【文章內(nèi)容簡介】 以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場 注重： 服務(wù)效益的最大化 ? 客戶服務(wù)管理計劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程 3. 簡化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進行投訴 ? 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理 1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會 3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家 4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求 ? 維修網(wǎng)點管理 1. 強化維修網(wǎng)點管理 2. 建立維修網(wǎng)點管理體制 人力資源管理 從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重： 人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進 ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響 3. 鼓勵員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識 ? 設(shè)計崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型 1. 對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機會 2. 為員工建立能力素質(zhì)模型 ? 人員招聘 1. 預(yù)測與計劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計劃 2. 在制定招聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者 ? 發(fā)展和培訓(xùn)員工 1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性 2. 培訓(xùn)的目的是為了短時間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實踐的機會運用培訓(xùn)中的知識，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能 ? 激勵和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工 2. 跟蹤員工變動情況 3. 建立基于績效考評體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道 9. 財務(wù)管理 財務(wù)、預(yù)算管理 從：以事后核算管理和財務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險 ? 預(yù)算管理 1. 將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系 2. 設(shè)計戰(zhàn)略性分配資源的程序 3. 將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負責(zé)人績效考評相聯(lián)系 4. 明確預(yù)算編制周期 ? 現(xiàn)金流管理 1. 建立精確的現(xiàn)金預(yù)測模型 2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng) ? 應(yīng)收帳款管理 1. 財務(wù)部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計調(diào)整的跟蹤分析 2. 收集相關(guān)的客戶會計信息 ? 提供內(nèi)部財務(wù)信息 1. 提供主要績效考核指標(biāo)的管理報告 ? 內(nèi)審管理 1. 與管理者協(xié)商共同確定整個企業(yè)的風(fēng)險控制系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程借鑒 付款管理舉例 相關(guān)流程應(yīng)用 付款管理流程（ C21002002） ? 規(guī)定了付款申請審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過財務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后方才會支付，以加強風(fēng)險控制 最佳實踐 基本原理 實施嚴(yán)格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 應(yīng)付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。 一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認可的應(yīng)付帳款以達到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴(yán)格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生 業(yè)務(wù)流程圖舉例 右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是： ? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門 ? 工作內(nèi)容及步驟 ? 部門間的相互關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)文件 工作步驟 業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)文件 工作內(nèi)容 業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊舉例 右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要要素是： ? 業(yè)務(wù)流程范圍 ? 控制目標(biāo) ? 涉及部門 ? 特定政策 ? 流程說明 ? 表格填制方法 ? 職責(zé)分工 ? 時間要求 ? 系統(tǒng)操作說明 C. 企業(yè)管理的其他重要方面 1. 信息技術(shù) 2. 業(yè)績評估 3. 組織架構(gòu) 企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 ? 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的“自動化”及“信息化”，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實時的反映。 信息技術(shù)應(yīng)用要素 根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展 績效評估 系統(tǒng) 策略 計劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評估 激勵和反饋 建立目標(biāo)和評估體系 關(guān)鍵績效指標(biāo) 績效評估 數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換 數(shù)據(jù)庫 (客戶中樞系統(tǒng) ) 決策支持 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)采集 管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP 知識管理系統(tǒng) 銷售和分銷 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 交易中樞 系統(tǒng) 各管理系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)倉庫 DW 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) SCM 供應(yīng)商管理 物流庫存管理 結(jié)算支付管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 客戶界面(呼叫中心等 ) 客戶銷售渠道管理 客戶市場銷售分析 辦公自動化 知識管理系統(tǒng) OA/KM 文件流轉(zhuǎn)發(fā)布 協(xié)同工作 知識經(jīng)驗共享發(fā)布 數(shù)據(jù)挖掘、在線分析 和決策支持系統(tǒng) DM / OLAP / DSS 企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ERP 人力資源 財務(wù) 制造 分銷 系統(tǒng)管理 企業(yè)信息平臺 Enterprise Information Platform 企業(yè)信息總線 Enterprise Information Bus ? 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對 企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。 企業(yè)管理 系統(tǒng)對企業(yè)的 所發(fā)揮作用 受 企業(yè)管理系統(tǒng) 軟件及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響， 而不是萬能的 企業(yè) 管理 系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的 ? 企業(yè) 管理 系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變 ? 信息技術(shù) 人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持； 企 業(yè) 最高決策者與 管 理 人 員 才 是實施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者 ? 企業(yè)最高決策層對 企業(yè)信息 系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期 企業(yè) 管理系統(tǒng) 項目是管理項目而非 純 IT項目 企業(yè)管理－績效評估推動經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn) 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 ? 根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績進行評估，以推動員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn) 企業(yè)戰(zhàn)略 人力資源發(fā)展戰(zhàn)略 能力素質(zhì)模型設(shè)計 人員配臵 人員培訓(xùn) 薪酬及激勵機制 人力資源管理信息系統(tǒng) 組織架構(gòu)及部門職責(zé) 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理框架 經(jīng)營目標(biāo) 組 織 行 為 個 人 行 為 技 術(shù) 支 持 績效管理 ? 應(yīng)在組織的每一個級別應(yīng)用平衡分數(shù)卡 : ?第一級 : 企業(yè)整體業(yè)績 ?第二級 : 部門業(yè)績 ?第三級 : 個人業(yè)績 ? 每一個分數(shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分數(shù)卡相聯(lián)系，分數(shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致 。 第一級 企業(yè)整體業(yè)績 第二級 分 (子 )公司業(yè)績 第三級 車間 /小組業(yè)績 企業(yè)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 企業(yè)級別分數(shù)卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 部門級別分數(shù)卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 工作流程 /員工個人分數(shù)卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 部門級別分數(shù)卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 工作流程 /員工個人分數(shù)卡 Performance Measure Performance Measure