34最新消費者態(tài)度(編輯修改稿)
2025-02-04 11:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ： ?不平衡： P O X ＋ ＋ ＋ P O X ＋ － － P O X － ＋ － P O X － － ＋ P O X － － － P O X － ＋ ＋ P O X ＋ － ＋ P O X ＋ ＋ － P:旅游消費者（認(rèn)知主體） O：與該消費者相關(guān)的某個人（他人） X：與 P和 O相關(guān)的態(tài)度對象：產(chǎn)品、活動、人、企業(yè) 前提：認(rèn)知不平衡：不愉快、焦慮、心理緊張 Company Logo ?費斯汀格：當(dāng)一個人面對 態(tài)度或行為間的不一致 時，他就會采取一些行動來解決掉這種 “失調(diào)”。 ?減少或消除認(rèn)知失調(diào)途徑 ： 改變 某一認(rèn)知因素 強(qiáng)調(diào) 某一認(rèn)知因素的重要性 增加 新的認(rèn)知因素，加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知系統(tǒng) ?這一理論可以用來解釋態(tài)度改變的原因； ?還可以用來幫助人在無法改變現(xiàn)實時，把消極的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極態(tài)度，維護(hù)心理健康。 Company Logo ?改變態(tài)度的說服模式： ?霍夫蘭德的說服模型 ?佩蒂、卡司歐泊：說服的雙加工模型 Company Logo 第一；霍夫蘭德的說服模型 揭示引起態(tài)度變化的過程及主要影響因素 外部刺激 說服者 ?專業(yè)性 ?可靠性 ?吸引力 ?溝通 情景 ?預(yù)先了解 ?干擾分心 信息接收者 ?原有態(tài)度的強(qiáng)度 ?心理免疫 ?人格因素 ?信息學(xué)習(xí) ?情感遷移 ?相互機(jī)制 ?反駁 態(tài)度改變 ?信息貶損 ?信息曲解 ?掩蓋拒絕 目標(biāo)靶 中介過程 結(jié)果 溝通 內(nèi)容 和溝通 方式 心情好壞 自尊心強(qiáng)弱 Company Logo 導(dǎo)游微笑的魅力 ?德國哈拉爾德巴特爾： 《 合格導(dǎo)游 》 一書中對導(dǎo)游如何正確應(yīng)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù) 作出精彩論述： ?導(dǎo)游的目光應(yīng)該是 開誠布公的、對人表示關(guān)切 的，是一種從中可以看出 諒解和誠意的目光 。這種目光表明交談?wù)咴敢饫斫鈱Ψ降脑竿? ?導(dǎo)游應(yīng)努力做到在自己的視野中 雖有旅游者的眼睛，但 不僅僅是看著他的眼睛，更不能盯著對方的眼睛。 ?在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到旅游者的全身，就不應(yīng)只看對象的某一點而要 看對方的頭部及上身。 這樣做之所以重要是因為不如此就無法看到對方的表情、姿勢和整個態(tài)度。 ?心理學(xué)研究告訴我們： 真誠的笑、善意的笑、愉快的笑能產(chǎn)生感染力， 刺激對方的感官，產(chǎn)生報答效應(yīng)，引起共鳴。 Company Logo 旅游者類型：特征及接待方式 旅游者類型 特征 接待方式 老好人型 常用溫和語氣講話 要有禮貌對待 猜疑型 沒有根據(jù)和證據(jù)就不相信 講話要 有根據(jù) ，不可模糊 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后 ，以謙虛態(tài)度耐心說服 靦腆型 內(nèi)向性格，說話小聲 親切 相待，忌用粗魯語言 難伺候型 愛挑毛病，板著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話羅嗦，不得要領(lǐng) 在不傷害客人感情的前提下，耐心說服 急性型 不穩(wěn)重， 稍許不如意就發(fā)脾氣 要以 沉著溫和 的態(tài)度相待 嘲弄型 不認(rèn)真聽講，愛開玩笑 不要被他纏住， 不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動 打招呼搭話 散漫型 不遵守時間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 Company Logo 春秋航空的霸王條款 延誤不賠償 旅客黑名單 航空公司的無奈； 游客極大不滿，過度維權(quán)。 游客非法占機(jī)、
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