【文章內容簡介】 管 理 支 持 流 程 、員工健康和安全管理 9. 財務管理 8. 人力資源管理 愿景和戰(zhàn)略 市場和客戶 3. 設計產品和服務 營銷 送產品及提供服務 構提供服務 開票收款及提供服務 市場營銷管理 從：單純的銷售支持 發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能 注重： 市場統(tǒng)一規(guī)劃和導向 ? 市場營銷規(guī)劃及調整 1. 根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進行市場營銷規(guī)劃的制定 2. 針對客戶的需求設計不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分 3. 建立能滿足產品需求及其最終用戶需求的渠道 ? 市場調研 1. 進行市場調研查明客戶的期望 2. 將公司內部進行的市場研究與外包市場研究相結合 3. 由來自相關部門的人員共同進行市場調研 4. 及時并以簡明易懂的方式將市場調研結果送到決策制定者手中 5. 與員工、調研參與者和客戶共同分享市場調研的結果 ? 信息收集與共享 1. 收集內部和外部的數據 ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng) 2. 要求銷售人員報告顧客滿意度和期望 3. 利用公告牌來傳遞信息 戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運營密切結合、實時跟蹤 注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性 ? 內外部信息收集和分析 1. 任命專職人員具體負責內、外部信息的收集和分析工作 2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶 3. 掌握競爭者行為，使公司保持領先地位 4. 參與經營環(huán)境法規(guī)的制定 5. 掌握技術信息，明確技術進步所提供的競爭優(yōu)勢 6. 制定內部信息收集的規(guī)范 ? 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進 1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略 2. 適時變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標市場 ? 戰(zhàn)略實施 1. 促進公司員工對實施戰(zhàn)略的理解和掌握 2. 需要充分的人力準備 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作 1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設定明晰的目標 2. 選擇有實力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補充所需技能的合作伙伴 3. 評估聯(lián)盟的風險和成本 4. 改善管理風格，保證強大的信任關系和有效的溝通 新產品開發(fā)管理 從：封閉的新產品開發(fā)管理 發(fā)展至： 以市場為導向，組建跨部門的聯(lián)合 團隊，加快新產品開發(fā)和研究 注重： 客戶需求 ? 新產品設想的篩選和確立 1. 整合產品創(chuàng)新流程、改善質量管理，制定相應的產品開發(fā)戰(zhàn)略 2. 構建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化 3. 將顧客需求和要求轉化為 新產品 ? 新產品立項管理 1. 規(guī)劃成本和質量目標 2. 產品開發(fā)前，進行完整的產品定義 ? 新產品設計與開發(fā)管理 1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊伍，并在每個階段進行嚴格的評審 2. 在新產品開發(fā)進程中，同步考慮生產問題 ? 新產品驗證管理 1. 對產品進行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達到客戶的期望 2. 通過周密的計劃和監(jiān)控來協(xié)助新產品上市 ? 新產品開發(fā)項目整體管理 1. 建立有效的溝通渠道促進新產品開發(fā)進程 2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強新產品開發(fā)團隊預測和解決問題的能力 營銷管理 從 ：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團隊模式 注重： 前方銷售和后端支持部門 的整體配合 ? 產品線規(guī)劃 1. 產品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求 2. 讓客戶參與產品設計以達到產品多樣性 3. 制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策 ? 新產品市場導入與產品推廣 1. 確定市場和銷售目標 2. 制定市場計劃 3. 考慮建立新產品入市指導手冊 4. 與外部專業(yè)公司共同合作 5. 收集客戶的反饋以備將來產品發(fā)展之用 6. 對新產品導入工作進行回顧 ? 銷售計劃管理 1. 將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結合 2. 銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調整 3. 銷售計劃的編制建立在數據和分析的基礎上 4. 對銷售和生產制定統(tǒng)一的預測需求 5. 指派專人作為銷售預測負責人 ,并且明確預測責任 ? 銷售政策管理 1. 建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析 2. 根據分銷商情況為其提供不同的產品和服務，并對付款方式進行分析 3. 建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策 ? 銷售價格管理 1. 對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內外部變化及時做出反應 2. 研究公司運作的外部市場和經濟環(huán)境 3. 理解公司內部流程和定價的重要性 4. 調查產品的市場價值 5. 確定產品或服務的實際單位成本 6. 嚴格執(zhí)行定價政策 7. 削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力 ? 合同和訂單管理 1. 指定個人或整個團隊對合同進行管理 2. 進行專業(yè)化合同管理 3. 需求定義和匯報流程標準化 4. 設計簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進行優(yōu)先級分析 5. 在授權范圍內對訂立的合同做出決定 6. 消除制約信息流通的瓶頸 ? 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理 1. 銷售、生產和物流部門進行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個全公司范圍內使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng) 2. 與所有運輸人員保持及時聯(lián)系 3. 進行銷售退貨管理 4. 注重銷售利潤 ? 銷售結算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據信用評估采取收款政策 ? 日常銷售管理 1. 對銷售員進行有關公司歷史和公司目標尤其是銷售目標 及銷售員職責 的培訓 2. 對銷售員進行產品和服務的培訓 3. 銷售員應成為公司的顧客服務代表 ? 銷售傭金管理 1. 量化銷售員傭金確定的指標 2. 制定獎勵優(yōu)秀員工計劃 ? 銷售統(tǒng)計分析管理 1. 及時向管理層提供提高收入的關鍵因素分析報告和數據 采購管理 從：簡單的物料需求響應和訂單處理 發(fā)展至：參與產品開發(fā)和市場決策 注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應商管 來進行事前成本和質量的控制 ? 供應商的選擇和管理 1. 建立便于進行供應商管理的采購架構和職能優(yōu)先級 2. 合并供應商數據庫，使供應商最大化地提供優(yōu)質服務 3. 成為供應商的業(yè)務合作伙伴從而提高采購物料的質量并降低成本 4. 建立最簡明的標準考核供應商并始終如一地遵循該標準 ? 采購的組織結構及功能 1. 將采購整合進公司的整個工作流程 2. 集中化的采購組織 3. 建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標 4. 使采購人員成為知識專家 ? 辦公用品的采購 1. 同一家雜項物料的供應商簽訂購買合約 客戶服務管理 從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標，開拓服務市場 注重： 服務效益的最大化 ? 客戶服務管理計劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務管理計劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數據分析基礎上，制訂客戶服務計劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運用關鍵的業(yè)績指標持續(xù)地改善投訴處理過程 3. 簡化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標準渠道進行投訴 ? 客戶咨詢服務和需求調查管理 1. 建立以客戶為中心的服務體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會 3. 使客戶服務代表成為客戶關系管理的專家 4. 使服務質量符合客戶的需求 ? 維修網點管理 1. 強化維修網點管理 2. 建立維修網點管理體制 人力資源管理 從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務雙重職能 注重： 人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進 ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個集不同企業(yè)功能領域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)并對組織績效產生影響 3. 鼓勵員工自我管理，分散數據錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識 ? 設計崗位職責和能力素質模型 1. 對具有高潛質的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機會 2. 為員工建立能力素質模型 ? 人員招聘 1. 預測與計劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計劃 2. 在制定招聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應聘者，關注適合的應聘者 ? 發(fā)展和培訓員工 1. 優(yōu)化內外部培訓資源，使用合適的培訓媒介，提高培訓的有效性 2. 培訓的目的是為了短時間內提高員工的工作績效，給員工實踐的機會運用培訓中的知識，迅速轉化為自己的技能 ? 激勵和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關鍵的員工 2. 跟蹤員工變動情況 3. 建立基于績效考評體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道 9. 財務管理 財務、預算管理 從：以事后核算管理和財務監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預算指導和提供管理支持服務 注重： 提供管理支持，控制公司風險 ? 預算管理 1. 將預算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系 2. 設計戰(zhàn)略性分配資源的程序 3. 將預算目標完成情況和預算負責人績效考評相聯(lián)系 4. 明確預算編制周期 ? 現(xiàn)金流管理 1. 建立精確的現(xiàn)金預測模型 2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng) ? 應收帳款管理 1. 財務部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計調整的跟蹤分析 2. 收集相關的客戶會計信息 ? 提供內部財務信息 1. 提供主要績效考核指標的管理報告 ? 內審管理 1. 與管理者協(xié)商共同確定整個企業(yè)的風險控制系統(tǒng) 業(yè)務流程借鑒 付款管理舉例 相關流程應用 付款管理流程（ C21002002） ? 規(guī)定了付款申請審批單需經由部門總經理結合合同和預算審批，然后經過財務部結合合同、預算和應付帳款帳齡分析審批同意后方才會支付，以加強風險控制 最佳實踐 基本原理 實施嚴格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 應付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數額很大。 一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉移，并創(chuàng)建未經認可的應付帳款以達到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生 業(yè)務流程圖舉例 右圖是業(yè)務流程圖的樣本，明確了業(yè)務流程的部門和步驟，其主要要素是： ? 業(yè)務流程涉及的部門 ? 工作內容及步驟 ? 部門間的相互關系 ? 業(yè)務文件 工作步驟 業(yè)務部門 業(yè)務文件 工作內容 業(yè)務流程圖 操作手冊舉例 右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責，減少了部門間的扯皮，其主要要素是： ? 業(yè)務流程范圍 ? 控制目標 ? 涉及部門 ? 特定政策 ? 流程說明 ? 表格填制方法 ? 職責分工 ? 時間要求 ? 系統(tǒng)操作說明 C. 企業(yè)管理的其他重要方面 1. 信息技術 2. 業(yè)績評估 3. 組織架構 企業(yè)管理－信息技術支持和提高流程效率 經 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務 流 程 組 織 架 構 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 ? 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術來支持業(yè)務流程的“自動化”及“信息化”，使企業(yè)能夠對業(yè)務更有效實時的反映。 信息技術應用要素 根據經營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術方案，配合電腦化的進程，徹底改善企業(yè)的內部運作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展 績效評估 系統(tǒng) 策略 計劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評估 激勵和反饋 建立目標和評估體系 關鍵績效指標 績效評估 數據篩選和轉換 數據庫 (客戶中樞系統(tǒng) ) 決策支持 系統(tǒng) 數據采集 管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP 知識管理系統(tǒng) 銷售和分銷 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務 系統(tǒng)