【文章內(nèi)容簡介】 周圍的人包括你的倉庫主管。 ? 你肯定發(fā)現(xiàn)近來的發(fā)展或改進可以作為好處來銷售戰(zhàn)勝“不好的經(jīng)歷”的反對。 三種最最常見的異議 對現(xiàn)有承運商的忠誠 ? 對現(xiàn)有承運商的忠誠 ——如果你使用本指南前面所給出的建議，這其實是一個很容易克服的異議。只需提醒你 ——告訴他們不去改變！例如： ? “我確定你與現(xiàn)在的托運公司合作愉快而且他們沒有真正地讓你失望。我不是要求你停止使用它們并把你所有的業(yè)務交給EXPRESS。我想要你做的是給我們一些貨物運送以便你最少可以看看我們的服務值得相比。用幾個貨物來試用我們的服務將會有多困難？” ? 或者 ? “我很高興你很滿意你現(xiàn)在的托運公司。我知道我的客戶也忠誠于 EXPRESS。不期望你今天把所有的業(yè)務交給我，我只想你借此機會來測試我們的服務并將我們與你現(xiàn)在的托運公司相比較。” ? 別忘了訣竅是讓他們做一個小的決定而不是大的。對大多人來說轉(zhuǎn)換承運商是一個大決定。允許你承運幾個貨物是一個小決定，因此他們更可能去做。 三種最最常見的異議 價格 ? 價格 ——價格異議在前面的部分已經(jīng)詳盡地解說過，所以希望沒有需要去重復已經(jīng)給出的建議和指引。然而，還是值得記住的是價格異議往往只是對買家原因的掩蓋。 ? 如果你懷疑是這樣的話，那么你需要把價格異議放一邊并探索出其它可能的異議?？赡苁沁@樣的： ? “很明顯價格是個很重要的問題，而我真的不是很確定我能在向你提出的價格上能改進什么，但是先把價格放一邊，告訴我除了在價格上的差異，還有什么會讓你對使用 EXPRESS遲疑？” ? 或者 ? “除了價格問題我嘗試想象還有什么其它理由使你不使用 EXPRESS?！? ? 這兩個例子中，后者是一個開放性的問題，需要用疑問的聲調(diào)來提出。 一旦這個問題提出后銷售人員必須停止說話保持沉默 。這個技巧能讓客戶處于一種讓他們感到有義務去解說其它“未說出”的異議或者其它早前他們?nèi)杂X得沒有得到滿意回答的異議。 ? 我們找出并處理真正的異議是很重要的，因為我們不這樣做的話就會有降低價格的壓力。要不我們撤消提議，要不給同一個足夠低的價格讓客戶認為足夠補償他對 EXPRESS服務的保留。 應對異議 嫌貨才是買貨人，如果銷售一個客戶從來沒有意見的話，那么這種客戶你是很難說服的。一般異議有以下幾種基本類型，提前做好準備，你就能坦然有效地處理異議了?。]有客戶的異議就沒有銷售） 一、價格異議－服務取勝 二、服務質(zhì)量異議－細化分析 三、安全 信譽異議－實力證明 。。 應對異議 ? 決不爭論 ? 無論客戶有多錯（是的，有時客戶是錯的），作為 EXPRESS的專業(yè)銷售人員，絕對不可以與客戶爭論。有時這可能是極端困難的原則，特別是當客戶對 EXPRESS及 /或其員工作無根據(jù)或不真實的評論。 ? 同時，我們有時可能會遇到粗魯?shù)目腿?。再一次?EPRESS的專業(yè)銷售人員必須約不上鉤。事實上如果銷售人員保持冷靜、鎮(zhèn)定和鎮(zhèn)靜的話，買家更可能會感到煩惱。 ? 從來沒有 EXPRESS員工需要去忍受客戶的辱罵和無禮。無論是通過電話還是面對面，如果客戶行為不合理而且開始粗魯或進行辱罵，那么參與其中的銷售人員有權(quán)去禮貌和冷靜地結(jié)束對話。 EXPRESS將在這們的情況下一直支持 EXPRESS的員工。 應對異議 陷阱 在應對 異議中要注意避免以下陷阱： 插話：立即反應，有時在客戶話還沒說完時插話，非常不禮貌。這樣一來會造成情感障礙。表明你沒有充分考慮客戶所說的話，忽略客戶的觀點。 巧舌如簧：如果回答過于老到迅速，就會引起別人的懷疑，表明你早有所聞。 爭辯：看似謙虛的“您說的對，但是”的表達方式，在表達你不同意對方的說法時，和“我不同意你所說的?！被颉?。不應該是這樣的，因為?！钡戎苯拥臓庌q方式，效果是一樣的，哪怕是用搖頭或抬眉來表示你有不同意見也是不足取的。 占上風：用技術(shù)細節(jié)將對方弄得一頭霧水，或者證明他們沒有聽明白或聽錯了，只會讓對方覺得自己很蠢、惱火。因此理解對方的處境是首要的，沉默可以讓你獲得更多的信息，用重復或復述來明確對方的觀點。 處理常見的反對意見 我們已經(jīng)得到了更便宜的報價 /計劃書了 建議方法 A： 要求看看競爭對手的計劃書，核實買家是否“貨比三家”。 “我理解價格確實很重要。因此我能理解他們怎么可能就相同的條件提出更低的報價。我想做的是看一看他們的計劃書，以便我自己能確信你們所得到的條件并沒有與我們不同，你手邊有他們的報價復印件嗎？” 建議方法 B： “我理解。您能幫下忙嗎？張先生？我要做的是和您談一下我們的具體條件，這樣一來您就可能將我們的情況和他們的計劃書對比一下，您手邊有他們的報價復印件嗎？” 處理常見的反對意見 我對現(xiàn)在的供應商很滿意 建議方法： “ 我非常理解你的感覺，張先生，我們的一些現(xiàn)有客戶開始采用我們的服務以前也有同樣的感覺，一旦他們開始使用我們的服務后他們就發(fā)現(xiàn)。（陳述你的服務的主要特征及利益）” “。因此您現(xiàn)在完全有條件評估我們的服務。我想建議的是您可以先試用我們的產(chǎn)品和服務。我們可以月底或月初就開始試用。我們可以這樣先開始嗎” 處理常見的反對意見 我得跟我的主管 /經(jīng)理說說。 建議方法： “您要請示您的主管，這我非常理解，不管怎么說，這是一個重要的決定，不過我能問一下，張小姐，如果您獨自決定的話，您愿意今天就做出決定嗎？” 與難纏的買主溝通 每個銷售在日常工作中都會遇見形形色色的人 ,不可避免的 ,有的人看起來比較難纏 .但是這些客戶過去也一定使用過快遞服務 ,所以一定有人成功地對他們進行銷售 ,如果你也可以學會與這種人打交道的技巧 ,那么你將為自己贏得很多成功的機會 .如何應對這些人呢 ?首先必須對他們進行分類 : *沉默不語型 *滔滔不絕型 *心不在焉型 *猶豫不覺型 *經(jīng)驗豐富豐富型 與難纏的買主溝通 沉默不語型 你可能認為沉默不語型的買主是心不在焉的 .但事實不是如此 .有的人可能要花很長時間來思考你對他說了什么 .在討論中 ,你很難得知有無進展 .因為 ,你可能只顧與他說話或者自言自語 ,沒有給他足夠的時間來反應 . 有用的技巧 : *使用開放式的問題 *詢問信息 *提問的內(nèi)容具體 *停頓 ,等待對方回應 與難纏的買主溝通 滔滔不絕型 毫無疑問 ,大家都有過與這類人打交道的經(jīng)歷 ,通常我們都想要與他們一爭高下 ,好象誰的聲音高、說得多誰就能獲勝。其實不然，你需要冷靜觀察、仔細聆聽從中收集有用信息，同時設法引導談話 有用技巧： *等一下 *不要爭論與打斷 *注意聽取重要信息 *稱呼買主姓名 *使用關(guān)連性問題把話題帶回要點 使用視覺工具吸引并保持買主的注意力 與難纏的買主溝通 心不在焉型 有很多原因可能使買主顯得心不在焉 ,買主可能是那種屬于談話中一定要有些分心的東西才能把談話繼續(xù)下去的人 !有的是可能是害羞 ,有的人可能正面對什么重要問題 ,明顯的 ,如果對方對你所說的東西不感興趣 ,與他們的溝通往往令人有挫折感 .但是 ,注意 ,事實很可能不是如此 ! 有用技巧 : *稱呼買主的名字 *使用視覺工具把他吸引過來 *提問然后等待回答 *讓買主參與進來 ,如果可能讓他們做點事 ! 與難纏的買主溝通 猶豫不覺型 這個類型的客戶最不容易對付的 .有時真想扁他們一頓 !但是我們要克制 ,你可能會陷入一個怪圈 ,給對方越來越多的選擇 ,希望他們做決定 ,他們卻猶豫不決 .事實上你可能很容易對付這種客戶 . 有用技巧 : *限制買主的選擇范圍 ,給他們二選一 *對已作出的決定要加以肯定 *達成所有可能達成的一致 *注意所有拖延最終決定的企圖 *如果必須有拖延 ,盡量縮短等待時間 *引導客戶作出決定要表現(xiàn)很有信心 與難纏的買主溝通 經(jīng)驗豐富豐富型 有些年紀稍長的人最反感的就是聽推銷員講話 ,如果是對方比自己年輕 .而從你的角度來說 ,可能覺得這類客戶比較傲慢自大 ,于是你也會變得輕蔑好斗 ,畢竟沒人愿意自己比別人弱 .但是我們可以很好地利用經(jīng)驗老道的買主的知識 .特別是你還是新手的時候 ,這樣的買主對你就極有價值 .認可他們的豐富經(jīng)驗花一些時間進行討論 ,你往往可以贏得他們的合作態(tài)度 ,使他們接受你的方案 ! 有用技巧 : *不要爭論 *傾聽 *以買主經(jīng)驗為基礎發(fā)展你自己的建議 *保持客觀 *以買主的經(jīng)驗為基礎達成協(xié)議 *利用買主的經(jīng)驗來導入你提供的服務 達成協(xié)議，獲得承諾 要使銷售拜訪有一個成功的達成協(xié)議，必須在頭腦中保持清晰的目標 *確認的承諾 *積極的協(xié)議 在會談過程中要時時觀察及傾聽從而注意到那些 “ 購買信號 ” ，買方有可能通過動作發(fā)出 “ 購買信號 ” ，也有可能通過提問來發(fā)出 “ 購買信號 ” ，有時也有可能無法確定買方是否決定購買，但是可以肯定他們已經(jīng)在考慮是否購買了！ 達成協(xié)議，獲得承諾 如何達成協(xié)議呢？（七種武器） 一、 假定：要保持肯定性回答和購買信號的積極要素。利用這些要素組織語言把談話導向結(jié)束。例如 “ 你希望什么時候開始使用我們的服務？ ” 二、選擇：在時間、規(guī)格、顏色、支付方式、發(fā)貨等方面提供兩個或以上的正面選擇 三、總結(jié)：簡單總結(jié)以下討論和陳述中的要點，尤其注意與客戶的需求、愿望、問題、優(yōu)先權(quán)有關(guān)的利益 四、口頭證明：引用現(xiàn)有客戶或者特殊的例子，描述一下你公司所能做的和由此產(chǎn)生的收益。 達成協(xié)議，獲得承諾 五、 讓步：可以通過讓步來引發(fā)一個積極的決定，讓步是到最后不得已為之，否則，他的效果會大打折扣 六、告誡：通過說明不作出積極決定可能帶來的損失來提醒客戶。 七、隔離：對于客戶在最后一分鐘提出的反對意見，請確認再沒有其他因素阻撓他們作出積極的 決定了。 達成協(xié)議，獲得承諾 例子 ? “假設成交”是所有成交技巧中最有效的。在銷售電話或者拜訪客戶的最一開始，你必須大概地假設客戶是打算與你交易的。畢竟你在售賣現(xiàn)在市場中最佳的服務，而客戶需要這種服務去滿足他們的業(yè)務需求，因此他們是打算使用你的！在真正的交易中，可以用輕松陳述事實的語調(diào)說出之前設想好的說法： “現(xiàn)在我將以‘長期客戶 (frequent user)’的價格與您建立客戶關(guān)系，盡管目前我只想您能給我們一到兩票貨來試用我們的服務。” 假設成交不一定都涉及問題，實際上它更像作為友好而肯定的方式被接受的目的陳述。 達成協(xié)議，獲得承諾 例子 ? 盡管該技巧已經(jīng)在多年來被眾多的銷售人員成功運用，但很多時候，銷售人員并沒有真正意識到它！“轉(zhuǎn)移問題”的技巧（也就是一般所指的“轉(zhuǎn)移收尾）”將需作的決定由“是否購買（是或否？）”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯撡I哪個”。 假如銷售人員說，“史密斯先生，請您告訴我哪種服務最適合您的需求，次日達還是次日中午前達？”，和那些只會問“您會使用我們其中一項服務嗎？”的銷售人員相比，前者比后者將更容易獲得客戶的積極回應。 另一個關(guān)于從屬問題的例子。假如銷售人員說，“你希望我們的司機什么時候打電話通知你收件， 4： 00還是 4： 30？”，他們是在已經(jīng)假設交易結(jié)尾的前提下對客戶的提問，讓客戶選擇收件的時間。 達成協(xié)議，獲得承諾 例子 ? 名副其實，該技巧就是包括一些實際行動的形式，如填寫合約或評估雙方的協(xié)議并交給客戶簽署。 另一個例子，為了安排某個收件任務，銷售人員會問客戶借用他們的電話，然后打給倉庫并安排收件。這一點非常重要。與那些具侵犯性的行動相比，這是有禮貌而自信的行動表現(xiàn)。在其它銷售技巧中，實際行動技巧和假設交易結(jié)尾技巧結(jié)合使用的效果非常不錯。 該技巧并不僅僅限于銷售領域人士使用。舉個很好的例子，從電話銷售人員的角度看，是獎勵建議單 (promotional offer claim form)的運用。銷售人員只需告訴潛在的客戶他 /她將在第一張托運單中得到詳細的資料，當客戶給我們托運第二次或第三次的時候，我們可以把表單寄給客戶以完成任務。 達成協(xié)議，獲得承諾 例子 ? 除了使用 EXPRESS服務所得到的優(yōu)點外，誘導策略包括提供額外的好處，通常以購買服務“獎賞”的形式體現(xiàn)。例如： “只要兩次試用我們的托運，您就能獲得我們現(xiàn)在的獎勵建議（如一臺可用的照相機）以表示我們的謝意。” 使用誘導策略在價格談判中非常有效。例如： “假如你是在偶然的基礎上打算使用 EXPRESS服務，我很樂意給您提供非長期客戶的價格。但是，假如您能使用 EXPRESS服務，例如說，起碼一個星期的托運量，我能給您提供更優(yōu)惠的價格?！? 運用“誘導策略”的時候要非常小心，使用獎勵建議的時候要避免給客戶造成錯誤