【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。 ? 對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷(xiāo)是不會(huì)成功的。 優(yōu)柔寡斷型 ? 這類(lèi)顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某件商品猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷(xiāo)售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。比如說(shuō)； “那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？ ” 自我吹噓型 ? 此類(lèi)顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類(lèi)顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話(huà)題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。當(dāng)一個(gè) “忠實(shí)聽(tīng)眾 ”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心。 豪爽干脆型 ? 這位顧客辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類(lèi)顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。 喋喋不休型 ? 這類(lèi)人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類(lèi)顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷(xiāo)協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。 沉默寡言型 ? 這類(lèi)顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話(huà)的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話(huà)的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。 吹毛求疵型 ? 這類(lèi)顧客懷疑心重，一向不信任銷(xiāo)售人員，片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類(lèi)顧客不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須 “心服口服 ”地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿(mǎn)足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。 虛情假意型 ? 這類(lèi)顧客在表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。如果銷(xiāo)售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類(lèi)顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類(lèi)顧客總是認(rèn)為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷(xiāo)售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望。 冷淡傲慢型 ? 此類(lèi)顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動(dòng)型 ? 這類(lèi)顧客對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對(duì)此類(lèi)顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 言語(yǔ)溝通策略言語(yǔ)溝通策略? 《 圣經(jīng) 》 舊約 “創(chuàng)世紀(jì) ”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖菙噥y他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能。 1．直言 ? 直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng)，說(shuō)一句話(huà)要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷(xiāo)售對(duì)手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。 ? 但在與顧客的交往中，特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。 ? 直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人 “請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班 ”時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 ? 在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。 2．委婉 ? 在銷(xiāo)售中，有些話(huà)雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話(huà)就不能取得較好的效果。但如果你把話(huà)語(yǔ)變得軟化一些，也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn)，這就是委婉的妙用。 3．模糊 ? 在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息 “模糊化 ”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。 4．反語(yǔ) ? 《 晏子春秋 》 中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對(duì)話(huà)： ? 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎？ ? 景公：當(dāng)然可以。? 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥(niǎo)，卻讓鳥(niǎo)逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人，這是第三條罪狀。 ? 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評(píng)的效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。 沉默 ? 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)， “沉默是金 ”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話(huà)，而羞怯、缺乏自信的銷(xiāo)售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話(huà)來(lái)掩飾心中的忐忑不安。 自言 ? 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè)在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ)： “長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎 ”而引起孟嘗君的注意嗎？ ? 水滸傳 》 中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門(mén)： “可憐我宋江公明 ……”才使別人了解他的身份而幸免于難。 幽默 ? 恩格斯認(rèn)為： “幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。 ”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 ? 美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎？ ”“能 ”對(duì)方答道，羅斯福笑著說(shuō)： “你能我也能 ”。 含蓄 ? 中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對(duì)方從自己的話(huà)語(yǔ)中揣摩體會(huì)。 ? 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài)，她的女友好心勸她，說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答： “謝謝你的關(guān)心，你的話(huà)的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言 ‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài)，而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗 ’。 ” 非言語(yǔ)溝通