【文章內(nèi)容簡介】 境 % Deal 最終成交的車價與您的期望相比較 % 注 : SI=銷售啟動 , DF=經(jīng)銷商設施 , Deal=交易條件 , SP=銷售人員 , PW=書面文件 , DT=交車時間 , DP=交車過程 差距 = (要素權(quán)重 *(要素得分 最佳品牌要素得分 ))*100 1 .00 .50 .0注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 42 2023/1/31 優(yōu)先分析（對比競品） 保持現(xiàn)有的努力 需要迫切注意 次要的努力 密切關注 DT 在承諾的時間交車的能力 % DT 交車所需時間 % DP 在交車過程中答復您疑問的能力 % DT 在您要求的時間交車的能力 % DP 交車過程中詳細的解釋 % DP 完成交車過程所需時間 % DP 工作人員的熱情使得交車過程令人愉快 % DP 交車中對您的關注程度 % DP 您的新車干凈程度 / 車況良好 % PW 圓滿回答您對購車書面文件相關問題的能力 % PW 對所有購車書面文件的解釋清晰 % PW 完成購車書面文件的容易程度 % Deal 最終成交的車價與您的期望相比較 % SI 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 % PW 完成所有購車書面文件的速度 % SP 銷售人員的車輛知識 % SP 給您足夠的時間作決定 % SP 銷售人員對您購車施加壓力的合適程度 % Deal 簡單易懂的議價 % Deal 完成議價過程的速度 % 對SSI的相對貢獻 更低 更高 更好 更差 與行業(yè)總體的差距 注 : SI=銷售啟動 , DF=經(jīng)銷商設施 , Deal=交易條件 , SP=銷售人員 , PW=書面文件 , DT=交車時間 , DP=交車過程 注 : 僅顯示前 20項要素 . 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 43 2023/1/31 優(yōu)先分析（對比 2023） DT 在承諾的時間交車的能力 % DT 交車所需時間 % DP 在交車過程中答復您疑問的能力 % DT 在您要求的時間交車的能力 % DP 交車過程中詳細的解釋 % DP 完成交車過程所需時間 % DP 工作人員的熱情使得交車過程令人愉快 % DP 交車中對您的關注程度 % DP 您的新車干凈程度 / 車況良好 % PW 圓滿回答您對購車書面文件相關問題的能力 % PW 對所有購車書面文件的解釋清晰 % PW 完成購車書面文件的容易程度 % Deal 最終成交的車價與您的期望相比較 % SI 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 % PW 完成所有購車書面文件的速度 % SP 銷售人員的車輛知識 % SP 給您足夠的時間作決定 % SP 銷售人員對您購車施加壓力的合適程度 % Deal 簡單易懂的議價 % Deal 完成議價過程的速度 % 對SSI的相對貢獻 更低 更高 更好 更差 注 : SI=銷售啟動 , DF=經(jīng)銷商設施 , Deal=交易條件 , SP=銷售人員 , PW=書面文件 , DT=交車時間 , DP=交車過程 注 : 僅顯前 20項要素 . 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 44 2023/1/31 報告綱要 ? 市場概覽 ? 調(diào)研概覽 ? 主要發(fā)現(xiàn) – 高滿意度的積極作用 – 現(xiàn)狀分析 – 排名分析 – 因子要素表現(xiàn)分析 – 改善領域 – 關鍵指標分析 – 標準操作流程分析 – 區(qū)域分析 ? 其他細節(jié)發(fā)現(xiàn) ? 總結(jié)和建議 ? 備份數(shù)據(jù) 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 45 2023/1/31 4213101918163113151425962261717161212119990 35 70一進門馬上有人接待銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置經(jīng)銷商處有兒童活動場區(qū)沒有壓力—要求買一輛不是想要的顏色/ 配置的車沒有壓力—要求付出比預期更高的購車價格沒有壓力—在選購當天就購買完成交易的時間不多于1 小時沒有任何書面文件是在交車后完成的銷售人員提供試駕銷售人員詢問過您購車用途和需求沒有壓力—在不想要的時間交車在購車當日交車交車時所有的問題都得到了解答交車時提供的油量不少于9 升介紹過維修部門的服務代表邀請參加車主活動在交車時解釋說明了保養(yǎng)計劃在交車時解釋說明了汽車安全配置聯(lián)系以確認每件事都滿意征詢過對購車過程的意見和建議在交車時解釋說明了怎樣操作每個配置交車后聯(lián)系—表示感謝交車過程中銷售人員陪同的時間不少于1 小時K P I 對總體滿意度的影響KPI對 SSI的影響 銷售啟動 經(jīng)銷商設施 交易條件 書面文件 銷售人員 交車時間 交車過程 注：黃色標出的是 2023年新新增的 KPI。 1。庫存車型選擇少 2。在交車時（被）感謝購買 3。在交車時設定常規(guī)保養(yǎng) 4.。在交車當天所花時間（不多于 2小時） 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 46 2023/1/31 KPI對 SSI的影響 —2023年對比 2023年 注：只顯示 2023年和 2023年均列為 KPI的指標 KPI執(zhí)行率 (2023) 比 2023年更好 / (更差 ) 沒有壓力 —在不想要的時間交車 94% 1% 完成交易的時間不多于 1小時 13% 0% 一進門馬上有人接待 94% (1%) 交車時提供的油量不少于 9升 19% (1%) 經(jīng)銷商處有兒童活動場區(qū) 43% 2% 交車后聯(lián)系 —表示感謝 68% 0% 征詢過對購車過程的意見和建議 76% (3%) 介紹過維修部門的服務代表 84% 4% 在購車當日交車 44% (4%) 銷售人員提供試駕 83% (4%) 銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置 81% 0% 聯(lián)系以確認每件事都滿意 82% (2%) 在交車時解釋說明了汽車安全配置 93% (1%) 在交車時解釋說明了怎樣操作每個配置 90% 1% 沒有任何書面文件是在交車后完成的 78% 3% 在交車時解釋說明了保養(yǎng)計劃 76% (1%) 交車時所有的問題都得到了解答 94% (1%) 交車過程中銷售人員陪同的時間不少于 1小時 57% 3% 沒有壓力 —在選購當天就購買 93% 1% 141312533100122445677 2 5影響更大 影響更小 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 47 2023/1/31 要達到行業(yè)平均以上的 SSI分數(shù) , 至少要執(zhí)行 17個 KPI KPIs未執(zhí)行數(shù)對 SSI的影響 1%3%8%14%17%16%13%9%6%5%2%1% 1% 1%3%2%949918875854840830818797 79378276773571068766158850060070080090010000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 或以上KPI 未 執(zhí)行數(shù)SSI得分 (總分為1,000分)0%15%30%% 回答人數(shù)回答人數(shù) SSI 得分行 業(yè)總體 S S I = 8 2 3低于行業(yè)平均分 * * * * Audi 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 48 2023/1/31 KPI分析 （按品牌原產(chǎn)地） 注：灰色行標出的 KPI是 2023年新增的 KPI, 黃色表示該 KPI執(zhí)行率的最大值 分類 KPI KPI執(zhí)行率 日本 韓國 美國 歐洲 中國 質(zhì)量 交車時所有的問題都得到了解答 94% 94% 93% 96% 94% 93% 銷售人員提供試駕 83% 85% 79% 84% 83% 81% 經(jīng)銷商處有兒童活動場區(qū) 43% 49% 44% 46% 48% 35% 溝通 介紹過維修部門的服務代表 84% 84% 80% 85% 86% 82% 邀請參加車主活動 17% 21% 21% 18% 20% 11% 在交車時解釋說明了保養(yǎng)計劃 76% 75% 75% 79% 79% 74% 沒有壓力 — 在選購當天就購買 93% 91% 94% 94% 94% 93% 銷售人員詢問過您購車用途和需求 93% 95% 90% 94% 94% 92% 沒有任何書面文件是在交車后完成的 78% 78% 73% 79% 80% 77% 銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置 81% 83% 83% 79% 83% 80% 在交車時解釋說明了汽車安全配置 93% 93% 92% 95% 95% 92% 聯(lián)系以確認每件事都滿意 82% 83% 80% 83% 86% 78% 征詢過對購車過程的意見和建議 76% 79% 72% 80% 81% 70% 在交車時解釋說明了怎樣操作每個配置 90% 90% 87% 91% 92% 88% 交車后聯(lián)系 — 表示感謝 68% 70% 64% 68% 69% 66% 時間 /便利性 一進門馬上有人接待 94% 93% 92% 95% 96% 93% 完成交易的時間不多于 1小時 13% 10% 14% 11% 10% 15% 沒有壓力 — 在不想要的時間交車 94% 94% 94% 94% 95% 95% 在購車當日交車 44% 33% 44% 37% 37% 58% 交車過程中銷售人員陪同的時間不少于 1小時 57% 57% 56% 59% 62% 52% 價格 /價值 交車時提供的油量不少于 9升 19% 25% 16% 27% 23% 11% 沒有壓力 — 要求買一輛不是想要的顏色 /配置的車 93% 92% 94% 93% 94% 94% 沒有壓力 — 要求付出比預期更高的購車價格 92% 91% 93% 93% 93% 92% 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 49 2023/1/31 KPI對 比分析 注：灰色行標出的 KPI是 2023年新增的 KPI. NA: 無 2023年數(shù)據(jù) 分類 KPI KPI執(zhí)行率 KPI執(zhí)行率 (2023) 奧迪 對比最佳 品牌 對比寶馬 對比奔馳 對比豪華 品牌 對比 2023 質(zhì)量 交車時所有的問題都得到了解答 94% 95% 98% 1% 1% 3% 2% 0% 銷售人員提供試駕 83% 87% 92% 4% 4% 5% 2% 3% 經(jīng)銷商處有兒童活動場區(qū) 43% 41% 55% 8% 0% 5% 2% 14% 溝通 介紹過維修部門的服務代表 84% 80% 92% 0% 1% 0% 1% 8% 邀請參加車主活動 17% NA 30% 7% 1% 6% 1% NA 在交車時解釋說明了保養(yǎng)計劃 76% 77% 85% 4% 8% 3% 4% 3% 沒有壓力 — 在選購當天就購買 93% 92% 95% 3% 0% 0% 0% 0% 銷售人員詢問過您購車用途和需求 93% NA 98% 1% 0% 1% 1% NA 沒有任何書面文件是在交車后完成的 78% 75% 80% 8% 2% 5% 3% 0% 銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置 81% 81% 84% 7% 3% 3% 1% 2% 在交車時解釋說明了汽車安全配置 93% 94% 98% 1% 0% 3% 1% 2% 聯(lián)系以確認每件事都滿意 82% 84% 91% 4% 4% 2% 0% 1% 征詢過對購車過程的意見和建議 76% 79% 90% 5% 5% 5% 1% 3% 在交車時解釋說明了怎樣操作每個配置 90% 89% 97% 1% 4% 1% 2% 2% 交車后聯(lián)系 — 表示感謝 68% 68% 73% 8% 3% 0% 1% 5% 時間 /便利性 一進門馬上有人接待 94% 95% 96% 3% 0% 1% 0% 0% 完成交易的時間不多于 1小時 13% 13% 11% 19% 3% 5% 3% 0% 沒有壓力 — 在不想要的時間交車 94% 93% 96% 2% 3% 5% 3% 2% 在購車當日交車 44% 48% 33% 48% 12% 10% 5% 8% 交車過程中銷售人員陪同的時間不少于 1小時 57% 54% 67% 7% 6