第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)-wenkub
2023-02-02 11:48:16 本頁(yè)面
【正文】 價(jià)值）。忠誠(chéng)的客人為飯店帶來持續(xù)的客人，會(huì)以各種方式幫助企業(yè)如果飯店有錯(cuò)誤，會(huì)原諒企業(yè)并給企業(yè)一次改正的機(jī)會(huì)。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠(chéng)的顧客之上的；忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)再次光顧，還會(huì)帶來新的顧客。飯店成功的訣竅在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是：了解顧客的期望，不斷地滿足和超越這些期望。 ? 點(diǎn)評(píng)：關(guān)鍵時(shí)刻為管理人員和員工提供了一個(gè)分析他們?nèi)绾螢榭腿藙?chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)。飯店員工有機(jī)會(huì)使顧客感到愉快的時(shí)間和地點(diǎn)就是公司在飯店服務(wù)周期中確定的 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。另一家飯店的員工使用了一張標(biāo)題為“你來自何地？”的地圖，為客人營(yíng)造了一種賓至如歸的氣氛。從客人的角度，實(shí)現(xiàn)公司的宗旨的手段是，創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使客人在這個(gè)環(huán)境中有賓至如歸的感覺，可以了解到各種信息，可以得到娛樂，可以得到關(guān)心，也不會(huì)出現(xiàn)煩惱 —— 不要忘記為飯店收賬。第 7章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 案例分析 ? 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 飯店伙伴公司（ Hospitality Partners）是一個(gè)總部設(shè)在美國(guó)馬里蘭州的貝塞斯達(dá)的飯店管理公司。雖然飯店伙伴公司管理的飯店都共享這一宗旨，但是每個(gè)飯店都以自己獨(dú)特的方式來實(shí)現(xiàn)這一宗旨。這幅大地圖用來裝飾前臺(tái)后面的墻壁，客人登記入住后，前臺(tái)服務(wù)員 就會(huì)在地圖上插一個(gè)別針，標(biāo)明該客人的家鄉(xiāng)。這 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻被分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，飯店伙伴公司用這種游戲來訓(xùn)練員工。當(dāng)一個(gè)顧客光顧一家飯店的時(shí)候，他對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量有一定的期望值，也對(duì)住店期間的經(jīng)歷有一定的期望值。當(dāng)然，提供這種服務(wù)的價(jià)格要為顧客所接受，也要使公司盈利。 — 現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 戴明 ? 滿意與忠誠(chéng) ? 一位滿意的客人不能等同于一位忠誠(chéng)的客人，飯店企業(yè)需要的是忠誠(chéng)的客人。 顧客價(jià)值 ? 顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一特定企業(yè)或品牌的產(chǎn)品好評(píng)，形成偏愛，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為取向。 ? 顧客忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。 ? ⑷ 降低成本效應(yīng)。 ? ⑹ 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)。 ? 失客率表示由于與服務(wù)相關(guān)的因素而喪失給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客人的比率。 ? 實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值是指顧客在購(gòu)買并消費(fèi)某種產(chǎn)品和服務(wù)過程中（后）實(shí)際獲得的利益。 客人高興而來，滿意而歸，讓服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)盡善盡美，關(guān)鍵時(shí)刻給客人留下深刻印象。 估計(jì)到顧客的期望值，并采取相應(yīng)服務(wù)更容易得到顧客的信任。 傳遞可靠的服務(wù) ? 向客人提供可靠地服務(wù)，是提高客人感知價(jià)值的基礎(chǔ)和核心，然而服務(wù)業(yè)可靠性的概念相對(duì)于制造業(yè)更為復(fù)雜。 ? 避免服務(wù)失誤主要措施有三大類：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)服務(wù)進(jìn)行徹底的檢查和再檢查、建立完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 可靠性 徹底的 服務(wù)檢查 完美服務(wù) 的組織結(jié)構(gòu) 支撐可靠性服務(wù)的三根支柱 ? 以顧客為中心 ? 以顧客為中心已成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須具備的競(jìng)爭(zhēng)理念和行動(dòng)綱領(lǐng)，但其真正的含義并為被多數(shù)飯店管理者理解。 ? 一、顧客期望的構(gòu)成 ? 期望的兩個(gè)水平 ? 渴望的水平：反映了顧客希望得到的服務(wù)。雖然顧客的兩個(gè)期望水平都會(huì)發(fā)生波動(dòng)，但渴望的水平比滿意的水平變化得更慢而且變化量更小。 ? 重視服務(wù)可靠性 ? 第一次就執(zhí)行好，所承諾的服務(wù)就是可靠性，服務(wù)中出現(xiàn)了問題，服務(wù)補(bǔ)救時(shí)提高了顧客的期望。具體而言，飯店通過企業(yè)授權(quán)，可以達(dá)到以下目標(biāo)。從飯店整體角度來講，授權(quán)給員工應(yīng)該從招聘員工開始，具體包括以下三步驟： ? ①雇用適合工作的人。 ? ③ 授權(quán)員工去做任何對(duì)于滿足顧客來講是必要的事。 ? 主要構(gòu)成 ? 藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程。緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開。 ? 員工的價(jià)值：從經(jīng)濟(jì)上講工資和福利待遇，從飯店業(yè)講是工作績(jī)效。這些資源包括：個(gè)性、性格、人生價(jià)值觀、思想、情感等等。一個(gè)公司可以擁有最好的設(shè)施、最尖端的技術(shù)、設(shè)計(jì)最佳的工作區(qū)及目的最明確的培訓(xùn)系統(tǒng)，但是能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定性因素是員工的工作績(jī)效 。比較公司員工的離職率和公司的失客率。新員工的工作效率。公司要確定如何提高員工對(duì)工作的滿意度，首先必須了解經(jīng)理、主管和員工是如何感知工作價(jià)值的。 ? 要想成功地成為求職者選擇的就業(yè)部門，飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理必須要承擔(dān)兩種重要的責(zé)任。通過傳授和指導(dǎo)，使他們能夠在人格和專業(yè)兩方面都得到成長(zhǎng)。 ? 要具體列出對(duì)于名單上的每一個(gè)內(nèi)部顧客，你可以幫助他們滿足的基本需要。 ? 依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。了解丟失顧客和員工的代價(jià)可以使管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)在分配有限的資源時(shí)，做出有見地的決策。公司吸引新員工所花的費(fèi)用是留住老員工的 6倍，而老員工的工作績(jī)效、生產(chǎn)能力和忠誠(chéng)度的價(jià)值在大多數(shù)情況下是替換成本的 1
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