【文章內容簡介】 的創(chuàng)造 下列 哪一項陳述是在一般組織情境下關于運營這個術語最好的定義 ？ A．運營是由公司將一系列輸入轉化為其顧客要求的產品和服務的過程組成的。 B．運營是由企業(yè)將一系列輸入轉化為其顧客要求的產品和服務的過程組成的。 C．運營是由企業(yè)為了保證顧客接受其要求的產品和服務所采取的一系列方針組成的。 D．運營是由為制造顧客要求的產品和服務而利用最適合的員工的活動組成的。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一組列出的是通常被視為公司滿足人們需要而生產大量產品和服務所必須的四種基本資源 ？ A．土地、貨幣、勞動力和企業(yè)家。 B．土地、資金、勞動力和企業(yè)家。 C．土地、資金、勞動力和創(chuàng)新。 D．土地、資金、勞動者和企業(yè)家。 （ B） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于被稱為土地的這個 生產要素的 最好描述 ？ A．土地包括一個國家發(fā)現的自然資源。 B．土地包括所有的自然資源，且包括地下的礦藏、水以及海里的魚。 C．土地由可以耕種的區(qū)域組成。 D．土地由可以耕種和人能夠生活和工作的區(qū)域構成。 （ B） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于被稱為勞動力的這個生產要素的最好描述 ？ A．勞動力是指在崗位上努力工作的那些人。 B．勞動力是指從事手工工作的那些人。 C．勞動力是指從事工作的所有人的體力和腦力技能。 D．勞動力是指世界上所有工作的人。 （ C） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于被稱為資金的這個生產要素的最好描述 ？ A．資金是指貨幣。 B．資金是指商人所擁有的貨幣。 C．資金是指個人擁有的所有資產。 D．資金是指一個企業(yè)所擁有和使用的，使生產更簡單和更高效的一切。 （ D） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于被稱為企業(yè)家的這個生產要素的最好描述 ？ A．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是能夠組織其他的生產要素，啟動生產過程的人。 B．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個公司的管理者。 C．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個公司的管理者們。 D．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是從事運營管理的那些人。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是在運營管理背景中關于轉化過程的最好描述 ？ A．轉化過程包括運營過程輸出到輸入的轉換。 B．轉化過程包括原材料到產成品的轉換。 C．轉化過程包括信息到服務的轉換。 D．轉化過程包括運營過程中輸入到輸出的轉換。 （ D） ? 典型例題： 下列 哪 一項陳述 是在運營管理背景中關于“前臺”的最好描述 ？ A．“前臺”就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方。 B．“前臺”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。 C．“前臺”就是產品或服務實際生產的地方。 D．“前臺”就是在顧客見到公司管理者之前等待的地方。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是在運營管理背景中關于“后臺”的最好描述 ？ A．“后臺”：就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方。 B．“后臺”：就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。 C．“后臺”：就是產品或服務實際生產的地方。 D．“后臺”：就是就是顧客在見到公司的管理者后離開的地方。 （ B） ? 典型例題： ? 運營經理的角色 經理的職責 運營經理 P14：為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作計劃與實施的人。 運營 經理的職責 ： ?過程設計 ：關注生產或服務提供的 實際 背景，如廠房和機械設備。過程設計就是建立最有利于生產過程的系統(tǒng)。 ?工作計劃 ：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃的工作。工作計劃包括制定程序，確定組織未來的計劃。 ?實施 ：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。 ? 相關概念 標準化 產品 ：公司生產的同樣的產品，通常以低價、大量銷售。 ?1）物質資料標準化 ?2）方法和程序標準化 ?3）概念標準化 ? 制造過程的選擇 ? 相關 概念 生產多樣性 ：公司生產的可廣泛選擇的不同產品，經常以低產量輸出、高價格銷售，即追求小產能和高溢價。 定制化產品 ：為特定的顧客生產的個性化產品。 以 產品為關注焦點 ：公司特別關注顧客 購買的產品。 以 過程為關注焦點 ：公司特別關注如何提供服務。 ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于運營經理職責的最好描述 ？ A．運營經理負責過程計劃、工作設計和實施。 B．運營經理負責實施計劃。 C．運營經理負責過程實施。 D．運營經理負責過程設計、工作計劃和實施。 （ D） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于過程設計的最好描述 ？ A．過程設計涉及建立促進生產過程的系統(tǒng)。 B．過程設計涉及確保安裝了最好的機器工序。 C．過程設計涉及使機械盡可能高效。 D．過程設計涉及確保機械設備有效運轉。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于工作計劃的最好描述 ？ A．工作計劃包括制定程序，確定組織未來的計劃。 B．工作計劃意味著就未來的生產水平做出決策。 C．工作計劃意味著確保所有雇員在所有時間內都工作。 D．工作計劃意味著組織雇員完成特定的任務。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一項陳述是關于實施階段的最好描述 ？ A．實施是確保所有雇員都實際工作的過程。 B．實施是確保所有設備都高效地工作的過程。 C．實施是確保滿足生產目標的過程。 D．實施是確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行的過程。 （ D） ? 典型例題： 下列 哪件商品可以認為是一件標準化產品 ？ A．一輛有許多可選附屬設備的新車。 B．一件手工制作的衣服。 C．一組賬戶。 D．一次醫(yī)療咨詢。 （ A） ? 典型例題： 下列哪件商品可以認為是一件定制化產品？ A．一輛有許多可選附屬設備的新車。 B．一臺冰箱。 C．一組賬戶。 D．一本書。 下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務？ A．裁縫。 B．會計。 C．電器商店。 D．醫(yī)生。 （ C） （ C） 討論 案例 P15 X公司生產標準化的 食品 盒，年產量達數百萬只。 Y公司批量生產印刷電路板。為不同的顧客設計，是一系列控制裝置的標準部件。 Z公司手工生產用于特殊場合的服裝用品。 ? 制造過程的選擇 ? 制造過程的選擇 制造 過程 選擇 P17：公司必須做出的關于所用生產方法的決策 。 公司在 生產過程中對所用生產方法的決策 ， 是一個科學 、 合理 、 有效的過程 。 ? 三種類型的制造過程 ：生產線或者大規(guī)模生產；批量生產；加工車間生產或包工生產； 加工車間生產 批量生產 生產線或者大規(guī)模生產 高多樣性 低多樣性 小規(guī)模 大規(guī)模 制造過程的選擇 ? 服務業(yè)的過程選擇 服務提供包括 ： ?服務在多大程度上是由設備提供還是由人工提供？ ?每次交易中同顧客接觸的時間有多少 ? ?定制化程度如何？服務是面向單個顧客的，還是從一系列標準選項中選擇的？ ?顧客參與提供的程度如何？換言之，顧客自我服務的程度如何？ ?直接服務提供者可以變通服務嗎？ ?價值增值是通過前臺與顧客接觸實現，還是在后臺？ ?是以產品為關注焦點 ——顧客買的是什么，還是以過程為關注焦點 ——服務是如何提供的？ ? 服務業(yè)的過程選擇 以產品為關注焦點 —— 特別關注顧客購買的產品，以產品為主導 以過程為關注焦點 —— 特別 關注為 客戶提供服務，用服務來完成對過程的管理 ? 案例分析 P19－ 21 案例 分析 服務情境 A 去醫(yī)院就醫(yī) 服務情境 B 去電影院看電影 課堂練習 4 服務提供 服務過程的分類 ： ?大規(guī)模服務 P22：大量顧客盡快通過服務過程，價值增值在后臺實現，以產品為關注焦點，提供標準化的產品和服務。 ?批量地提供 給客戶的服務，提供標準化的產品服務，也是產品內在價值增值的體現。 ?單店式 服務 P22：努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求的服務。 ?以單個客戶為前提，同時滿足大量客戶的需求而提供的服務。 ?專業(yè)化服務 P22：滿足顧客的專門需要的服務，通常成本較高。 ?滿足客戶的專業(yè)性服務，針對性較強，同時成本也會 較高 運營經理的角色 ： 在 高度勞動密集型 的情境下，運營經理必須在下列領域有效： ?人員的招聘、培訓和福利； ?制定標準化工作程序； ?滿足顧客多樣化需求的同時，為工作人員排程； ?控制不同工作、地點的員工； ?管理組織的成長或者衰退。 在 以機器設備為基礎的服務情境 下，運營經理必須在下列領域有效： ?有效投資技術飛速變化的領域； ?使服務能力的投資與多變的顧客需求相匹配； ?控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。 運營經理的角色 ： 在 高 度 定制化 下，運營經理必須在下列 領域 有效： ?保持質量； ?管理有自主權的服務提供者 。 在 低定制化 下，運營經理必須在下列 領域 有效： ?確定 標準化 的 服務 ； ?以低成本保持質量 。 按企業(yè)組織生產的特點劃分生產類型 : 備貨型生產（ Maketostock， MTS） ： 生產 →訂單 例：軸承、緊固件、小型電動機等。 訂貨型生產（ Maketoorder， MTO）：訂單 →生產 例：鍋爐、船舶等。 特征 備貨型生產 （ MTS） 訂貨型生產 （ MTO） 產品 標準產品 按用戶要求生產 對產品需求的預測 可以 困難 價格 事先確定 訂貨時確定 交貨期 不重要，成品庫隨時供貨 重要，訂貨時決定 設備 多采用專用高效設備 多采用通用設備 人員要求 專業(yè)化 柔性 生產管理重點 生產計劃與庫存控制等 快速反應、及時供貨 表 MTS與 MTO的比較 下列 哪個行業(yè)最有可能提供單店式的服務 ？ A．汽車制造商。 B．餐館。 C．超級市場。 D．運輸公司。 ? 典型例題： （ B） ? 運營選擇與贏利性 成本與收入 人們要進行生產經營活動或達到一定的目的，就必須耗費