 ╳╳ 部的 ╳╳╳ 先生在嗎？ ”、 “麻煩您，我要打 ╳╳╳ 先生。 ”、 “您好！我是巨兆電腦 ╳╳ 部的 ╳╳╳ ” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳ 事 ……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝 ”、 “麻煩您了 ”、“那就拜托您了 ”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 打電話順序 您會打電話嗎？ ? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ? 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。周一及周末 ? 撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 ?打電話 要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注意事項(xiàng)： ?打電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 電話注意事項(xiàng) * 和客戶談事要做到“ 不響、不聽、不出去接聽 ” * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 先介紹位卑者給位尊者： ? 年輕的給年長的 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 低級主管給高級主管 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人事給官方人士 ? 本國同事給外國同事 禮儀篇 —介紹的禮節(jié) 禮儀篇 —握手 /手勢的禮儀 ? 食指：不可以在講話時(shí)用食指對著別人 ? 拇指：不可以用拇指對準(zhǔn)自己 ? 手掌：介紹別人時(shí)請使用手掌 何時(shí)要握手 ? ? 遇見認(rèn)識人 ? 與人道別 ? 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) ? 被相互介紹時(shí) ? 安慰某人時(shí) 禮儀篇 —握手 /手勢的禮儀 手 勢 ? 握手： 手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右 。與多人握手時(shí)，遵循 先尊后卑、先長后幼、先女后男 的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。 掌心向上 ，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。 ? 不能帶墨鏡、帽子握手 。 ? 不能左手握手 禮儀篇 —遞接 禮儀 ? 雙手遞接 ? 遞文件時(shí)，要把正面，文字對著對方的方向遞上去 ? 遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí) ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 * 接受名片時(shí) ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上
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