第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)(已修改)
2025-01-22 11:48 本頁(yè)面
【正文】 第 7章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 案例分析 ? 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 飯店伙伴公司（ Hospitality Partners）是一個(gè)總部設(shè)在美國(guó)馬里蘭州的貝塞斯達(dá)的飯店管理公司。它制定了獨(dú)特的“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)策略，既闡明了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單性也闡明了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的復(fù)雜性。公司的經(jīng)營(yíng)宗旨是使顧客滿意，不論他們是客人、資產(chǎn)所有人，還是員工。從客人的角度，實(shí)現(xiàn)公司的宗旨的手段是，創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使客人在這個(gè)環(huán)境中有賓至如歸的感覺(jué)，可以了解到各種信息，可以得到娛樂(lè)，可以得到關(guān)心，也不會(huì)出現(xiàn)煩惱 —— 不要忘記為飯店收賬。雖然飯店伙伴公司管理的飯店都共享這一宗旨，但是每個(gè)飯店都以自己獨(dú)特的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一宗旨。 有一家飯店與一家購(gòu)物中心共用一個(gè)停車場(chǎng)，客人到達(dá)后常常搞不清應(yīng)該在什么地方停車。飯店工作人員便和購(gòu)物中心的管理人員合作，將車場(chǎng)的墻面畫(huà)上五顏六色的漫畫(huà)，標(biāo)明哪一區(qū)域是飯店的停車處，哪一區(qū)域是購(gòu)物中心的停車處。另一家飯店的員工使用了一張標(biāo)題為“你來(lái)自何地？”的地圖，為客人營(yíng)造了一種賓至如歸的氣氛。這幅大地圖用來(lái)裝飾前臺(tái)后面的墻壁，客人登記入住后，前臺(tái)服務(wù)員 就會(huì)在地圖上插一個(gè)別針，標(biāo)明該客人的家鄉(xiāng)。這就使每個(gè)客人都受到個(gè)性化的歡迎接待，因而使客人感到自己是這個(gè)大“家庭”中的一員。 飯店伙伴公司的服務(wù)策略把公司經(jīng)營(yíng)宗旨中的“原因和方式”與每天工作中的“時(shí)間和地點(diǎn)”聯(lián)系起來(lái)。飯店員工有機(jī)會(huì)使顧客感到愉快的時(shí)間和地點(diǎn)就是公司在飯店服務(wù)周期中確定的 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻被分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤(pán)上，飯店伙伴公司用這種游戲來(lái)訓(xùn)練員工。飯店伙伴公司把這 39 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的每個(gè)時(shí)刻都看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)。這 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指：飯店總機(jī)接到電話、客房預(yù)訂部接到電話、銷售部接到電話、提供信息或?yàn)榭腿擞喎块g、客人到達(dá)酒店門(mén)前、客人走在大堂里、行李員向客人問(wèn)好、銷售經(jīng)理向客人問(wèn)好、客人登記入住、陪同客人去房間、客人進(jìn)入房間、行李員巡視房間、客人打開(kāi)電視、客人要求叫醒服務(wù)、客人要求送餐服務(wù)、送餐到房間、客人需要熨斗和熨衣服、客人閱讀客人服務(wù)手冊(cè)、客人給家人打電話、客人去酒吧、客人點(diǎn)飲料、客人付款、客人就寢、客人接到叫早服務(wù)、客人洗澡、客人給前臺(tái)打電話詢問(wèn)信息、客人去吃早餐、領(lǐng)座員向客人問(wèn)好、餐廳招待向客人問(wèn)好、客人點(diǎn)餐、給客人上餐、客人用餐、客人付賬、客人向前臺(tái)詢問(wèn)信息、客人回到房間、客人打電話請(qǐng)求幫助拿行李、行李員幫助客人提行李、客人退房、客人索要賬單收據(jù)。 ? 點(diǎn)評(píng)：關(guān)鍵時(shí)刻為管理人員和員工提供了一個(gè)分析他們?nèi)绾螢榭腿藙?chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)顧客光顧一家飯店的時(shí)候，他對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量有一定的期望值，也對(duì)住店期間的經(jīng)歷有一定的期望值。他們的頭腦中都有一個(gè)天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較。顧客心中的這個(gè)天平偏向“正”的一側(cè)的值越高，顧客感知到的服務(wù)水平就越高。飯店成功的訣竅在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是：了解顧客的期望，不斷地滿足和超越這些期望。當(dāng)然，提供這種服務(wù)的價(jià)格要為顧客所接受，也要使公司盈利。 ? 飯店最大的利潤(rùn)在于客戶，但如果飯店沒(méi)有客戶。 ? 一、忠誠(chéng)客人的價(jià)值 ? 僅僅讓顧客滿意還是不夠 的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠(chéng)的顧客之上的；忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)再次光顧，還會(huì)帶來(lái)新的顧客。 — 現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 戴明 ? 滿意與忠誠(chéng) ? 一位滿意的客人不能等同于一位忠誠(chéng)的客人，飯店企業(yè)需要的是忠誠(chéng)的客人。 ? 客人的忠誠(chéng)建立在客人與飯店之間長(zhǎng)期的牢固關(guān)系之上。在客人欣喜于飯店所提共的產(chǎn)品和服務(wù)之后，客人的忠誠(chéng)度將隨著時(shí)間而增長(zhǎng)。忠誠(chéng)的客人為飯店帶來(lái)持續(xù)的客人，會(huì)以各種方式幫助企業(yè)如果飯店有錯(cuò)誤，會(huì)原諒企業(yè)并給企業(yè)一次改正的機(jī)會(huì)。 顧客價(jià)值 ? 顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一特定企業(yè)或品牌的產(chǎn)品好評(píng)，形成偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為取向。 ? 每增長(zhǎng) 5%的回頭客就能帶來(lái) 20%～ 125%的利潤(rùn)。 —— 香格里拉曾經(jīng)做過(guò)預(yù)算 ? “顧客終生價(jià)值” (Customer Lifetime Value)，也被稱為顧客生命周期價(jià)值，指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。 ? 顧客忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。忠誠(chéng)顧客六大效應(yīng)： ? ⑴ 盈利效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。 ? ⑵廣告效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無(wú)形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。正所謂 最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客。 ? ⑶ 示范效應(yīng)。忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不
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