產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇(編輯修改稿)
2025-02-04 05:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 bly Screw lock washer assembly Rear housing assembly 加工路線圖 部件名稱 桌子腿 部件編號(hào) 2410 產(chǎn)品 桌子 組裝號(hào) 437 工序號(hào) 工序摘要 工種 機(jī)器 時(shí)間 工具 10 Saw to rough length 041 20 Plane to size 043 30 Saw to finished length 041 40 Measure dimensions 051 50 Sand 052 流程表符號(hào) 作業(yè)符號(hào)，表示加工活動(dòng)。 檢驗(yàn)符號(hào)，表示檢查活動(dòng)。 轉(zhuǎn)運(yùn)符號(hào) ，表示人員或物品的移動(dòng) 延遲符號(hào)，表示人員或物品等待 下一活動(dòng)。 儲(chǔ)存符號(hào)。 D 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的全球化 ?合資經(jīng)營(yíng) ?戰(zhàn)略合作伙伴 ?全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)略 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇（服務(wù)） ?服務(wù)的性質(zhì) – 對(duì)服務(wù)的概括與服務(wù)的類型 ? 服務(wù)策略： 核心與優(yōu)勢(shì) ?顧客接觸 ?服務(wù)藍(lán)圖 ?故障預(yù)防措施 ?服務(wù)承諾 ?設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征 服務(wù)設(shè)計(jì) ?說(shuō)明顧客想經(jīng)歷什么 – 物質(zhì)的內(nèi)容 – 感覺(jué)上的受益 – 心理上的受益 對(duì)服務(wù)的一些概括 1. 每個(gè)人都是服務(wù)專家 2. 服務(wù)具有特色 3. 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量 4. 大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的組合，它們組成一個(gè)服務(wù)包 對(duì)服務(wù)的一些概括 (續(xù) ) 5. 與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品是則是被消費(fèi)掉了 6. 有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人及運(yùn)作過(guò)程有充分的理解 7. 服務(wù)常常采用面對(duì)面、電話或其它相互交流的形式 瞬間感受 (Moment of Truth) 定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感受，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中，這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受 。 瞬間感受與一線服務(wù) 真正了解顧客，直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 。 顧客不滿意將會(huì)帶來(lái)的損失 ?25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧 ?投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決， 95%還會(huì)再次光顧 ?平均每位非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴 1020人，而每位非常滿意的顧客，會(huì)將其滿意的經(jīng)歷告訴 510人 ?每爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花代價(jià)是留住一個(gè)老客戶代價(jià)的 5倍；流失一個(gè)老客戶的損失則要 10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ) ?留住
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