【文章內(nèi)容簡介】 客戶接待基本流程： 接聽電話 購買洽談 帶看現(xiàn)場 介紹產(chǎn)品 接待客戶 暫未成交 登記資料 客戶跟蹤 客 戶 尋 找 客 戶 新 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 房源帶看前的準(zhǔn)備 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 ? 在帶領(lǐng)客戶看房之前，我們要做好充分的準(zhǔn)備工作。要時刻牢記，買房對每一個客戶而言都是一件大事，一個不專業(yè)的營銷顧問往往不會與好房產(chǎn)劃上等號。 準(zhǔn)備工作有以下幾點： 設(shè)計看房路線 排查推薦的房源（現(xiàn)房銷售） 準(zhǔn)備好必要的工具（安全帽、鑰匙等） 準(zhǔn)備齊相關(guān)資料（戶型圖、項目規(guī)劃圖等） 提醒：學(xué)會習(xí)慣使用文件夾（銷講夾），你將會受益匪淺。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 房源帶看技巧 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 ? 房產(chǎn)展示的過程中，房產(chǎn)本身的狀況固然是影響客戶購買行為的主要因素，但營銷顧問的展示技巧在實際工作中所起到的作用也是不容忽視的。有你的專業(yè)引導(dǎo)和介紹，不但能展示房產(chǎn)的全部特色，更能讓客戶重視你的判斷與經(jīng)驗。 在房產(chǎn)展示過程中我們應(yīng)該注意以下細節(jié)： 充分利用路上的時間 引導(dǎo)參觀 將特色轉(zhuǎn)化為利益 利用心理占有做引導(dǎo) 注意客戶表現(xiàn) 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 現(xiàn)場帶看要點 你需要對所帶看的房源狀況相當(dāng)熟悉。 進入單元時，迅速告知客戶該單元的朝向。 適時地進行市場比對。 引導(dǎo)客戶注意他沒有留意的優(yōu)點、細節(jié)。 盡量將客戶的喜好拉到房產(chǎn)本身而不是它所附帶的裝修或設(shè)計。 不要告訴客戶你推薦的房產(chǎn)最好。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 帶看途中必聊的幾個話題： 周邊學(xué)校位置； 小區(qū)景觀； 小區(qū)道路； 車位； 裝修； 樓棟位置； 小區(qū)大門位置； 安保系統(tǒng)（攝像頭、門禁）； 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 解決客戶疑慮 ? 經(jīng)過你的講解和實地考察，客戶已經(jīng)對房產(chǎn)的狀況有了一定的了解。同時，也會產(chǎn)生許多疑慮。例如：房產(chǎn)的工程質(zhì)量如何保證？得房率是否太低？交房日期如何保證？等等。及時發(fā)現(xiàn)并解決這些問題。 ? 常規(guī)的解決客戶疑慮的方法是： CDDC法。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 “ CDDC”方法的四個步驟： 澄清（ Clarify ） 當(dāng)客戶有疑問的時候，先不要爭執(zhí)，要聽清楚客戶疑問的起因和目的；同時多問一些開放性的問題，比如：您可以進一步解釋一下嗎，您的意見是？在客戶列舉出他的疑問之后，要重復(fù)一下客戶的疑慮。 通過了解對方為什么會產(chǎn)生這種想法的原因，澄清其疑慮。有時候，人們需要得到別人的幫助才能表達出他們的情感。此方法會幫助更好地了解疑慮的真正本質(zhì)。當(dāng)疑慮被澄清之后，就可進入第二步。 “如果我知道 ……” “你是在說 ……” “你能告訴我更多有關(guān) ……” “你能進一步解釋 ……” 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 “ CDDC”方法的四個步驟： 認可（ Dignify ）（站在客戶的角度） 不論客戶說什么第一件事情是認同他的理念觀點沒有錯，他的理念是十分有道理的，要讓客戶感受到你非常認可他的感受。通過對對方之所以會產(chǎn)生這種想法表示理解，從而表示對這種疑慮的認可。說明其他許多人在同樣的情況下也會產(chǎn)生同樣的想法，會使對方更容易接受你的觀點。 “對于你的想法，我能夠理解。其他客戶也會有同樣的想法 ……” “我能夠理解你的想法 ……” “這是一種合理的觀點 ……” 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 “ CDDC”方法的四個步驟： 討論（ DISCUSS ）（打消疑慮） 主要是討論讓客戶進行換位思考，體諒另一方，體諒你的工作，這時候一定要讓客戶多說話，多提出你的見解。討論要充滿笑聲和愉快的感覺；同時要適時的講解一些案例，加深客戶的印象。 通過向?qū)Ψ教峁┯嘘P(guān)信息，解釋你的觀點所具有的優(yōu)勢，讓對方放心，從而打消他的疑慮。 “我們現(xiàn)在有很多客戶 ……” “我可以幫助你 ……” 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 “ CDDC”方法的四個步驟： 確認（ Confirm ）（您覺得現(xiàn)在還有什么疑慮嗎？） 確認客戶的疑慮是否已經(jīng)消除，確認最終的結(jié)果，也就是達到你的目的。 確認這種疑慮已成功地得到了解決。詢問對方是否相信你剛剛提供的信息可以改變將來的情況。 “ …… 可以嗎？” “你看到 …… 的好處了嗎” 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 ? 每一個銷售人員都有自己獨特的處理客戶疑慮的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。 ? 下面是處理客戶疑慮的另外幾種常見技巧： 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 分擔(dān)技巧 ? 分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 截長補短法 ? 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 反問巧答法 ? 反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。 ? 如下例： 客戶：“我覺得這種戶型不理想?！? 銷售員：“戶型不好嗎”劉先生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為戶型很好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其戶型不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫Γ谑遣坏貌粚⑿阅懿缓玫睦碛烧f出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 客戶接待基本流程： 接聽電話 購買洽談 帶看現(xiàn)場 介紹產(chǎn)品 接待客戶 暫未成交 登記資料 客戶跟蹤 客 戶 尋 找 客 戶 新 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 談判： 當(dāng)客戶了解了產(chǎn)品之后，就開始進入購買洽談階段，這個時候，就是需要我們營銷人員的談判施展專業(yè)談判技巧的時候。首先，一定要讓客戶信任我們，只有信任了我們，才能更加相信我們的產(chǎn)品。才有可能放心將定金交到我們手上，實現(xiàn)成交。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 說服客戶的技巧 1．?dāng)嘌缘姆绞? 銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 2．反復(fù) 銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。 切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 說服客戶的技巧 3．感染 只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。 “太會講話了?！? “這個銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？” 客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 說服客戶的技巧 4．要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾 在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 說服客戶的技巧 沒有逼定就沒有生意 ? 美國著名的湯姆 霍普金斯國際有限公司在針對成交失敗的原因進行市場調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒什么大的問題。”當(dāng)問及“那為什么沒有最后成交呢？”時，回答是：“他們沒有要求成交，就這樣，于是什么也沒有發(fā)生?！? ? 由此可見，逼定對于成交是多么的重要。 逼定，就是銷售人員通過及時、有效的活動使準(zhǔn)客戶在較短的時間內(nèi)決定購買的營銷手段。 二、客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧 逼定的時機 ? 交易的逼定不是隨時隨地會發(fā)生的，它需要你的努力和判斷。時機往