某汽車(chē)某汽車(chē)經(jīng)營(yíng)理念及tqm(目標(biāo))(編輯修改稿)
2025-02-03 14:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 TQM ： Total Quality Ｍ anagement 實(shí)物的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì) 工作的品質(zhì) 管理的品質(zhì) 經(jīng)營(yíng)的品質(zhì) 什么是品質(zhì)（ ） 實(shí)物的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì) 工作的品質(zhì) 管理的品質(zhì) 經(jīng)營(yíng)的品質(zhì) ◆ TQM品質(zhì)是指全部工作的品質(zhì) 品質(zhì) 什么是管理（ ） 指“ 為 持 續(xù) 高效地 達(dá)到某一目的（工作） 而 進(jìn) 行的一切有必要的活 動(dòng) ”。 例如 ???? 健康管理是指旨在 維 持改善健康的活 動(dòng) 目 標(biāo) 管理是指旨在達(dá)到目 標(biāo) 的活 動(dòng) TQM的概念理解 概念 : 以本田哲學(xué)為基礎(chǔ)，用合理的方式，自主完成工作 哲 學(xué) 實(shí)現(xiàn)顧客的喜悅 觀念 程序 方法 工作是一個(gè) 自主 的過(guò)程：有自己的想法， 采 取主動(dòng) 自律 完成 差異性 獲得贊譽(yù) 重要性 工作是一個(gè) 合理 的過(guò)程，它使公司的目 標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)（有效地） 系統(tǒng)化 按優(yōu)先順序 科學(xué)化 全公司范圍的 ?以 顧 客 為 中心 ?DSTPDCA ?2Way溝通 ?日常管理 /方 針 管理 ?實(shí) 施 計(jì) 劃 PDCA 表 ?月度 報(bào) 告 /素 質(zhì)診 斷 TQM的演 變 每個(gè)人都 積 極主 動(dòng) 工作， 創(chuàng) 造合理的工作流程 固有技 術(shù) 、技能的 積 累和 繼 承 共享本田哲學(xué) ① 顧客觀點(diǎn) 定義：以顧客為中心工作 ① 傾聽(tīng)直接的聲音 社會(huì)或顧客 追求的是什么 接受自己工作的人 追求的是什么 ②制定目標(biāo) 敏感地認(rèn)清顧客 所追求的東西 ③提高滿意度 重新考慮自己所認(rèn)定的、 以及自己覺(jué)得已經(jīng)做得 不錯(cuò)的做法及理念 上游部門(mén) 顧客 顧客 顧客 顧客 下游部門(mén) 自己部門(mén) 顧客 上游部門(mén)也是顧客 你的顧客是誰(shuí) ？ 下游部門(mén)是你的顧客 你的顧客滿意嗎？ ＝ 滿足水平 期待水平 CSI: 顧客滿意度指數(shù) 再 再購(gòu)入率 ８ ８４％ 再購(gòu)入率 ９２％ 再 再購(gòu)入率 ４ ４６％ 人 人傳播不好的評(píng)價(jià) ■ 通過(guò)事實(shí)了解顧客觀點(diǎn)的重要性 ●每年大約有 25%的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需 4年， 現(xiàn)有的顧客將成為 0，公司將不得不倒閉。 ●假如開(kāi)發(fā)新顧客的費(fèi)用為 100，則維持及繼續(xù)顧客的費(fèi)用只需其 6分之 1，即 17%。 美國(guó)的 數(shù)據(jù) ＜Ｈｏｎｄａ數(shù)據(jù)＞ ?如不能從源 頭 上 徹 底改善投 訴問(wèn)題 ，則 不 僅 要失去 顧 客的信任， 還 將承受 不斷膨 脹 的 龐 大的投 訴費(fèi) 用。 48％ ％的人會(huì)對(duì)周?chē)? 傳播不好的評(píng)價(jià) 對(duì)于問(wèn)題處理不 滿的顧客 購(gòu)入率 ４％ 產(chǎn)品未出現(xiàn) 問(wèn)題的顧客 投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進(jìn)一步 提高顧客滿意度、加強(qiáng)與顧客的信任關(guān)系。 ＜ＩＢＭ調(diào)查結(jié)果＞ 將問(wèn)題處理得令顧客滿意時(shí) 處理不當(dāng)時(shí) 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題 而投訴的顧客 再購(gòu)入率 ９２％ 購(gòu)入率 ６％ 顧客第一主義 工作時(shí)間是屬于顧客的 工資是顧客發(fā)給的 失去顧客等于破產(chǎn)或失業(yè) 讓顧客滿意，更要讓顧客成功 分析把握現(xiàn)狀 展開(kāi)課題 Action 對(duì)應(yīng)處理 改善 ／標(biāo)準(zhǔn)化 Check 檢查實(shí)際成績(jī) 學(xué)習(xí) ／分析 Do 實(shí)施計(jì)劃 訓(xùn)練 ／實(shí)施 Plan 制定實(shí)施計(jì)劃 計(jì)劃 ／標(biāo)準(zhǔn) D C A S D Ｐ T 描繪理想的樣子 、 仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí) 、 考慮應(yīng)該做些什么，并運(yùn)用 PDCA循環(huán)展開(kāi)課題。 從“我想這樣做、想做成這樣”的夢(mèng)想、創(chuàng)意出發(fā)，發(fā)揮自 己的才智，來(lái)推進(jìn)工作的做法是典型的 Honda型工作方法。 ◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循環(huán)的過(guò)程 Draw? See? Think PDCA 循環(huán) 尋找課題 Draw See Think 描繪理想的樣子 仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí) 考慮應(yīng)該做些什么 想這樣做
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1