客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)-pb(編輯修改稿)
2025-02-03 22:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 讓顧客感受到你的真誠(chéng) ? 讓顧客知道你非常的理解他的不滿 40 步驟二 .受理客戶投訴 良好的心態(tài) ? 顧客不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但顧客是第一位的 ? 只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任 ? 以積極的心態(tài)，真誠(chéng)面對(duì)顧客 . 41 步驟二 .受理客戶投訴 我們應(yīng)該記住 ? 你改變不了顧客，但是你可以改變自己 ? 你改變不了事實(shí)，但是你可以改變態(tài)度 ? 你改變不了過去，但是你可以改變現(xiàn)在 ? 你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心 ? 心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要 42 步驟二 .受理客戶投訴 積極的溝通，收集信息 ? why顧客為什么投訴 ? what顧客投訴什么 ? who顧客投訴的當(dāng)事人是誰 ? when什么時(shí)候購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù) ? where在那里購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù) ? How顧客希望如何處理 43 步驟三 .尋求解決問題的方案 ? 內(nèi)部溝通 ? 問題調(diào)查 ? 原因分析 ? 采取措施 44 步驟四 .答復(fù)客戶 ? 問題原因 ? 解決措施 ? 完成時(shí)間 ? 意見征求 45 步驟五 .跟蹤服務(wù) ? 回訪客戶 對(duì)處理結(jié)果是否滿意 ? 采取措施的有效性評(píng)估 46 三 .如何與客戶溝通 47 溝通的心態(tài) ? 生意是互惠互利的合作 ? 對(duì)公司產(chǎn)品的信心 ? 相信自己的能力 ? 遇到回絕是正常的 48 溝通前的準(zhǔn)備 ? 溝通對(duì)象是誰 ? 本次溝通的目的 ? 溝通前必要的資料準(zhǔn)備 ? 調(diào)整自己的心態(tài) 49 身體語言 ? 眼睛 ? 面部表情 ? 身體姿態(tài)和動(dòng)作 ? 手勢(shì) ? 個(gè)人空間 ? 個(gè)人儀表 50 語氣和語調(diào) ? 音量控制 ? 語調(diào)的陰陽(yáng)頓挫 ? 語速和語言的感情色彩 ? 手勢(shì) ? 個(gè)人空間 ? 個(gè)人儀表 51 善于傾聽 ? 不要打斷客戶 ? 避免分心 ? 控制情緒 ? 正確理解 ? 適時(shí)反饋 52 如何化被動(dòng)為主動(dòng) ? 不和對(duì)方爭(zhēng)論 ? 有效的引導(dǎo)客戶 ? 恰到好處的贊揚(yáng) ? 換個(gè)時(shí)間 /環(huán)境再溝通 53 電話溝通的技巧 ? 接聽電話 ? 讓客戶等候時(shí) ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 電話記錄 ? 結(jié)速通話 54 拒絕的技巧 ? 我們要做的是 …... ? 你能做的是 …… 55 四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 56 溝通技巧一：移情法 顧名思義“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任 . 57 溝通技巧二 : “三明治法” 90％的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)。企業(yè)應(yīng)樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“ 我們”的責(zé)任承擔(dān)理念 . “三明治法” 兩片“面包”夾拒絕 第一片“面包” 我們可以做的是 …… 第二片“面包” 您能做的是 …… 58 溝通技巧三： “諒解法” “諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí) ,迅速核定事實(shí) ,并向顧客表示歉意 ,安撫其情緒 ,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法 . 59 溝通技巧四：引導(dǎo)征詢法 ? 您需要我們?cè)趺醋瞿拍軡M意呢？ ? 您有沒有更好的處理建議呢？ ? 您覺得另外幾種方案那一個(gè)合適呢？ 60 第五部分如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程 ? 一 .建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) . ? 二 .如何開展內(nèi)部客戶服務(wù) ? 三 .內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ) — 良好的溝通 61 何為內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)部客戶 (INTERNAL CUSTOMER),相對(duì)于外部客戶 (人們通常所謂的“客戶” )而言 ,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事 62 一 .建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) “顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向 .一線員工為客戶服務(wù) ,中層主管為一線員工服務(wù) ,高層主管又為中層主管服務(wù) .以“服務(wù)”為鏈接方式 ,越接近“上帝” . 在公司內(nèi)部員工是相互合作 ,相互服務(wù)的 ,只有建立內(nèi)部客戶意識(shí) ,才能有效的提高相互的配合度 ,提高工作質(zhì)量 ,從而達(dá)到客戶滿意 . 63 二 .如何開展內(nèi)部
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