第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué)(編輯修改稿)
2025-02-01 11:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 授權(quán)是指在組織內(nèi)部重新分配權(quán)利，使經(jīng)理、主管和員工能更有能力、更有效的完成他們的工作。對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)利，而是管理人員在將必要的權(quán)利，信息，知識，報酬賦予服務(wù)一線的同時，讓他們 主管 能動的富有創(chuàng)造性地工作，通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。 ? （ 1）服務(wù)授權(quán)的目標(biāo) ? 授權(quán)的總體的目標(biāo)是通過把決策的職責(zé)、權(quán)利和責(zé)任下放到組織內(nèi)部各級層次的方式，提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。具體而言，飯店通過企業(yè)授權(quán)，可以達到以下目標(biāo)。 ? ①提供能夠滿足顧客具體需求的個性化服務(wù)； ? ②與顧客建立長期的良好的關(guān)系； ? ③滿足顧客不可預(yù)知的、特殊的需求； ? ④鼓勵員工主動做出決策以幫助顧客； ? ⑤尋求和留住那些具有遠大志向和很強的人際交往能力，并且能夠自 我激勵、自我管理的員工。 ? （ 2）培養(yǎng)服務(wù)授權(quán)的氛圍 ? 有效的領(lǐng)導(dǎo)者會積極建立一種可以實現(xiàn)有效授權(quán)的環(huán)境，包括以下內(nèi)容： ? ①讓員工參與其工作任務(wù)和工作方法的選擇； ? 選擇創(chuàng)造一個分工協(xié)作、分享信息、共同討論、共享目標(biāo)的環(huán)境； ? ②鼓勵員工提出建議，做出決策，運用知識； ? ③當(dāng)產(chǎn)生問題時，聽取員工的意見，鼓勵他們一起解決問題； ? ④不要墨守成規(guī)，給員工發(fā)表意見解決問題的自由； ? ⑤通過表揚成功之處以及鼓勵優(yōu)秀的表現(xiàn)來保持高昂的士氣。 ? （ 3）授權(quán)的步驟 ? 授權(quán)并非萬能，其使用必須有一定的前提條件。從飯店整體角度來講，授權(quán)給員工應(yīng)該從招聘員工開始，具體包括以下三步驟： ? ①雇用適合工作的人。應(yīng)雇傭一個懷有強烈工作責(zé)任心并且關(guān)心其工作的人。 ? ② 訓(xùn)練員工想顧客之所想。 ? 確保員工每個人都了解其對顧客服務(wù)好壞與企業(yè)興衰相關(guān)，員工參與制定服務(wù)方案，教會員工如何為顧客解決問題以及如何使每個顧客感受到尊重。 ? ③ 授權(quán)員工去做任何對于滿足顧客來講是必要的事。 設(shè)計超越顧客需要的服務(wù)藍圖 ? 服務(wù)藍圖含義：顧客常常會希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍圖。 ? 服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。 ? 主要構(gòu)成 ? 藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。 ? 顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價準(zhǔn)展開。 ? 前臺員工行為。緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開。 ? 后臺員工行為。圍繞支持前臺員工的活動展開。 ? 支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。 ? 員工的價值：從經(jīng)濟上講工資和福利待遇，從飯店業(yè)講是工作績效。 ? 一、員工的個人資源 ? 員工對飯店的價值體現(xiàn)在員工的工作績效上。員工的工作績效可以看成是員工的個人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物。 ? 員工的個人資源指員工在從事不斷滿足和超過顧客期望值的工作時所具有的一切個人特性。這些資源包括：個性、性格、人生價值觀、思想、情感等等。 ? 組織資源指為了滿足和超過顧客的期望值，公司為員工提供的一切資源。典型的組織資源包括物理設(shè)施、技術(shù)系統(tǒng)、工作場所、培訓(xùn)系統(tǒng)等。這些組織資源本身并不能為顧客創(chuàng)造價值。一個公司可以擁有最好的設(shè)施、最尖端的技術(shù)、設(shè)計最佳的工作區(qū)及目的最明確的培訓(xùn)系統(tǒng)，但是能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定性因素是員工的工作績效 。 二、員工不滿意的代價 ? 服務(wù)性企業(yè)要取得成功，其員工一定要忠誠，一定要感到滿意。企業(yè)的生存和成功取決于能否開發(fā)和保持一支具有獻身精神、有生產(chǎn)力的員工隊伍，而不是依據(jù)員工是否能夠控制好旋轉(zhuǎn)門來解雇員工和招募新員工，飯店、餐館和其他服務(wù)性公司尤其如此。 ? 員工不滿意的第一個代價是損失生意。比較公司員工的離職率和公司的失客率。據(jù)調(diào)查離職率最低的餐館銷售額比離職率高的多一倍。 ? 員工不滿意的第二個代價是員工離職的直接成本，例如，解雇費、招募費及遴選費。與離職相關(guān)的附加成本或間接成本。新員工的工作效率。在美國更換一個員工費用從 900美元到 4500美元不等，管理人員則是三倍。 ? 留住員工的一個關(guān)鍵因素是提高他們對工作的滿意度。如果員工在工作環(huán)境中感知到價值，并感覺到得到了與自己的工作表現(xiàn)相一致的報酬，在一個公司工作的時間就比較長。公司要確定如何提高員工對工作的滿意度，首先必須了解經(jīng)理、主管和員工是如何感知工作價值的。 三、員工對工作價值和內(nèi)部服務(wù)的知覺 ? 員工對價值和質(zhì)量的知覺與顧客相同。顧客對價值的知覺基于價格和所得到的服務(wù)的質(zhì)量；員工對價值的知覺與他們的工資和工作
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