【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 麻煩您幫我一個(gè)忙 ” 說(shuō)的技巧 祝賀用語(yǔ)： 應(yīng)酬式 節(jié)慶式 說(shuō)的技巧 致謝用語(yǔ)： 標(biāo)準(zhǔn)式： “ 謝謝 ” 加強(qiáng)式： “ 萬(wàn)分感謝 ” 具體式： “ 有勞您為這事費(fèi)心了 ” 說(shuō)的技巧 推脫用語(yǔ)： 道歉 轉(zhuǎn)移 解釋 說(shuō)的技巧 征詢用語(yǔ)： 主動(dòng)式： “ 您需要幫忙嗎？ ” 封閉式： “ 您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？ ” 開(kāi)放式： “ 你需要這種還是那種？ ” 說(shuō)的技巧 贊賞用語(yǔ)： 標(biāo)準(zhǔn)式： “ 好 ” 加強(qiáng)式： “ 太好了 ” 具體式： “ 這事你處理的太好了 ”“ 應(yīng)該向你學(xué)習(xí) ” 。 (五 )、動(dòng)的技巧 身體語(yǔ)言 人類的全部信息表達(dá) = 7%語(yǔ)言 +38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ) (1)此時(shí)無(wú)聲勝有聲： 動(dòng)的技巧 (2)令人討厭的態(tài)度： 動(dòng)的技巧 (3)贏得好感的態(tài)度 動(dòng)的技巧 (4)面部表情 魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛(ài)憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的 “刀 ”的味道，好象是有鋼刀造就的 動(dòng)的技巧 面部表情 再看看愛(ài)因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。 動(dòng)的技巧 (5)面部表情包括 頭部姿勢(shì) 臉色和眉毛 眼神 嘴的動(dòng)作 動(dòng)的技巧 (6)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)： “我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！薄芭?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！ ”林肯說(shuō)： “不，一個(gè)人過(guò)了 40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。 ” 林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 動(dòng)的技巧 (7)頭部姿勢(shì)傳遞的含義 身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上 表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前 表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭 表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺 顯然是表示快走之意。 動(dòng)的技巧 (8)臉色和眉毛 臉?lè)杭t暈 一般是羞澀或激動(dòng)的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白 是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉 表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚(yáng)眉 表示興奮、莊重等多種情感 眉毛閃動(dòng) 表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣 眉毛揚(yáng)起后停留，再降下 表示驚訝或悲傷 動(dòng)的技巧 (9)眼神 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀 最強(qiáng)烈的眼神有兩種： 一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。 但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對(duì)方，也不能死死盯住對(duì)方的眼睛不動(dòng)；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對(duì)方的注意。 動(dòng)的技巧 (10)嘴不出聲也會(huì) “說(shuō)話 ” ? 嘴唇閉攏 表示和諧寧?kù)o、端莊自然 ? 嘴唇半開(kāi) 表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭 ? 嘴角向上 表示善意、禮貌、喜悅 ? 嘴角向下 表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何 ? 嘴唇撅著 表示生氣、不滿意 ? 嘴唇緊繃 表示憤怒、對(duì)抗或決心已定 動(dòng)的技巧 (11)手的姿勢(shì)傳遞的含義 《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看到點(diǎn)著兩根燈芯還怕費(fèi)油，伸出兩個(gè)指頭，就是不肯斷氣。后來(lái)，還是他老婆懂得這個(gè)手勢(shì)的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個(gè)簡(jiǎn)單的手勢(shì)就把一個(gè)貪財(cái)吝嗇的土財(cái)主形象刻畫得入木三分。 動(dòng)的技巧 (12)手勢(shì) ? 手心向上 坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下 否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手 請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 招手 打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái) ? 推手 對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 ? 單手揮動(dòng) 告別、再會(huì) ? 伸手 想要什么東西 ? 藏手 不想交出某種東西 ? 拍手 表示歡迎 動(dòng)的技巧 手勢(shì) ? 擺手 不同意、不歡迎、或快走 ? 兩手疊加 互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開(kāi) 分離、失散、消極 ? 緊握拳頭 挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 挑起拇指 稱贊、夸耀 ? 伸出小指 輕視、挖苦 ? 食指伸出 指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用 列舉事物種類、說(shuō)明先后次序 ? 雙手揮動(dòng) 表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 動(dòng)的技巧 如何巧用身體語(yǔ)言 (1)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 比如 “雙臂交叉抱在胸前 ”這個(gè)姿態(tài)吧。（見(jiàn)下頁(yè)） 動(dòng)的技巧 動(dòng)的技巧 (2)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 ? 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。 ? 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。 ? 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。 ? 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 ? 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。 動(dòng)的技巧 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 ? 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見(jiàn)體態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。 前面提到，身體語(yǔ)言只是為了講解得有條有理才分為 “面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài) ”這三部分。實(shí)際上，這三部分是互相配合、形為一體的。 比如： ? 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑； ? 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦； ? 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持； ? 用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思； ? 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。 動(dòng)的技巧 (3)整體行為模式 整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語(yǔ)言本身。 所以，我們觀察顧客的身體語(yǔ)言時(shí)，不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢(shì)，而是要把身體姿勢(shì)置于 “整體行為模式 ”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。 ? 某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含意要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 ? 身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言想聯(lián)系 ? 身體語(yǔ)言還要與交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 動(dòng)的技巧 (4)做一個(gè) “文質(zhì)彬彬 ” 的一線服務(wù)人員 孔子說(shuō)： “質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。 ”意思是說(shuō)，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。 動(dòng)的技巧 （ 1）首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的 “三忌 ” 忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 動(dòng)的技巧 （ 2）其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的 “三步曲 ” 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉 “壞笑 ”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的 “三適 ”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。 動(dòng)的技巧 （ 3）不可忽視的細(xì)節(jié) 面部表情是 “世界語(yǔ) ” 交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神 注意 “大小三角 ”的配合 動(dòng)的技巧 （ 4）照照鏡子 ——您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 一位哲人說(shuō)： “人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。 ” 搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 打呵欠 更多 …… （所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x） 服務(wù)意識(shí) （一）、小王米店的啟示 小王米店的啟示 小王送米到買主家后，將買主有多少人 ,每個(gè)人一天大概吃多少米的用米量做了詳細(xì)的記錄，還有地址等 … 。 （二）、如何提高服務(wù)意識(shí) 顧客的期望越來(lái)越高 （ 1） 與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)： 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 如何提高服務(wù)意識(shí) 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 獲得好心情 ? 保住工作 ? …… 如何提高服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣流失的 如何提高服務(wù)意識(shí) （ 2）一個(gè)不滿的顧客 ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客， ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 如何提高服務(wù)意識(shí) （ 2）一個(gè)滿意的顧客 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 ? 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ? 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) ? 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) ? 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 如何提高服務(wù)意識(shí) 顧客要什么 （ 1）服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 （ 2）關(guān)鍵因素 如何提高服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 顧客服務(wù)的等級(jí)