【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層 409房問(wèn)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到 4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?09房間是套間，惟獨(dú)四層的 09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 ? 飯店實(shí)習(xí)生案例分析： 此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2能力、意識(shí)和培訓(xùn) ”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對(duì)于實(shí)習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ .l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制” a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的 要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的 要求的評(píng)審 顧客溝通 問(wèn)題：如何了解顧客的要求 如何與顧客溝通 ? 在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況，審核員問(wèn)經(jīng)理：“今年有沒(méi)有發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況？” ? 經(jīng)理說(shuō)；“這種事情是會(huì)常發(fā)生的，因?yàn)槭袌?chǎng)變化太大，我們得及時(shí)滿足顧客的需要、由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉、如果他們對(duì)產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過(guò)問(wèn)了．” ? 案例分析： ? 當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。 ? 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 的評(píng)審 ”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！钡囊?guī)定。 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ?設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 采購(gòu) 選擇和評(píng)價(jià)合格的供方 制定采購(gòu)信息 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 獲得表述產(chǎn)品特性的 信息 必要時(shí)，獲得 作業(yè)指導(dǎo)書 使用適宜的 設(shè)備 獲得和使用 監(jiān)視和測(cè)量裝置 實(shí)施 監(jiān)視和測(cè)量 放行、交付和交付后活動(dòng)的 實(shí)施 過(guò)程的確認(rèn) :應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、存儲(chǔ)和保護(hù)等內(nèi)容，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)和誤用 ? 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ? 某生化試劑產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃ 、在銷售科成品展會(huì)上，審核員看到工人正在對(duì)產(chǎn)品包裝箱進(jìn)行捆扎，準(zhǔn)備外運(yùn)。 ? 審核員間：“在運(yùn)輸途中如何保證 2～ 8℃呢？”銷售科長(zhǎng)說(shuō)“我們?cè)诎b箱內(nèi)部放置冰袋，以保持溫度?！睂徍藛T：“冰袋有效期多長(zhǎng)？”科長(zhǎng)：“三天．”審核員問(wèn)：“途中運(yùn)輸要幾天？”科長(zhǎng)：“根據(jù)路途遠(yuǎn)近不同，近的地方一天能到，遠(yuǎn)的地方可能有一周的時(shí)間。審核員：“遠(yuǎn)的地方為什么不用空運(yùn)？”科長(zhǎng)；“運(yùn)輸成本太高，我們承受不了．” ? 案例分析； ? 企業(yè)只從自己眼前利益出發(fā)，為了省錢而不考慮交付到顧客手中的產(chǎn)品質(zhì)量，最終還是要害了企業(yè)自己。 ? 本的違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ’的有關(guān)規(guī)定 審核員看到，在領(lǐng)料單上沒(méi)有領(lǐng)出原料的批次號(hào)或進(jìn)貨日期。 ? 審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng)“這樣能由成品追溯到原材料的來(lái)源嗎？”科長(zhǎng)說(shuō)；“這是個(gè)問(wèn)題，不能追溯到來(lái)源。” ? 審核員又問(wèn)：“如果要求你們?cè)陬I(lǐng)料單上注明批次號(hào)或進(jìn)廠日期，能做到嗎？”科長(zhǎng)：“可以做到。” ? 案例分析 ? 領(lǐng)料人應(yīng)該在領(lǐng)料單上注明原料的批次號(hào)或進(jìn)廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)追溯，查到問(wèn)題的根源。 ? 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品． ” 8 測(cè)量分析和改進(jìn) 總則 證實(shí)產(chǎn)品的符合性 。確保質(zhì)量管理體系的符合性 。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 . 監(jiān)視和測(cè)量 顧客 滿意 內(nèi)部 審核 過(guò)程 的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品 的監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 標(biāo)識(shí) 隔離 評(píng)審 處置（報(bào)費(fèi)、維修、降級(jí)、降價(jià)、讓步使用） 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 1. 最高管理者制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 創(chuàng)造 改進(jìn)的 氛圍 2. 通過(guò) 審核和數(shù)據(jù)分析 找出問(wèn)題 3. 通過(guò) 糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn) 糾正和預(yù)防措施 ? 糾正措施 — 預(yù)防措施 ? 豐田 “ 5個(gè)為什么？ ” ? 問(wèn)：機(jī)器為什么停了？ ? 答：機(jī)器超負(fù)荷，保險(xiǎn)絲斷了。 ? 問(wèn)：為什么會(huì)超負(fù)荷？ ? 答：因?yàn)檩S承潤(rùn)滑不充分 ? 問(wèn)：為什么沒(méi)有充分的潤(rùn)滑呢？ ? 答：因?yàn)闈?rùn)滑油泵供油不足 ? 問(wèn)：為什么會(huì)供油不足？ ? 答：因?yàn)檩S承磨損已經(jīng)搖晃了 ? 問(wèn)：為什么磨損了呢？ ? 答：因?yàn)闆](méi)有加過(guò)濾器，有粉屑進(jìn)入 ? 審核員在工廠銷售科看到顧客來(lái)信反映上個(gè)月采購(gòu)的產(chǎn)品包裝盒內(nèi)的說(shuō)明書給錯(cuò)了。 ? 銷售科長(zhǎng)說(shuō)?！拔覀儾榱艘幌掳l(fā)現(xiàn)是印刷廠給印錯(cuò)了，為此我們立即把倉(cāng)庫(kù)里尚未發(fā)出的那批產(chǎn)品說(shuō)明全部進(jìn)行了更換。并且我們對(duì)供應(yīng)科的采購(gòu)員也進(jìn)行了批評(píng)，還扣發(fā)了他當(dāng)月的獎(jiǎng)金?！? ? 審核員問(wèn)：“那么對(duì)于上批產(chǎn)品發(fā)出的去向是否進(jìn)行了跟蹤，并把說(shuō)明書進(jìn)行了更換？” ? 銷售科長(zhǎng)說(shuō)“沒(méi)有，因?yàn)槲覀兊挠脩舳际抢嫌脩?，他們?duì)于產(chǎn)品很熟悉，一般不會(huì)出問(wèn)題的?！? ? 案例分析： ? 銷售科這樣做是不全面的，還應(yīng)該對(duì)于發(fā)出去的產(chǎn)品進(jìn)行追溯，并把正確的說(shuō)明書給顧客寄去。否則，很可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，我們不能靠推測(cè)顧客不會(huì)借用來(lái)決定處理方式。 ? 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ” 第二節(jié)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 一 、 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施的原則 八項(xiàng)原則是基礎(chǔ) 注重實(shí)效是重點(diǎn) 文實(shí)相符是關(guān)鍵 二質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施步驟 （一）、質(zhì)量管理體系的確立階段 ? 決策 ,統(tǒng)一思想 ? 班子 ? 培訓(xùn) ,制定工作計(jì)劃 ? 、目標(biāo) ? ,找出薄弱環(huán)節(jié) ? ,合理裁減 ? 、職責(zé)權(quán)限和資源配置 （二）、質(zhì)量管理體系文件編制階段 1. 質(zhì)量手冊(cè) 2. 質(zhì)量體系程序文件 3. 質(zhì)量控制作業(yè)文件 4. 質(zhì)量記錄 （ 三）、質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行階段 1. 質(zhì)量體系實(shí)施 教育 2. 組織 指揮協(xié)調(diào) 3. 建立 信息反饋 系統(tǒng) 4. 進(jìn)行質(zhì)量體系 審核和評(píng)審 5. 進(jìn)一步修改 完善體系文件 （四）、質(zhì)量管理體系審核 定義：為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià) ,對(duì)組織的質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程 。 ? 可分為第一方審核 第二方審核 第三方審核 第一方審核 ? 第一方審核是 組織 或以組織的名義對(duì)其自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。 ? 目的： １作為改進(jìn)和保持質(zhì)量管理體系的管理手段 ２第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備 第二方審核 ? 第二方審核是由 組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。 ? 目的： 在 有合同意向 時(shí) ,對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行初步評(píng)定 。 在 有合同關(guān)系 時(shí)， 驗(yàn)證 組織的質(zhì)量管理體系是否正常運(yùn)行并能持續(xù)滿足要求 ，促進(jìn)組織改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 第三方審核（質(zhì)量體系認(rèn)證） ? 第三方審核是由 外部獨(dú)立的審核組織（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)） 進(jìn)行的審核。 ? 目的： 確定質(zhì)量管理體系 是否符合規(guī)定的要求并能夠有效運(yùn)行。 確定質(zhì)量管理體系 是否可以認(rèn)證注冊(cè) 。 為組織 提供改進(jìn) 其質(zhì)量管理體系的 機(jī)會(huì) 。 為潛在的顧客提供信任， 減少重復(fù)審核 。 第三節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證