重新贏回顧客(編輯修改稿)
2025-02-04 00:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其它 不把顧客的抱怨 當(dāng)作一回事 無(wú)法滿足 客人的要求 知識(shí)不足 速度慢 效率低 不主動(dòng) 不回應(yīng) 讓顧客久等 上錯(cuò)單 找零錯(cuò)誤 服務(wù)態(tài)度 不禮貌 對(duì)服務(wù)的投訴 30 噪音太大 設(shè)施不足 設(shè)計(jì)不當(dāng) 設(shè)備故障 衛(wèi)生狀況不佳 地面過(guò)滑 溫度不適宜 光線太強(qiáng)或太暗 對(duì)環(huán)境的投訴 31 其它 對(duì)環(huán)境的影響 財(cái)產(chǎn)的損失 意外事件 的發(fā)生 對(duì)安全的投訴 32 ?產(chǎn)品品質(zhì) ?員工的態(tài)度 ?服務(wù)速度 ?餐廳不清潔 ?員工不主動(dòng)不回應(yīng) ?錯(cuò)誤 /遺漏產(chǎn)品 顧客投訴最多的是： 33 ?顧客贈(zèng)予我們的禮物。 ?高興 地接收 贈(zèng)禮 ，不 計(jì)較禮品 的外包 裝 如何 。 投訴是？ 34 如何贏得顧客 : isten 專心傾聽 pologize 表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受 atisfy 采取行動(dòng)，使投訴顧客滿意 hanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨 35 ?仔細(xì)傾聽 ?目光注視 ?肢體語(yǔ)言 ?了解主題 ?切勿動(dòng)怒 ?表示歉意 ?感同身受 ?了解事實(shí) ?提出方案 ?解決問(wèn)題 ?感謝顧客 ?再次致歉 ?送別顧客 表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受 采取行動(dòng)，使投訴顧客滿意 專心傾聽 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨 如何贏得顧客 : 36 處理投訴過(guò)程中的要點(diǎn)： ?及時(shí)回應(yīng) ?如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所 ?讓顧客發(fā)泄不滿情緒 ?不要挑戰(zhàn)顧客 ?不要與顧客爭(zhēng)執(zhí) ?尋求某些共識(shí) ?強(qiáng)調(diào)你可以做些什么 ?以全體顧客的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)明規(guī)則和政策 ?讓顧客了解事情的進(jìn)展 37 角色演練 38 39 1. 顧客在餐廳摔傷 2. 消費(fèi)者遭受第三人傷害 3. 顧客用餐時(shí)被燙傷 4. 在餐廳就餐，錢包被偷了 案例 : 40 1. 制定應(yīng)付突發(fā)事件的處理程序。
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