【文章內(nèi)容簡介】 過 去 對這 種疾病的防治存的確存在困 難 ，但 現(xiàn) 在我 們已 經(jīng) 取得了很大突破 ……”針對 猜 測 性 問題 的“橋 ”?“您 說 的 這 個 問題，我不知道，我所知道的是 ……”?“對 不起，我不能回答猜 測 性的 問題 ，我 認(rèn)為 您 應(yīng) 當(dāng)關(guān)注的是 ……”?“實際 情況并非您所想的那 樣 ，我目前掌握的情況是……”回答 記 者的多次追問 的 “橋 ”?“我 們 和您同 樣 注意到 這 個 問題 ，目前我 們 正在努力做的是 ……”?“剛 才我從 …… 角度回答了 這 個 問題 ，現(xiàn) 在可以向您介 紹的另外一點是 ……”?“很 遺 憾， 這 個 問題 不屬于我的 專業(yè)領(lǐng) 域，我能 夠 告 訴您的是 ……” 采訪流程采訪流程受理采訪 申 請了解媒體需求準(zhǔn) 備 答問 口徑選 好采訪 地點事前模擬 演 練保持良好形象現(xiàn)場 隨機(jī) 應(yīng)變事后保持關(guān)注 媒體溝通會流程媒體溝通會流程策劃活 動選題確定邀 請范 圍準(zhǔn) 備背景資 料選 好活 動場 地加 強(qiáng)內(nèi)部溝通做好現(xiàn)場管理及 時總結(jié)經(jīng)驗 從風(fēng)險到危機(jī)觸發(fā)事件涉及范圍時間風(fēng)險階段 危機(jī)階段 風(fēng)險溝通的基礎(chǔ)風(fēng)險溝通的基礎(chǔ) —風(fēng)險認(rèn)知風(fēng)險認(rèn)知風(fēng)險評 估?科學(xué)地 認(rèn)識風(fēng)險風(fēng)險 感受?主 觀 地 認(rèn)識風(fēng)險 影響風(fēng)險感受的因素影響風(fēng)險感受的因素降低 風(fēng)險 感受：熟悉、可控、自愿、不懼怕、公平增加 風(fēng)險 感受：不熟悉、不可控、不自愿、懼怕、不公平 風(fēng)險溝通的方法風(fēng)險溝通的方法風(fēng)險 溝通和 誰溝通？溝通什么？何 時溝通？如何溝通？ 風(fēng)險溝通風(fēng)險溝通 ——和誰溝通？和誰溝通？服 務(wù)對 象合作者疾控機(jī)構(gòu)挑 戰(zhàn)者風(fēng)險溝通風(fēng)險溝通 ——溝通什么溝通什么？？ 盡量推廣令人信服的論點 描述論點時考慮公眾情緒以及恰當(dāng)?shù)纳鐣P(guān)系 把論點簡化成核心信息，既可以讓公眾理解，也可以避免媒體誤傳 即使是反面論據(jù)也無妨提供，讓公眾相信科學(xué)的獨(dú)立性 解釋科學(xué)結(jié)論的不確定性，避免公眾把不確定性理解為風(fēng)險 風(fēng)險溝通風(fēng)險溝通 ——何時溝通？何時溝通？盡可能早！ 風(fēng)險溝通風(fēng)險溝通 ——如何溝通？如何溝通？計 劃 實 施 評 估 危機(jī)溝通的原則危機(jī)溝通的原則 基本基本策略策略 第一時間制定出初步的解決辦法，并及時發(fā)布給媒體； 及時、定期地向媒體發(fā)布相關(guān)信息，把握主動權(quán)，讓自身成為媒體的主要信源之一； 識別媒體和公眾最關(guān)切的問題，并提供相應(yīng)信息，解答相應(yīng)問題； 在公眾知情權(quán)的范圍內(nèi)，保持公開透明原則； 引導(dǎo)媒體，而非與媒體對抗。 危機(jī)溝通的原則危機(jī)溝通的原則 發(fā)布信息的策略發(fā)布信息的策略 不超出職權(quán)范圍發(fā)表意見，不以個人身份發(fā)表意見； 在保證公共利益的前提下，以人為本，突出信息中人性化的部分； 怎么說和說什么一樣重要； 使用簡單語言，少用或不用術(shù)語。 危機(jī)溝通的其他策略危機(jī)溝通的其他策略 如果的確犯了錯誤，并且錯誤造成不良影響，主動承認(rèn)錯誤，但把主旨轉(zhuǎn)回到解決辦法上； 通過設(shè)置議程，也可以轉(zhuǎn)移注意力 什么是應(yīng)急風(fēng)險溝通？在突發(fā)事件發(fā)生時，公共衛(wèi)生專業(yè)人員通過向個人、利益相關(guān)者（單位）及整個社區(qū)提供信息，幫助他們做出應(yīng)對的最佳決策。 應(yīng)急風(fēng)險溝通的目的爭取支持和合作，減少和規(guī)避風(fēng)險，平息不良影響，控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，降低發(fā)病率和死亡率。營造必要的信息環(huán)境和輿論，維護(hù)和塑造政府良好的形象。風(fēng)險溝通的基本原則信息真實、及時主動提早準(zhǔn)備、口徑一致有利應(yīng)對、維護(hù)信譽(yù)信息準(zhǔn)確 + 發(fā)布速度 同情+ 坦誠應(yīng)急風(fēng)險溝通可靠性 + 信任成功的溝通 = 信任的構(gòu)成元素公眾的認(rèn)識動機(jī)：疫情應(yīng)對者是否著眼于保護(hù)我和我家 人的健康？ 誠實：疫情應(yīng)對者是否隱瞞了信息？能力：疫情應(yīng)對者是否有能力控制疫情？ 必須在危機(jī)發(fā)生前建立信任風(fēng)險溝通的策略與措施突發(fā)事件發(fā)生以后，根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果確定溝通的策略，采取適當(dāng)?shù)拇胧?。盡早發(fā)布 第一次聲明是疫情處理過程中至關(guān)重要的一次溝通一定要早很有可能出錯透明 障礙現(xiàn)實中或被人為的利益沖突 （經(jīng)濟(jì)與公眾健康）新聞發(fā)言人對發(fā)布壞消息感到不安在更新信息前表示持續(xù)的關(guān)注承認(rèn)不確定性強(qiáng)調(diào)已經(jīng)取得的進(jìn)展告訴人們應(yīng)該期待什么讓人們有事可做讓人們自己選擇行動詢問更多的人 傾聽公眾并使之參與進(jìn)來1傾聽公眾并使之參與進(jìn)來 2不要試圖消除恐慌認(rèn)同人們的恐懼在每個信息中試圖包括：同情 行動 尊重公眾想知道些什么？有什么健康危害？會如何傷害人？怎樣才能知道我是否已經(jīng)暴露于危害因素？征兆與體征（長期 /短期）如何自我保護(hù)（保護(hù)家人）事件是如何處理的我可以從哪里獲得更多的信息？ 　怎么樣才能使我不被感染？疾病是怎么傳播的？ 我聽到的關(guān)于疾病的消息是真的嗎？這是什么疾?。繃?yán)重程度如何？政府正在采取什么樣的防止疾病蔓延的措施？我們到哪里可以獲取更多的信息？有疫苗嗎？風(fēng)險溝通特點從 “來源 ”到 “信息 ”再到 “行為的改變 ”意味著與一個復(fù)雜且嘈雜的環(huán)境進(jìn)行談判。風(fēng)險溝通不是只意味著提供指導(dǎo)方針或者告知風(fēng)險。風(fēng)險溝通應(yīng)對公共風(fēng)險的了解，旨在行為的改變。對信息被如何接受的關(guān)注度和制造信息的關(guān)注度相同重要。面對突發(fā)事件，請你選擇面對突發(fā)事件，請你選擇不做不說不做不說 瞞天過海瞞天過海 只做不說只做不說 行勝于言行勝于言 先做后說先做后說 后發(fā)制人后發(fā)制人 邊做邊說邊做邊說 透明公正透明公正 √√突發(fā)事件還在繼續(xù) ……廣州某報紙廣州某報紙 配圖大標(biāo)題配圖大標(biāo)題上有天堂上有天堂 下有蘇杭下有蘇杭天堂塌陷了天堂塌陷了24小時快速反應(yīng)小時快速反應(yīng) :杭州的選擇杭州的選擇第一時間建立新聞中心，受理所有采訪需求；24小時內(nèi)召開多場發(fā)布會，更多內(nèi)容跟進(jìn)；對 204名到場記者登記造冊、全面服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)主陣地隨時更新，電視廣播滾動直播；地方政府守土有責(zé)，不缺位，不越位；積極關(guān)注輿情，不斷預(yù)測問題，周密擬定口徑。杭州地鐵工地塌陷杭州地鐵工地塌陷 杭州事故? 媒體報道井然有序，媒體零投訴? 噪音極少，主流聲音廣泛傳播快講事實快講事實 慎講原因慎講原因