【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通 ? 向客戶表明誠(chéng)意 29 對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略 ? 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息 ， 定期與客戶聯(lián)系 ， 對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的 、 個(gè)性化的溝通 。 ? 要考慮客戶給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的不同進(jìn)行 “ 分級(jí)溝通 ” ，即針對(duì)客戶的不同級(jí)別實(shí)施不同級(jí)別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對(duì)重要客戶，每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；對(duì)主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次；對(duì)普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次；對(duì)小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。 30 ? 案例：到底把客戶當(dāng)什么 ? 職位不同戰(zhàn)術(shù)不同： 普通銷售人員 VS 客戶 ? 行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 快消品行業(yè) ? 服務(wù)娛樂(lè)業(yè) ? 工業(yè)品、工程項(xiàng)目、大客戶、大行業(yè) ? 培訓(xùn)、咨詢行業(yè) ? 模式不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 工業(yè)品直銷 ? 渠道分銷 31 站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通 ? 從某種意義上說(shuō)，客戶的購(gòu)買行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買，還包括企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶的立場(chǎng)上，才能獲得溝通的成功。 32 案例：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通 ? 從根本上說(shuō) ， 當(dāng)前 “ 中國(guó)制造 ” 難進(jìn)跨國(guó)零售集團(tuán) “ 采購(gòu)筐 ” 的根本原因是 ， 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺(tái) 。 ? 跨國(guó)零售集團(tuán)對(duì)我國(guó)企業(yè)及其產(chǎn)品不甚了解 、 不甚熟悉 ，要找到符合要求的供應(yīng)商需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間和很大成本；國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也缺乏直接與跨國(guó)零售集團(tuán)聯(lián)系的渠道 ，對(duì)跨國(guó)零售集團(tuán)的采購(gòu)程序和方法也知之甚少 ， 對(duì)國(guó)外相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 、 認(rèn)證體系和市場(chǎng)規(guī)則更缺乏必要的了解 ， 甚至不知道外商對(duì)產(chǎn)品有什么具體要求 。 33 ? 因此，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強(qiáng)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通，特別是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，積極地研究、熟悉和掌握跨國(guó)零售企業(yè)在長(zhǎng)期的采購(gòu)實(shí)踐中已經(jīng)形成的一整套嚴(yán)密的采購(gòu)規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國(guó)零 售采購(gòu)訂單。 ? 另外，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)要主動(dòng)邀請(qǐng)跨國(guó)零售集團(tuán)到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，或與跨國(guó)零售集團(tuán)建立定期會(huì)晤機(jī)制，向他們提供詳細(xì)的技術(shù)介紹和特殊服務(wù)，以此促進(jìn)與他們的溝通和交流，使跨國(guó)零售集團(tuán)能夠切實(shí)了解和認(rèn)同我國(guó)的生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品。 34 向客戶表明誠(chéng)意 ? 企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己很有誠(chéng)意（主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。如果企業(yè)都沒(méi)有誠(chéng)意，就不要指望得到客戶熱情的回報(bào)，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。 35 ? 案例：與大客戶的溝通 ? 表明誠(chéng)意 ? 站在大客戶立場(chǎng)上說(shuō)話 ? 軟硬兼施，講究策略和技巧 36 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 37 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 38 客戶投訴產(chǎn)生的原因 （ 1） 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題 ? 如質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 或者經(jīng)常出現(xiàn)故障 。例如 ， 其他通訊企業(yè)給客戶提供越來(lái)越多的功能 ， 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大 ， 接通率提高 ， 掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通 ， 或者經(jīng)常掉線 ， 那么客戶的埋怨就會(huì)不斷增加 ， 從而產(chǎn)生投訴 。 39 客戶投訴產(chǎn)生的原因 （ 2） 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問(wèn)題 ? 如對(duì)客戶冷漠 、 粗魯 ， 或者不屑； ? 不尊重客戶 ， 不禮貌 ， 缺乏耐心 ， 對(duì)客戶的提問(wèn)和要求不耐煩； ? 服務(wù)僵化 、 被動(dòng) ， 沒(méi)有迅速 、 準(zhǔn)確處理客戶的問(wèn)題； ? 措辭不當(dāng) ， 引起客戶的誤解 。 40 客戶投訴產(chǎn)生的原因 （ 3） 受騙上當(dāng) ? 企業(yè)在廣告中過(guò)分夸大宣傳產(chǎn)品的功能或性能 ， 引誘客戶上當(dāng) ， 造成客戶預(yù)期的落空； ? 或者企業(yè)對(duì)客戶作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) ，使客戶的期望沒(méi)有得到滿足 。 例如 ， 有的商場(chǎng)承諾包退包換 ， 但是一旦客戶提出退換要求時(shí) ， 商場(chǎng)總是找理由拒絕 。 41 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 42 為什么要重視客戶的投訴 （ 1） 投訴的客戶是忠實(shí)的客戶 ? 調(diào)查表明 ， 投訴的客戶只占全部客戶的不到 5%，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的 ， 他們只會(huì)停止購(gòu)買 ， 或是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌 ， 與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易 ， 而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息 ， 這些客戶根本不給企業(yè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì) 。 ? 因此 ， 企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來(lái)投訴的客戶 ， 因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè) 。 有期望才會(huì)有投訴 ， 客戶肯花時(shí)間來(lái)投訴 ， 表明他們對(duì)本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài) ， 對(duì)本企業(yè)仍然有信心 。 因此可以說(shuō) ，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實(shí)客戶 。 43 為什么要重視客戶的投訴 （ 2） 投訴帶來(lái)寶貴的信息 ? 客戶投訴的確是件令人頭痛的事 ， 但換個(gè)角度看就會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 客戶抱怨或投訴是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正常反應(yīng) ， 是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空 ， 從而產(chǎn)生的不滿和憤怒 ， 它揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的缺陷 。 客戶的投訴可以為企業(yè)提供重要線索 ，使企業(yè)及時(shí)了解并改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處 。 ? 客戶投訴還蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，它可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨。 44 案例：“三通”插座的問(wèn)世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽(tīng)取顧客對(duì)其產(chǎn)品的意見(jiàn) 。 一天 ， 幾位婦女對(duì)售貨員說(shuō)： “ 你們的老板 ， 就知道賺錢 ， 怎么就不想想 ， 我們多需要插頭是個(gè) ‘ 三通 ’啊 ！ 這樣我們就可以在一條線上同時(shí)插上熨斗 、 收音機(jī)和電燈 ， 多方便啊 ！ ” ? 松下幸之助得到啟發(fā) ， 馬上組織力量進(jìn)行研發(fā) ， 很快就推出了 “ 三通 ” 插座 ， 可以同時(shí)插幾個(gè)電器 ， 投放市場(chǎng)后取得了巨大成功 ， 也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚資金 。 ? 對(duì)此 ， 松下幸之助總結(jié)說(shuō)： “ 客戶的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言 ， 任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受 。 ” 45 案例：投訴帶來(lái)的商機(jī) ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴 ， 由于沙發(fā)的體積相對(duì)較大 ， 而倉(cāng)庫(kù)的門較小 ， 搬進(jìn) 、 搬出都很不方便 ， 還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕 。