呼叫中心服務規(guī)范用語(ppt35頁)(已修改)
2025-01-22 12:51 本頁面
【正文】 呼叫中心培訓 服務規(guī)范用語 呼叫中心培訓 “ 十字 ” 文明用語 您好、請、 謝謝、對不起、再見。 呼叫中心培訓 問候語 無法聽清 溝通內容 抱怨、投訴、建議 結束語 呼叫中心培訓 問候語 （ 1）鈴聲響三聲之內應接聽電話，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉詢問客戶是否需要幫助，應以積極、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候 （ 2）問候客戶時 規(guī)范用語列句： 您好， ***很高興為您服務，請問，有什么可以幫助您的？ 您好！我是的 ***公司的客戶經(jīng)理 ***號。 避免：喂，你找誰；什么事情； …… 呼叫中心培訓 時 : 問候語 （ 3） 當確認客戶的姓名 您好，請問您是張 * *，張先生嗎？ 當客戶說確認的時候?？蛻艚?jīng)理： “ 張先生，您好！ ” 在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上 “ 先生 /女士 ” 保持禮 貌稱呼。 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。 呼叫中心培訓 問候語 （ 4）當確認客戶的姓名的時候， 讀錯字。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) 先生，您好！ 呼叫中心培訓 問候語 （ 5）當確認客戶的姓名的時候， 客戶姓名比較搞笑時。 例：范建 客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？ 目標客戶：是的 客戶經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關注您的語態(tài)。 呼叫中心培訓 問候語 應答用語 溝通內容 抱怨、投訴、建議 結束語 呼叫中心培訓 應答用語 （ 1）需要客戶重復述說時 對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍，好嗎？ 非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再重復一遍，好嗎？ （ 2）無法聽清楚客戶的聲音時 對不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點，好嗎？ 對不起，您的電話聲音太小，麻煩您換一部打來，好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。? ”或直接 掛機。 呼叫中心培訓 清 無 應答用語 （ 3） 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： ? 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶
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