服務(wù)的最高境界ppt32頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意的服務(wù)要素 1. 信賴性； 2. 有形性； 3. 功能性； 4. 信用性 5. 顧客理解度 6. 迅速應(yīng)對； 7. 溝通； 8. 接觸； 9. 安全性； 10. 態(tài)度。 顧客忠誠度 1. 可提高企業(yè)的獲利能力； 2. 由顧客滿意度決定的； 3. 由其獲得的價值大小決定； 4. 高價值來源于企業(yè)員工的工作效率； 5. 員工忠誠提高促近其工作效率的提高； 6. 員工忠誠取決于員工對公司的滿意度 。 關(guān)注顧客的終身價值 1. 注意與顧客建立良好的關(guān)系，注重培養(yǎng)顧客的忠誠度； 2. 注重顧客的終身價值； 3. 通過單純的交易活動并不能建立良好的顧客關(guān)系。 顧客的終身價值 的核算： 例： 忠誠客戶的三個特征 1. 不購買或極少購買其它公司的產(chǎn)品和服務(wù)； 2. 重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)； 3. 推薦他人購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 超級服務(wù)策略 1. 理解顧客；問自己，顧客為什么會選你 2. 發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；（投訴記錄） 3. 提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機制，獎勵他們提出意見的） 4. 盡可能多的為顧客提供滿意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？ 5. 使顧客成為企業(yè)的“回頭客”； 6. 讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶保持聯(lián)系，讓他不凡的時候得到一些咨詢） 7. 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象； 每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡單又意外。 顧客服務(wù)系統(tǒng) 1. 傳送系統(tǒng)； 2. 服務(wù)的作業(yè)（操作）系統(tǒng)； 3. 整合上述兩種服務(wù)系統(tǒng)。 外企從來不說沒有人才！因為他們培養(yǎng)人才 ！ 服務(wù)的正確處理 1. 顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿意； 2. 顧客想要退款； 3. 顧客想要郵寄退貨； 4. 顧客打電話中途的到小問題的答案；任何一個小的細(xì)節(jié)做不好就會讓顧客感覺到不好！ 5. 顧客想親自或通過電話與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸； 6. 顧客需要對投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請神秘顧客） 服務(wù)的檢查 1. 檢查訪問前的準(zhǔn)備； 2. 檢查接近客戶的方法； 3. 檢查商談的基本內(nèi)容； 4. 檢查商談的進行方式； 5. 檢查成交的過程； 6. 檢查商談的態(tài)度； 7. 對整體推銷的反??； 檢查訪問前的準(zhǔn)備 a. 是否對客戶進行充分的事前調(diào)查？ b. 是否喜歡、信賴所推銷的產(chǎn)品？ c. 產(chǎn)品知識是否充分？ d. 是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說話技巧？ e. 是否掌握了競爭者的未來動態(tài)？ 檢查接近客戶的方法； a. 是否對潛在客戶的狀況判斷失誤； b. 是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？ c. 是否延誤了訪問的時機？ d. 服飾儀容是否有疏忽之處？ e. 接近客戶時的話題是否得當(dāng)？ f.
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1