【正文】 理體系。 遵循這項(xiàng)原則，組織應(yīng)該采取下列措施 : （ 1）收集數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面、客觀、正確，符合客觀事實(shí)。 （ 2）所有質(zhì)量記錄是一類重要的信息源，均應(yīng)填寫清晰、完整、正確，不準(zhǔn)短缺、涂改，更不準(zhǔn)編造。 （ 4）決策和判斷要科學(xué)、民主，切忌個(gè)人獨(dú)斷。 ?持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 （ 2）為員工提供持續(xù)改進(jìn)的 方法和培訓(xùn) （ 3）設(shè)定與調(diào)整質(zhì)量改進(jìn)的 目標(biāo) （ 4）制定并驗(yàn)證 糾正措施、預(yù)防措施 等改進(jìn)的成效。 遵循這項(xiàng)原則，組織應(yīng)該開展下列活動(dòng) : （ 1）識別與 選擇 合同 供方 （ 2）以平等互利為原則，建立 長期 的供需合作關(guān)系 （ 3）建立供方業(yè)績檔案 ,定期 溝通 或 調(diào)整 合格供方 （ 4）與供方尤其是關(guān)鍵供方 共享專門技術(shù)和資源 。 （ 6） 激發(fā)、鼓勵(lì) 和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 符合 文件 實(shí)施 保持 改進(jìn) 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括 : ? 形成文件的 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 ? 本 標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的 程序 。 ? 審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。 ? 審核員問開發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？’ ? 經(jīng)理說“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。 ? 審核員間：“這些筆記本以后上交嗎？” ? 經(jīng)理：“沒有明確的規(guī)定”。 ? 案例分析； ? 公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級分類保管． ? 保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。 5管理職責(zé) ? 管理承諾 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 正式發(fā)布質(zhì)量方針 ? 建立質(zhì)量目標(biāo) ? 確保質(zhì)量管理體系策劃 ? 5. 6 規(guī)定職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 5. 7 指定管理者代表 ? 5. 8 進(jìn)行管理評審 ? 5. 9 確保內(nèi)部溝通 ? 紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。 ? 審核員問：“你們怎樣控制該車間的質(zhì)量 ?” ? 供銷科長說：“我們只要對其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去 .” ? 審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤． ? 案例分析 : ? 雖然該車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來管理，而 應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理 ．僅僅對其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 6資源管理 ? 資源提供 ? 人力資源 確定勝任各崗位工作應(yīng)具備的 能力要求 確定現(xiàn)有的和能力要求之間的 差距 選擇 培訓(xùn)或其它措施 ，滿足要求 評價(jià) 培訓(xùn)的結(jié)果 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 ? 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。當(dāng)客人來到 4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。 事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?09房間是套間，惟獨(dú)四層的 09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。 ? 飯店實(shí)習(xí)生案例分析： 此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn) ”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 對于實(shí)習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ .l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制” a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。 ? 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 的評審 ”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)評審 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ?設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 采購 選擇和評價(jià)合格的供方 制定采購信息 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 獲得表述產(chǎn)品特性的 信息 必要時(shí)，獲得 作業(yè)指導(dǎo)書 使用適宜的 設(shè)備 獲得和使用 監(jiān)視和測量裝置 實(shí)施 監(jiān)視和測量 放行、交付和交付后活動(dòng)的 實(shí)施 過程的確認(rèn) :應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、存儲(chǔ)和保護(hù)等內(nèi)容，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)和誤用 ? 監(jiān)視和測量裝置的控制 ? 某生化試劑產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃ 、在銷售科成品展會(huì)上，審核員看到工人正在對產(chǎn)品包裝箱進(jìn)行捆扎，準(zhǔn)備外運(yùn)?！睂徍藛T：“冰袋有效期多長？”科長：“三天．”審核員問：“途中運(yùn)輸要幾天？”科長：“根據(jù)路途遠(yuǎn)近不同，近的地方一天能到，遠(yuǎn)的地方可能有一周的時(shí)間。 ? 本的違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ’的有關(guān)規(guī)定 審核員看到，在領(lǐng)料單上沒有領(lǐng)出原料的批次號或進(jìn)貨日期?！? ? 審核員又問：“如果要求你們在領(lǐng)料單上注明批次號或進(jìn)廠日期，能做到嗎？”科長：“可以做到。 ? 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品． ” 8 測量分析和改進(jìn) 總則 證實(shí)產(chǎn)品的符合性 。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 . 監(jiān)視和測量 顧客 滿意 內(nèi)部 審核 過程 的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品 的監(jiān)視和測量 不合格品控制 標(biāo)識 隔離 評審 處置（報(bào)費(fèi)、維修、降級、降價(jià)、讓步使用） 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 1. 最高管理者制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 創(chuàng)造 改進(jìn)的 氛圍 2. 通過 審核和數(shù)據(jù)分析 找出問題 3. 通過 糾正和預(yù)防措施及管理評審 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn) 糾正和預(yù)防措施 ? 糾正措施 — 預(yù)防措施 ? 豐田 “ 5個(gè)為什么？ ” ? 問：機(jī)器為什么停了？ ? 答：機(jī)器超負(fù)荷，保險(xiǎn)絲斷了。 ? 銷售科長說。并且我們對供應(yīng)科的采購員也進(jìn)行了批評，還扣發(fā)了他當(dāng)月的獎(jiǎng)金。” ? 案例分析： ? 銷售科這樣做是不全面的，還應(yīng)該對于發(fā)出去的產(chǎn)品進(jìn)行追溯，并把正確的說明書給顧客寄去。 ? 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ” 第二節(jié)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 一 、 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施的原則 八項(xiàng)原則是基礎(chǔ) 注重實(shí)效是重點(diǎn) 文實(shí)相符是關(guān)鍵 二質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施步驟 （一）、質(zhì)量管理體系的確立階段 ? 決策 ,統(tǒng)一思想 ? 班子 ? 培訓(xùn) ,制定工作計(jì)劃 ? 、目標(biāo) ? ,找出薄弱環(huán)節(jié) ? ,合理裁減 ? 、職責(zé)權(quán)限和資源配置 （二）、質(zhì)量管理體系文件編制階段 1. 質(zhì)量手冊 2. 質(zhì)量體系程序文件 3. 質(zhì)量控制作業(yè)文件 4. 質(zhì)量記錄 （ 三）、質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行階段 1. 質(zhì)量體系實(shí)施 教育 2. 組織 指揮協(xié)調(diào) 3. 建立 信息反饋 系統(tǒng) 4. 進(jìn)行質(zhì)量體系 審核和評審 5. 進(jìn)一步修改 完善體系文件 （四）、質(zhì)量管理體系審核 定義：為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià) ,對組織的質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程 。 ? 目的： １作為改進(jìn)和保持質(zhì)量管理體系的管理手段 ２第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備 第二方審核 ? 第二方審核是由 組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。 在 有合同關(guān)系 時(shí)， 驗(yàn)證 組織的質(zhì)量管理體系是否正常運(yùn)行并能持續(xù)滿足要求 ，促進(jìn)組織改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 ? 目的： 確定質(zhì)量管理體系 是否符合規(guī)定的要求并能夠有效運(yùn)行。 為組織 提供改進(jìn) 其質(zhì)量管理體系的 機(jī)會(huì) 。 第三節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 ? 質(zhì)量認(rèn)證包括 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 和 質(zhì)量體系認(rèn)證 ? 定義：由一個(gè)公證機(jī)構(gòu)