呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(ppt35頁)(編輯修改稿)
2025-02-01 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 我的幫助，歡迎隨時(shí)致電 XX ！” 呼叫中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語 （ 5）當(dāng)客戶理解有誤的時(shí)候： “不好意思，也許我沒有說明白。” “對不起，我再說一遍好嗎？” （ 6）解答完客戶問題時(shí)： “先生，請問您對我的回答都清楚明白了嗎？” “先生，不知我是否將您的問題解釋清楚了嗎？” 呼叫中心培訓(xùn) 查詢內(nèi)容 解答內(nèi)容 抱怨、投訴 結(jié)束語 呼叫中心培訓(xùn) 抱怨、投訴 （ 1）客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)： 對不起，因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！，請問有什么可以幫助您？ （ 2）客戶情緒異常時(shí)： 對不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是為了幫助您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡力幫助您的。 （ 3）客戶抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)不假時(shí)： 我怎樣才能幫助您呢？ 您看我能幫助您什么？ 呼叫中心培訓(xùn) 抱怨、投訴 （ 4）客戶抱怨受理過程太慢時(shí)： 對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理！ （ 5）客戶投訴呼叫座席服務(wù)態(tài)度不好時(shí)： 由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？ （ 6） 客戶投訴呼叫座席服務(wù)工作出差錯(cuò)時(shí)： 對不起，給您添麻煩了，我會將您的反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來不便請您原諒！ 呼叫中心培訓(xùn) 應(yīng)答用語 查詢用語 解答用語 抱怨、投訴 結(jié)束語 呼叫中心培訓(xùn) 結(jié)束語 向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了： 客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？” 若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直 到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 呼叫中心培訓(xùn) 結(jié)束語 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)， 客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我這邊先掛機(jī)了 ，謝謝您的合作，再見。 ” 然后過 5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。 呼叫中心培訓(xùn) 結(jié)束語 客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！ 呼叫中心培訓(xùn) 座席代表禮儀規(guī)范 呼叫中心培訓(xùn) 服務(wù)用語： 規(guī)范電話服務(wù)用語 ,不出現(xiàn)服務(wù)忌語和服務(wù)忌行 ,盡量使用通俗易懂的語句 . 服務(wù)態(tài)度： 語氣溫和親切 ,態(tài)度自然誠懇 ,語言禮貌 ,謙和大方 ,耐心周到 ,有問必答， 語速音量： 原則上吐字速度為 120字 /分鐘說話音量應(yīng)視客戶需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整 ,語中 .悅耳 .按照習(xí)慣使用普通話進(jìn)行溝通 .
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