【文章內(nèi)容簡介】 以創(chuàng)造性地學習、借鑒并選取改進的最優(yōu)策略，從而趕超標桿企業(yè)或創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)提高的過程。用最小的成本達到要求的質(zhì)量，不斷超越新的標桿。 第 2章 2/4/2023 此處添加公司信息 SERVQUAL ? 為英文“ Service Quality”（服務質(zhì)量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務質(zhì)量的五個尺度為；有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。也包括能力、可訪性、禮貌、溝通、安全、理解等 差距分析 ? 是指在戰(zhàn)略實施的過程中，將客戶實際業(yè)績與戰(zhàn)略期望的業(yè)績進行對比分析，進行戰(zhàn)略的評價與修訂。也可以理解為確定期望接受的服務和實際接受的服務之間存在差距的原因的過程 第 2章 2/4/2023 此處添加公司信息 控制系統(tǒng) ? 控制系統(tǒng)是指由控制主體、控制客體和控制媒體組成的具有自身目標和功能的管理系統(tǒng)，也是建立適用的信息系統(tǒng)校準的各項行為，科技意義的控制系統(tǒng)可分為開環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)。 控制環(huán) ? 運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較關于實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議 第 2章 2/4/2023 此處添加公司信息 過程 ? 是事物發(fā)展所經(jīng)過的程序及階段。 “過程 ”，也是將輸入轉化為輸出的系統(tǒng)。是受到控制的系統(tǒng)的一部分 輸出 ? 過程的結果并可作為控制的基礎，也是完成一個過程所得出的結果。 測量 ? 基于輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，一般按例行的時間間隔進行，即對事物作出量化描述。測量是對非量化實物的量化過程。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 就是把所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標準進行比較。常常需要用到不同時期的數(shù)據(jù) 標準 ? 標準就是一種以文件形式發(fā)布的統(tǒng)一協(xié)定，其中包含可以用來為某一范圍內(nèi)的活動及其結果制定規(guī)則、導則或特性定義的技術規(guī)范或者其他精確準則，其目的是確保材料、產(chǎn)品、過程和服務能夠符合需要。標準往往對應該嚴肅對待的方面（比如機器和工具的安全、可靠性和效率，玩具，醫(yī)學設備）有深遠影響。是對結果的一種規(guī)定。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 輸入 ? 輸入是控制論中的一個概念，在控制論中 ,把系統(tǒng)之間的聯(lián)系分成“輸入”和“輸出”。輸入 ,包括物質(zhì)輸入、能量輸入、信息輸入 ,即表現(xiàn)為系統(tǒng)的功能。輸入是系統(tǒng)存在的必要條件。 系統(tǒng)由聯(lián)系產(chǎn)生機制，而系統(tǒng)的機制就是各個子系統(tǒng)的輸入和輸出的相互諧調(diào)和配合：甲方的輸出成為乙方的輸入；乙方的輸出成為丙方的輸入，對企業(yè)而言，確保組織運營需要的投入，如物料、資金、財務輸入等 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 業(yè)務流程再造 ? 為促進實施快速變革而設計的系統(tǒng)，它運用了一系列標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術。 石川圖（魚骨圖） ? 魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題 “根本原因 ”的方法，它也可以稱之為 “因果圖 ”。通過識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關系及進一步系統(tǒng)分析的基礎。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 ? 統(tǒng)計過程控制（ R） ? 為處理存在的問題而設計的一項關鍵技術，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng)，它針對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施， ? 職位設計與激勵 ? 一項令人厭煩的任務或工作通常需要高工資作為激勵因素，而高生產(chǎn)力通常會收到良好的財務回報。從而形成一種工作方式，同時滿足組織目標，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的個人所接受。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 維修工藝學 ? 英國標準定義為：維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實際涉及廠房、機器、裝備、建筑物及其結構的可靠性與可維護性規(guī)范和設計，涉及其安裝、試運轉、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設計、績效和成本的信息的反饋。 第 3章 2/4/2023 此處添加公司信息 項目 ? 項目是一件事情、一項獨一無二的任務，也可以理解為是在一定的時間和一定的預算內(nèi)所要達到的預期目的。項目側重于過程，它是一個動態(tài)的概念，例如我們可以把一條高速公路的建設過程視為項目，但不可以把高速公路本身稱為項目。那么到底什么活動可以稱為項目呢？安排一個演出活動；開發(fā)和介紹一種新產(chǎn)品；策劃一場婚禮；涉及和實施一個計算機系統(tǒng)；進行工廠的現(xiàn)代化改造；主持一次會議等等這些在我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)?？梢杂龅降囊恍┦虑槎伎梢苑Q為項目。一般只發(fā)生一次，不太可能重復的運營的活動。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 初期項目計劃 ? 是對一個項目過程的任務清單，其中包括工作開始和完工的順序、完工時間估計和每項任務的資源 任務層次 ? 可理解為一個大型項目可以分解成一系列小型項目，這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識別的項目為止。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 項目團隊 ? 項目團隊的定義為：項目團隊不同于一般的群體或組織，它是為實現(xiàn)項目目標而建設的，一種按照團隊模式開展項目工作的組織，是項目人力資源的聚集體，項目團隊是指 “項目的中心管理小組，由一群人集合而成并被看作是一個組，他們共同承擔項目目標的責任，兼職或者全職地向項目經(jīng)理進行匯報 ”。在從事其他工作之前完成項目。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 職能矩陣 ? 由一個項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作，經(jīng)理預算負責，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指導員工在規(guī)定的預算分配之內(nèi)達成各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能方面可能會有一些問題。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 項目矩陣 ? 結構形式呈矩陣狀的組織，項目管理人員由企業(yè)有關職能部門派出并進行業(yè)務指導，受項目經(jīng)理的直接領導。 矩陣式項目管理組織在一定意義上彌補了單純的職能制的弱點，加強了橫向的協(xié)調(diào)。在專門從事橫向協(xié)調(diào)的職位上，其責任和權力是不對等的，也就是說這些項目辦或者項目經(jīng)理的責任和權力是不對等的，在大多數(shù)情況下，這種項目負責人的責任要大于他的權力。因為在這種矩陣制的結構中，組織成員雖然從理論上來講，受到縱橫兩方面的上司的指揮，但是直接決定組織成員薪酬增長的各種因素，實際上比較多的是集中在縱向方面。而橫向的項目辦或者項目經(jīng)理，擁有的只是工作，只是任務，只是協(xié)調(diào)。 第 4章 2/4/2023 此處添加公司信息 平衡矩陣 ? 設有職能經(jīng)理和項目經(jīng)理，平衡矩陣中對各項目均任命項目經(jīng)理，并且賦予他應有的職權與責任，項目經(jīng)理以對部門及該部門中主要工作 (或重要 )人員的控制為主，由職能經(jīng)理負責各個職能項目團隊中一般人員的管理。平衡矩陣組織是對弱矩陣組織結構的