itil定義、目標(biāo)與框架(編輯修改稿)
2025-02-04 23:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 致事件產(chǎn)生的問(wèn)題。問(wèn)題管理與事件管理的關(guān)系“問(wèn)題 ”的來(lái)源已經(jīng)解決的重大事件；已經(jīng)發(fā)生的一個(gè)或者多個(gè)重復(fù)事件有非常明顯發(fā)展趨勢(shì)的事件維護(hù)人員在日常工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題問(wèn)題管理的職責(zé)問(wèn)題問(wèn)題 管管理理 協(xié)協(xié) 助助 處處 理理重大事件重大事件主主 動(dòng)預(yù)動(dòng)預(yù) 防防問(wèn)題問(wèn)題 控制控制問(wèn)題回顧錯(cuò)誤控制配置管理（ Configuration Management）如果沒(méi)有 “配置管理 ”問(wèn)題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣正確了解 IT服務(wù)的成本 ,從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確決策？在實(shí)施變更時(shí) ,怎樣有效評(píng)估其所帶來(lái)的影響／風(fēng)險(xiǎn)？日益復(fù)雜的 IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？怎樣快速評(píng)估某一 IT設(shè)備／系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？怎樣確定一個(gè)服務(wù)的 IT設(shè)備／系統(tǒng)的組成情況 ,以確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)？配置管理目的– 為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；– 為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；– 核實(shí)有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。配置管理術(shù)語(yǔ)– 配置項(xiàng)（ CI） – 包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的 IT組件– 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB） – 包含配置項(xiàng)詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系信息的數(shù)據(jù)庫(kù)– 配置基線 (Configuration Baseline) – 在特定時(shí)間建立的，它包含產(chǎn)品或系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息 – 雖然以后可能會(huì)被更新，但基線將保持不變，可作為原始狀態(tài)基準(zhǔn)，與當(dāng)前的配置進(jìn)行比較配置管理主要活動(dòng)變更管理（ Change Management）為什么會(huì)產(chǎn)生變更？? 變更由問(wèn)題引起居多，但更多是來(lái)自于主動(dòng)的改善為什么需要變更管理？變更管理前 變更管理后38%8%54%5%70%A 計(jì)劃時(shí)間B 升級(jí)處理時(shí)間C 變更處理時(shí)間25%? 注：此數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)，僅用于本圖數(shù)據(jù)對(duì)比。變更管理的目的通過(guò)一個(gè)集中控制的標(biāo)準(zhǔn)化流程，批準(zhǔn)、協(xié)調(diào)和控制可能會(huì)影響 IT服務(wù)的變更 盡量減少業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，確保服務(wù)水平的承諾和達(dá)到客戶的期望 控制 IT環(huán)境變更所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)變更管理主要活動(dòng)是否實(shí) 施提交 登記 RFC篩選 接受 RFC歸類 排序緊急 RFC？計(jì)劃 組織構(gòu) 建測(cè) 試實(shí) 施可以運(yùn)行？評(píng)價(jià) 終止配 置 管 理 流 程拒絕緊急處理程序啟動(dòng)回撤計(jì)劃是否?記錄?接受?歸類?規(guī)劃和批準(zhǔn)?協(xié)調(diào)?評(píng)價(jià)發(fā)布管理（ Release Management）概念什么是發(fā)布管理 從整體上考慮針對(duì) IT服務(wù)的變更，確保從技術(shù)上和非技術(shù)上統(tǒng)一考慮版本的發(fā)布作用 主要用于大型或關(guān)鍵的硬件部署、重要軟件部署、或者一組相關(guān)變更的實(shí)施好處 更好地規(guī)劃和控制軟件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn) 更好的安全控制，以確保安裝的軟件是正確授權(quán)的、測(cè)試過(guò)的版本在規(guī)劃和部署新的版本過(guò)程中，更好地與客戶溝通及管理客戶期望發(fā)布的類型Delta 發(fā)布 – 只包括自上一次發(fā)布以來(lái)該發(fā)布單元中變更或新增的部分組件 Full 發(fā)布 – 更新自上一次發(fā)布以來(lái)該發(fā)布單元中所有的組件（不管組件是否發(fā)生變化）Package 發(fā)布 – 包括一個(gè)或多個(gè) Full和 Delta發(fā)布Delta發(fā)布 Full發(fā)布 Package發(fā)布M1M4M3M2
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