【文章內(nèi)容簡介】 60。acceptablelevelofqualityofservice(規(guī)則和法律是使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的重要手段)30山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 服務(wù)的本質(zhì)特征 (4)：易消失性? Perishability(不可貯存性 )? Anyservicecapacitythatgoesunusedisperished(任何服務(wù)能力如果不被使用，那么它將無法再使用 )? Servicescannotbestoredsothatwhennotusedtomaximumcapacitytheserviceproviderislosingopportunities(服務(wù)無法存儲(chǔ)，所以當(dāng)服務(wù)能力不足時(shí)，提供者將失去機(jī)會(huì) )? Servicecapabilityestimationandplanningarekeyaspectsforservicemanagement(服務(wù)能力的估計(jì)和規(guī)劃是服務(wù)管理的重要方面 )31山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 總結(jié)? Aserviceisaprovidertoclientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks。(服務(wù)是客戶與服務(wù)提供者之間為了創(chuàng)造或獲得價(jià)值而進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)共享的交互過程 )? Servicesarevaluethatcanberented(服務(wù)是可以被租用的價(jià)值 )。? Servicesaretheapplicationofspecializedpetences(skillsandknowledge)。(服務(wù)是專業(yè)化能力、技術(shù)和知識的應(yīng)用 )? Servicesareinseparable,heterogeneous,intangibleandperishable.(服務(wù)具有不可分離性、異構(gòu)性、無形性和不可貯存性 )32山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 什么是 “系統(tǒng) ”？? 廣義的講， 一個(gè)系統(tǒng)由一組對象 (每個(gè)對象具有一系列的屬性 )、對象之間的關(guān)系、對象的屬性之間的關(guān)系共同構(gòu)成 。這些對象可能是 有形的或無形的 (HallFagen,1956)。? 一個(gè)系統(tǒng)是人觀察世界的一種方式，它是 一個(gè)或多個(gè)觀察者根據(jù)自己對某種現(xiàn)象的理解或感知而產(chǎn)生的一種視角 。這種感知到的 相互關(guān)聯(lián)的對象的集合構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一的整體 ，以實(shí)現(xiàn)資源的流動(dòng) (例如信息、物質(zhì)或能量 )(Weinberg,1975)。? “ 系統(tǒng) ” 通常被用作一個(gè)描述符， 定義了一組實(shí)體及其之上的一組數(shù)學(xué)模型 (用來刻畫實(shí)體及其之間交互關(guān)系的特征 )(Wikipedia,2023).34山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME “系統(tǒng) ”的特征? 目標(biāo)： 在各種外觀上相似的混亂現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)其隱含的本質(zhì) (通過簡化外在的復(fù)雜性來識別內(nèi)部的通用性 )；? 通過觀察者經(jīng)過精心選擇的一組變量，來識別基本的對象、對象的重要屬性、這些對象 /屬性之間的關(guān)系。? 基本假設(shè)：? 對象可以是有形的，也可以是無形的；? 對象具有屬性；? 對象之間具有關(guān)聯(lián)關(guān)系；? 對象的屬性之間也具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。35山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME “系統(tǒng) ”的分類與實(shí)例類型 描述 關(guān)鍵特征 例子自然系統(tǒng) (Natural Systems)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中的生物學(xué)的、地質(zhì)學(xué)的或氣候?qū)W的現(xiàn)象天生存在的、自然的 生物地震大氣制造系統(tǒng)(Manufactured Systems)由人類所設(shè)計(jì)并創(chuàng)造的系統(tǒng)具有經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)、構(gòu)件、裝配關(guān)系等汽車計(jì)算機(jī)建筑社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)(Sociotechnological Systems)自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合社會(huì)化與機(jī)械化要素之間的交互商業(yè)政府服務(wù)業(yè)36山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME “系統(tǒng) ”的兩個(gè)方面? 靜態(tài)結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)由哪些要素構(gòu)成？? 動(dòng)態(tài)運(yùn)作機(jī)理：這些要素之間如何進(jìn)行交互以完成系統(tǒng)的目標(biāo)？37山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 系統(tǒng)的構(gòu)成要素? 基本構(gòu)件：人 /過程 /產(chǎn)品；? 屬性：每個(gè)構(gòu)件的輸入、過程和輸出；? 關(guān)系：構(gòu)件之間的交互關(guān)系。38山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 系統(tǒng)的九大組成要素1. 顧客 (customers)：從系統(tǒng)中受益或被系統(tǒng)所影響的對象 。2. 目標(biāo) (goals)：系統(tǒng)的目的；3. 輸入 (inputs)：由系統(tǒng)所處理的各類物理的、人的、經(jīng)濟(jì)的或信息的實(shí)體；4. 輸出 (outputs)：系統(tǒng)處理之后形成的各類物理的、人的或信息的實(shí)體；5. 過程 (processes)：從輸入到輸出的轉(zhuǎn)換； 6. 人力使能者 (human enablers)：擁有或操作系統(tǒng)的人；7. 物理使能者 (physical enablers)：協(xié)助系統(tǒng)運(yùn)行的物理資源8. 信息使能者 (informatic enablers)：支持系統(tǒng)的信息或知識資源；9. 環(huán)境 (environment)：對系統(tǒng)產(chǎn)生影響的各類因素，包括物理的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、社會(huì)的、生態(tài)的或法律上的因素。 39山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 服務(wù)系統(tǒng)山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 回顧：什么是 “服務(wù) ”? (IBM,2023)Aserviceisaprovidertoclientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務(wù)是客戶與服務(wù)提供者之間為了創(chuàng)造或獲得價(jià)值的交互或過程 )? Servicesdealswiththecoproductionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務(wù)：是服務(wù)提供者與服務(wù)使用者的增值關(guān)系，通過工作共享、風(fēng)險(xiǎn)共享、信息共享、決策共享的選擇實(shí)現(xiàn)增值關(guān)系 )? Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務(wù)是在某人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體 (A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體 (B)所提供并執(zhí)行的某些活動(dòng)所帶來的 A的狀況的改善 ) 41山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME “服務(wù) ”作為一種 “系統(tǒng) ”? 服務(wù)系統(tǒng) (Service System)可看作一種 社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng) (Sociotechnological System)：? 服務(wù)系統(tǒng)是 自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合。? 在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)的提供者與服務(wù)的需求者之間按照特定的協(xié)議、通過交互以滿足某一特定顧客的請求，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，彼此之間形成 “合作生產(chǎn) ”(coproduction)關(guān)系 。? 這種合作生產(chǎn)關(guān)系是服務(wù)系統(tǒng)的本質(zhì)特征。42山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)? 社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng) (Sociotechnical systems, STS)： Anynumberofelements,interconnections,attributes,andstakeholdersinteractingtosatisfytherequestofaknownclientandcreatevalue? 由技術(shù)和非技術(shù)性兩類元素構(gòu)成；? 基于系統(tǒng)論 (SystemTheory)的基本觀點(diǎn)而構(gòu)造的一種框架，用來描述與解釋一個(gè)組織內(nèi)包含的技術(shù)與非技術(shù)要素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；? 人與技術(shù)相互依賴以達(dá)到組織性能的共同優(yōu)化43山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 服務(wù)系統(tǒng)的例子：醫(yī)療服務(wù)? 醫(yī)生為病人看?。? 醫(yī)生詢問病情、進(jìn)行各種檢查、開藥；? 病人回答醫(yī)生的問題、配合醫(yī)生的檢查、按醫(yī)囑服藥；? 特定的技術(shù)以及其他一些人員參與到上述各種環(huán)節(jié) (如檢查、填寫處方、取藥等 )? 因此，醫(yī)生、病人、其他的人或技術(shù)共同參與到一起來創(chuàng)造價(jià)值 ——改善病人的健康；? 這些要素及其之間的交互共同構(gòu)成一個(gè) “ 服務(wù)系統(tǒng) ” 。44山東大學(xué)軟件學(xué)院 SSME 服務(wù)系統(tǒng)的例子：企業(yè)信息化? 軟件