【文章內容簡介】 開放式 封閉式 盡量提問一些封閉式的問題，這樣能更好的掌握客戶的心理和需求； ? 消除準客戶的戒心 △ 時間被占用 △ 擔心被騙、懷疑被利用 △ 資金的安全 △ 保密 為了消除準客戶的戒心，我們最好能表達出我們的意思： A不會占用太多的時間，影響他的工作。 B不是來賺他的錢的，是以投資顧問的身份出現(xiàn)，幫助他去賺錢。 ? 制造準客戶感興趣的話題，激發(fā)準客戶的表現(xiàn)欲 每個人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒有表現(xiàn)的機會，因此我們可根據準客戶的興趣和愛好，制造興趣的話題，激發(fā)準客戶的表現(xiàn)欲望。 制造興趣話題 “陳總，您對銀行理財這樣內行，我相信您對第三方金融機構投資理財也有研究吧，您對第三方金融機構投資理財有什么看法？” ? 聆聽的技巧 保持耐心（讓準客戶暢所欲言，使他感受尊重） 全神貫注（集中注意力） 緊記目的，避免爭論 記錄有用、易忘內容 聆聽 眼神與表情，不打斷對方的談話 ? 避免爭議公式 無論客戶說什么，都不要與準客戶爭議，而應該用肯定的語言和動作鼓勵客戶說下去。如果準客戶說的是錯誤的，也不要與之爭執(zhí)。公式： “是 …… 但是 …. ” “您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點 …… ” “是的，您說的有道理，我有很多客戶當初都是這種看法，但是，我覺得 …… ” ? 能力展示的目的： 通過對公司的特色介紹，對自己在公司業(yè)務能力和業(yè)績的展示，激發(fā)準客戶的興趣，從而聽從你的投資建議。 客戶拓展 37 能力展示 ? 激發(fā)興趣 股市、基金等的發(fā)展狀況（成功者的故事） 各種投資比較 自己公司的優(yōu)勢 自己成功推薦的案例 ? 自己介紹與特色展示 — 個人簡歷、資格證書、工作證書、榮譽證書等 公司介紹以及網點特色 3 、公司服務產品資料 簡報資料 — 相關資訊剪貼 客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名） 取信準客戶方法 資料展示人類五覺中所產生的效果分別是視覺 60%、聽覺 20%、觸覺 15%、嗅覺 3%、 味覺 2% 所以充足的資料展示有助于取信準客戶。 ? 注意事項 位置與肢體語言 感性位置與理性位置 眼神 用筆指點（盡量不用手指） 展示資料技巧 每份資料配合一段話術 資料在重點處用色筆劃線，并用筆指引 資料位置擺在客戶正前方 要練習一邊說話一邊翻資料的熟練動作 ? 客戶拓展 38 締結協(xié)議 A 取得口頭承諾 B 簽定合同 ? 取得口頭承諾的方法 ◎ 推定承諾法 ◎ 利誘法 ◎ 二擇一法 ? 經過展示說明后，假設客戶已經同意，我們應該馬上邀請準客戶來公司參觀，請帶上身份證、銀行卡等，并適時要求辦理手續(xù)。 推定承諾法 ? 利誘法 通過送禮物、利潤點、或是公司有活動時爭取禮物等恩惠來促使客戶成交。 ? 二擇一法 “陳總，您是親自來我們公司辦理手續(xù)呢？還是派您的助手去呢？” “您看是明天上午還是下午比較方便？” ? 簽定協(xié)議 參觀時是最佳締結協(xié)議的時機 過渡話術： “陳總，您對我們公司的場地和環(huán)境（條件）有什么意見和建議？” “陳總，這里有些資料麻煩您填一下。” ? 動作關鍵 ⊙ 提前準備所有談判資料和洽談場所（需談條件的機構戶和大客戶必須事先請公司領導協(xié)助）； ⊙ 準客戶參觀完后，將準客戶引到已準備好的洽談場所（或總經理辦公室）； ⊙ 與準客戶坐同一方向。 ? 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾以加強其信心。 結束動作 ? 關系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來源等方面。 跟蹤服務的重要性 客戶拓展 39 跟蹤服務 ? 跟蹤服務方法 A 交易服務（軟、硬件） B 附加值服務（感情投資） 正確處理客戶的抱怨 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承擔責任。 世界著名推銷專家戈德曼在實踐中總結出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個發(fā)怒的客戶講道理的。 ? 準客戶的再拓展 介紹法的運用 —— 良好的口碑是一張邁向成功的通行證！ ? 準客戶拒絕的原因 不信任 (你、公司 ) 害怕風險 行情不好 其它 拒絕的本質 拒絕是一種習慣 拒絕可以真正了解準客戶所想 拒絕是提升推銷能力的最好機會 客戶拓展 310拒絕處理 ? 異議是指在營銷過程中客戶提出不同意見或關心事項，“異議代表商機”，提出異議表示客戶在聽你的說話，他可能希望了解更多的資訊；妥善處理客戶異議可增強專業(yè)形象，并促成交易。 異議分類； 產生異議的原因： 對待異議的正確態(tài)度： 處理異議 。 處理異議 ? 異議分類 ? 不成立的異議 ? 只是疑問 ， 隨后解釋回答； ? 慣性提出 ， 有玩笑成份 ， 報之一笑 。 ? 成立的異議 ? 令目標客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經與證券公司 /銀行有過不愉快交往經歷 ?不明白或沒有充分了解投資 /金融產品 ?對投資不感興趣、不認同自己有投資需求 ? 對待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準備） ? 以正面的態(tài)度對待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員