【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超標(biāo)桿企業(yè)或創(chuàng)造高績(jī)效的不斷循環(huán)提高的過(guò)程。用最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量，不斷超越新的標(biāo)桿。 第 2章 2/4/2023 此處添加公司信息 SERVQUAL ? 為英文“ Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。也包括能力、可訪性、禮貌、溝通、安全、理解等 差距分析 ? 是指在戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，將客戶實(shí)際業(yè)績(jī)與戰(zhàn)略期望的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)行戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)與修訂。也可以理解為確定期望接受的服務(wù)和實(shí)際接受的服務(wù)之間存在差距的原因的過(guò)程 第 2章 2/4/2023 此處添加公司信息 控制系統(tǒng) ? 控制系統(tǒng)是指由控制主體、控制客體和控制媒體組成的具有自身目標(biāo)和功能的管理系統(tǒng)，也是建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)的各項(xiàng)行為，科技意義的控制系統(tǒng)可分為開(kāi)環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)。 控制環(huán) ? 運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過(guò)程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。比較關(guān)于實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議 第 2章 2/4/2023 此處添加公司信息 過(guò)程 ? 是事物發(fā)展所經(jīng)過(guò)的程序及階段。 “過(guò)程 ”，也是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的系統(tǒng)。是受到控制的系統(tǒng)的一部分 輸出 ? 過(guò)程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)，也是完成一個(gè)過(guò)程所得出的結(jié)果。 測(cè)量 ? 基于輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，一般按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行，即對(duì)事物作出量化描述。測(cè)量是對(duì)非量化實(shí)物的量化過(guò)程。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 就是把所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。常常需要用到不同時(shí)期的數(shù)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)就是一種以文件形式發(fā)布的統(tǒng)一協(xié)定，其中包含可以用來(lái)為某一范圍內(nèi)的活動(dòng)及其結(jié)果制定規(guī)則、導(dǎo)則或特性定義的技術(shù)規(guī)范或者其他精確準(zhǔn)則，其目的是確保材料、產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)能夠符合需要。標(biāo)準(zhǔn)往往對(duì)應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待的方面（比如機(jī)器和工具的安全、可靠性和效率，玩具，醫(yī)學(xué)設(shè)備）有深遠(yuǎn)影響。是對(duì)結(jié)果的一種規(guī)定。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 輸入 ? 輸入是控制論中的一個(gè)概念，在控制論中 ,把系統(tǒng)之間的聯(lián)系分成“輸入”和“輸出”。輸入 ,包括物質(zhì)輸入、能量輸入、信息輸入 ,即表現(xiàn)為系統(tǒng)的功能。輸入是系統(tǒng)存在的必要條件。 系統(tǒng)由聯(lián)系產(chǎn)生機(jī)制，而系統(tǒng)的機(jī)制就是各個(gè)子系統(tǒng)的輸入和輸出的相互諧調(diào)和配合：甲方的輸出成為乙方的輸入；乙方的輸出成為丙方的輸入，對(duì)企業(yè)而言，確保組織運(yùn)營(yíng)需要的投入，如物料、資金、財(cái)務(wù)輸入等 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 業(yè)務(wù)流程再造 ? 為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的操作計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。 石川圖（魚骨圖） ? 魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來(lái)的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 “根本原因 ”的方法，它也可以稱之為 “因果圖 ”。通過(guò)識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題，表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 ? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ R） ? 為處理存在的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng)，它針對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施， ? 職位設(shè)計(jì)與激勵(lì) ? 一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)或工作通常需要高工資作為激勵(lì)因素，而高生產(chǎn)力通常會(huì)收到良好的財(cái)務(wù)回報(bào)。從而形成一種工作方式，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的個(gè)人所接受。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 維修工藝學(xué) ? 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)際涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本的信息的反饋。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 項(xiàng)目 ? 項(xiàng)目是一件事情、一項(xiàng)獨(dú)一無(wú)二的任務(wù)，也可以理解為是在一定的時(shí)間和一定的預(yù)算內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期目的。項(xiàng)目側(cè)重于過(guò)程，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，例如我們可以把一條高速公路的建設(shè)過(guò)程視為項(xiàng)目，但不可以把高速公路本身稱為項(xiàng)目。那么到底什么活動(dòng)可以稱為項(xiàng)目呢？安排一個(gè)演出活動(dòng)；開(kāi)發(fā)和介紹一種新產(chǎn)品；策劃一場(chǎng)婚禮；涉及和實(shí)施一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；進(jìn)行工廠的現(xiàn)代化改造；主持一次會(huì)議等等這些在我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常可以遇到的一些事情都可以稱為項(xiàng)目。一般只發(fā)生一次，不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 初期項(xiàng)目計(jì)劃 ? 是對(duì)一個(gè)項(xiàng)目過(guò)程的任務(wù)清單，其中包括工作開(kāi)始和完工的順序、完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)的資源 任務(wù)層次 ? 可理解為一個(gè)大型項(xiàng)目可以分解成一系列小型項(xiàng)目，這些小型項(xiàng)目本身也可能進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識(shí)別的項(xiàng)目為止。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的定義為：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不同于一般的群體或組織，它是為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而建設(shè)的，一種按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)模式開(kāi)展項(xiàng)目工作的組織，是項(xiàng)目人力資源的聚集體，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是指 “項(xiàng)目的中心管理小組，由一群人集合而成并被看作是一個(gè)組，他們共同承擔(dān)項(xiàng)目目標(biāo)的責(zé)任，兼職或者全職地向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào) ”。在從事其他工作之前完成項(xiàng)目。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 職能矩陣 ? 由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作，經(jīng)理預(yù)算負(fù)責(zé)，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉的職能方面可能會(huì)有一些問(wèn)題。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 項(xiàng)目矩陣 ? 結(jié)構(gòu)形式呈矩陣狀的組織，項(xiàng)目管理人員由企業(yè)有關(guān)職能部門派出并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，受項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。 矩陣式項(xiàng)目管理組織在一定意義上彌補(bǔ)了單純的職能制的弱點(diǎn)，加強(qiáng)了橫向的協(xié)調(diào)。在專門從事橫向協(xié)調(diào)的職位上，其責(zé)任和權(quán)力是不對(duì)等的，也就是說(shuō)這些項(xiàng)目辦或者項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任和權(quán)力是不對(duì)等的，在大多數(shù)情況下，這種項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的責(zé)任要大于他的權(quán)力。因?yàn)樵谶@種矩陣制的結(jié)構(gòu)中，組織成員雖然從理論上來(lái)講，受到縱橫兩方面的上司的指揮，但是直接決定組織成員薪酬增長(zhǎng)的各種因素，實(shí)際上比較多的是集中在縱向方面。而橫向的項(xiàng)目辦或者項(xiàng)目經(jīng)理，擁有的只是工作，只是任務(wù)，只是協(xié)調(diào)。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 平衡矩陣 ? 設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，平衡矩陣中對(duì)各項(xiàng)目均任命項(xiàng)目經(jīng)理，并且賦予他應(yīng)有的職權(quán)與責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理以對(duì)部門及該部門中主要工作 (或重要 )人員的控制為主，由職能經(jīng)理負(fù)責(zé)各個(gè)職能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中一般人員的管理。平衡矩陣組織是對(duì)弱矩陣組織結(jié)構(gòu)的