【文章內(nèi)容簡介】 手冊 ?對使用新業(yè)務的主要考慮因素 ?希望新業(yè)務的實用性強 ， 費用低 ， 服務質(zhì)量好 ?認為服務最重要 ?用戶愿意為新業(yè)務的使用而承受的價格 ?1020元 ?用戶對四項新業(yè)務的認識和看法 ?700業(yè)務： 對流動性大 、 在市區(qū)或有生意的人有用；對農(nóng)村用戶 、 老人沒用 ?96296業(yè)務： 此業(yè)務對做生意的 、 有老人或有在外上學的學生的家庭都適用； 無論是農(nóng)村還是城市的普通家庭都會用 ?家家 e業(yè)務： 月租費太高； 應適當降月租 ， 對收發(fā)信息的費用可以提高 ?商情電話業(yè)務： 只要宣傳到位 ， 普通用戶都會用；對于廣告類型 ， 建議在汽車 ，藥品和生活用品方面多做一點 。 實際發(fā)現(xiàn) （定性研究 農(nóng)村個人用戶小組討論會） 第四部分 ， 用戶對促銷活動的感知和評價 ?用戶對促銷活動的關(guān)注和興趣 ?沒注意過 ?關(guān)心的人較少 ?對促銷活動的的建議 ?電視 、 報紙上宣傳不好 ， 沒有必要 ?要到農(nóng)村現(xiàn)場演示 ， 散發(fā)宣傳小冊子 ?給線務員 、 營銷人員下任務 ， 讓他們親自講解 ， 并讓用戶簽字 ， 做到宣傳到位 ?交話費時 ， 在宣傳點聽或看宣傳資料 ?而且農(nóng)村村委對有益的宣傳活動比較支持 ?在 ， 在宣傳業(yè)務知識時面對面講解會更好； ?“ 電話還能做什么 ” 作為 ， 比較好 ， 有吸引力 。 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 從事電信業(yè)務的運營商44%56%69%69%100%100%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%吉通公司網(wǎng)通公司廣電通信公司鐵通公司晉城聯(lián)通公司晉城移動公司晉城電信公司第一部分 ， 大客戶對運營商的認知渠道和實際感知 ?大客戶對運營商的知曉度 ?xx電信 ， 移動和聯(lián)通都有 100%的知曉度 ， 比起網(wǎng)通和吉通 ， 鐵通和廣電仍然有比較高的知曉度 ?對鐵通從事固話業(yè)務的認知比較低 ?對 xx電信從事移動電話的人之相對較低 ， 從事固定電話業(yè)務的運營商41%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%鐵通公司晉城電信公司 從事移動電話業(yè)務的運營商91%97%88%0% 20% 40% 60% 80% 100%晉城聯(lián)通公司晉城移動公司晉城電信公司 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 從事I P / 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務的運營商3%3%13%19%25%25%84%3%3%9%13%28%38%78%0% 20% 40% 60% 80% 100%鐵通公司吉通公司網(wǎng)通公司廣電通信公司晉城聯(lián)通公司晉城移動公司晉城電信公司I P / 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務第一部分 ， 大客戶對運營商的實際感知 ?大客戶對運營商的知曉度 ?xx電信在 IP/互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 和數(shù)據(jù)業(yè)務上具有絕對領(lǐng) 先的知曉度 ?移動和聯(lián)通在這兩項業(yè)務 上的知曉度要高于其他運 營商 ?廣電和網(wǎng)通有一定的知曉 度 ， 也許和它們開展的業(yè) 務有關(guān) 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 廣電公司6% 鐵通公司6%聯(lián)通公司44%移動公司44%第一部分 ， 大客戶對運營商的實際感知 ?大客戶對 xx電信面臨的主要的競爭對手的感知 ?大客戶普遍認為 xx電信的主要競爭對手是移動和聯(lián)通公司 ， 并不認為廣電和鐵通對 xx電信形成威脅 ?這些大客戶出現(xiàn)此結(jié)論的原因可能是 1：認為電信的主要業(yè)務是語音業(yè)務 2： IP互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)業(yè)務雖然具有很明顯的發(fā)展勢頭 ， 但是目前的收益不足以支撐運營商的發(fā)展 3：某些大客戶對電信的發(fā)展趨勢了解不夠 個人認為的最強的競爭對手 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 大客戶了解運營商及其業(yè)務的認知渠道16%6%22%25%19%16%3% 3%22%19% 19%16%0%5%10%15%20%25%30%運營商的業(yè)務宣傳材料同行的介紹報紙廣告 電視廣告業(yè)務人員上門介紹互聯(lián)網(wǎng)最主要途徑的提及率 其他途徑的提及率第一部分 ， 大客戶對運營商的實際感知 ?大客戶了解運營商及其業(yè)務的認知渠道 ?大客戶認為運營商的業(yè)務宣傳資料 、 同行介紹 、 報紙電視廣告和業(yè)務人員的上門介紹都是很重要的了解運營商的渠道 ?但是對于不同類型的業(yè)務 ， 應該有相應有效的認知渠道或者渠道組合 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 第二部分 ， 大客戶對 xx電信業(yè)務和人員的滿意度評價 ?大客戶使用 xx電信產(chǎn)品和業(yè)務的基本情況及購買和使用評價 ?固定電話的使用率最高 ， 使用評價也相對比較高 ?16 169上網(wǎng)業(yè)務 、 數(shù)據(jù)業(yè)務和小靈通業(yè)務雖然有比較高的使用率 ， 但是使用評價比較低 ， 這三項業(yè)務的服務質(zhì)量有待提高 ?207電話卡業(yè)務 、 IP卡業(yè)務和電視電話會議業(yè)務同樣有著比較高的使用率 ，而且評價也比較高 ， 說明這三項業(yè)務已經(jīng)得到的客戶的認可 ?寬帶 IP業(yè)務和智能卡業(yè)務使用率很低 ， 并且評價也偏低 ， 值得引起注意 電信業(yè)務的購買和使用評價5 . 5 86 . 2 26 . 1 85 . 9 26 . 1 05 . 5 05 . 6 76 . 3 45 . 3 85 . 4 86 . 3 55 . 2 05 . 4 05 . 6 05 . 8 06 . 0 06 . 2 06 . 4 00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%購買和使用提及率購買和使用評價固定電話 數(shù)據(jù)業(yè)務 16 169 上網(wǎng)業(yè)務 207電話 卡業(yè)務 小靈通業(yè)務 800業(yè)務 IP卡業(yè)務 智能卡業(yè)務 寬帶 IP業(yè)務 200/300電 話卡業(yè)務 電視電話 會議業(yè)務 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 第二部分 ， 大客戶對 xx電信業(yè)務和人員的滿意度評價 ?大客戶對 xx電信服務和技術(shù)人員的滿意度評價 ?客戶對調(diào)試安裝的技術(shù)人員評價最高；對項目經(jīng)理的評價最低 ?說明客戶對 xx電信的技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)比較滿意 ?對于需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的技術(shù)工作來講 ， 客戶表現(xiàn)出略微的意見 對晉城電信服務和技術(shù)人員的滿意度評價66 . 1 76 . 1 96 . 3 25 . 8 0 5 . 9 0 6 . 0 0 6 . 1 0 6 . 2 0 6 . 3 0 6 . 4 0技術(shù)開發(fā)人員 / 項目經(jīng)理故障維修技術(shù)人員市場開發(fā)人員 / 客戶經(jīng)理調(diào)試安裝技術(shù)人員 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 第三部分 ， 運營商競爭優(yōu)劣勢比較 ?運營商競爭的優(yōu)劣勢比較 （ 與最強的競爭對手 ） ?客戶對運營商的技術(shù)實力 、 服務意識和網(wǎng)絡實力最為看重 ， xx電信目前在這三個屬性都有相對出色的表現(xiàn) ?除公司規(guī)模外 ， 在客戶比較看重的其他幾個屬性如借個靈活性 、 市場意識和市場反應速度方面均落后于競爭對手 ， 需要引起注意 運營商競爭的優(yōu)劣勢比較5 . 0 96 . 0 35 . 5 65 . 4 75 . 3 85 . 8 85 . 2 25 . 7 25 . 4 75 . 9 45 . 6 95 . 9 45 . 8 15 . 8 45 . 0 05 . 2 05 . 4 05 . 6 05 . 8 06 . 0 06 . 2 05 . 8 0 5 . 9 0 6 . 0 0 6 . 1 0 6 . 2 0 6 . 3 0 6 . 4 0 6 . 5 0 6 . 6 0屬性重要性滿意度評價xx電信 競爭對手 技術(shù) 實力 服務 意識 公司 規(guī)模 市場反 應速度 市場 意識 價格 靈活性 網(wǎng)絡 實力 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究 大客戶定量調(diào)查） 第三部分 ， 運營商競爭優(yōu)劣勢比較 ?產(chǎn)品和業(yè)務的優(yōu)劣勢比較 （ 與最強的競爭對手 ） ?xx電信目前在客戶非?？粗氐南到y(tǒng)穩(wěn)定性和快速解決故障的能力方面表現(xiàn)出色 ， 在系統(tǒng)的安全性和保密性和使用