服務(wù)意識課程(編輯修改稿)
2025-01-31 07:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 酒店？” 去世 搬家 被離職的銷售人員帶走了 選擇了競爭對手酒店 對酒店硬件產(chǎn)品不滿意 數(shù)字來源于 美國 Signature公司 《 預(yù)訂成交優(yōu)勢 》 1 % 3 % 5 % 9 % 14 % 68 % 小計(jì)： 32% 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (1)不推諉 33 68% 因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度 “為什么客人不再光顧我們酒店？” 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (1)不推諉 34 如果問題被很快解決 , ______ 的客人還會再回來。 96% 回頭客是我們寶貴的財富 所以：問題到我為止，從不推諉！ 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (1)不推諉 35 ? 王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。 ? 這是咖啡廳的問題，請您找咖啡廳經(jīng)理解決。 ? 我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。 ? 這個我不知道，您去問一下前臺吧。 ? 王先生，我會通知客房部給您送一條網(wǎng)線。 ? 很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會聯(lián)系咖啡廳經(jīng) ? 理為您解決這個問題。 ? 很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。 ? 對不起，這個問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_吧。 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (1)不推諉 36 ? Listen 聆 聽 ? Apologize 致 歉 ? Fix it 處 理 ? Follow up 跟 進(jìn) 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (2)LAFF原則 37 ? Listen 聆 聽 1. 聽 /記錄 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (2)LAFF原則 38 投訴的種類 ? 控告性投訴：憤怒，要求解決 ? 批評性投訴：不滿，只是告知 ? 建議性投訴：在贊譽(yù)中提出 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (2)LAFF原則 39 A. 控告性投訴 ： 憤怒，要求解決 B. 批評性投訴： 不滿，只是告知 C. 建議性投訴： 在贊譽(yù)中提出 1. 客人在前臺大聲怒斥為什么沒有及時將他的郵件送到他的房間 ! 2. 這個菜做的很好吃 , 如果米飯能再軟一點(diǎn)就更好了 . 3. 客人與大堂值班經(jīng)理聊天 : “我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！? 4. 我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間 checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。” 5. 你們酒店的服務(wù)挺好的 , 下次再來 ,你們?nèi)绻茏屛以诜块g內(nèi)做入住登記 , 那就更好了 . 右邊的投訴屬于哪種類型？ 積極補(bǔ)救： 能讓客人驚喜 —— (2)LAFF原則 40 ? Apologize 致 歉 “ 我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉快的經(jīng)歷 ” “ 我很抱歉咖啡廳的早餐讓您掃興了。 ” “ 我很抱歉游泳池臨時關(guān)閉沒有通知到您。
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