新星服務(wù)語(yǔ)言(編輯修改稿)
2025-01-31 07:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)零錢(qián)，欠你兩分吧。 你有零錢(qián)嗎？ 這錢(qián)太破，不收。 當(dāng)時(shí)你為什么不點(diǎn)清楚。 （自言自語(yǔ)）收支票真麻煩。 今天人真多，忙死了。 忌語(yǔ) 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 ?顧客購(gòu)物結(jié)束，應(yīng)將顧客送 至 營(yíng)業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，鞠躬致謝 ?營(yíng)業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購(gòu)物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客 送別顧客 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客購(gòu)物 這是交款單，快去交錢(qián)。 忌語(yǔ) 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 ?“ 這是您的商品，請(qǐng)確認(rèn)、收好。謝謝！期待您的再次光臨。 ” ?“ 感謝您的光臨，再見(jiàn)，期待您再次光臨！ ” ?“ 您請(qǐng)慢慢看。 ” 送別顧客 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客感謝 顧客道謝時(shí)，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當(dāng)然 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客感謝 “ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ” “ 不客氣，很高興為您服務(wù)。 ” 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴’ 將對(duì)方的話聽(tīng)完 ， 并以點(diǎn)頭 、 “ 是的 ” 等方式表示理解對(duì)方的抱怨 無(wú)論顧客對(duì)與否 ， 首先向顧客道歉 對(duì)于工作的失誤 ， 要真誠(chéng)地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯(cuò)誤 ， 也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉 ， 并表示理解顧客的想法 。 永遠(yuǎn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì) 處理顧客投訴的原則： 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 任何時(shí)候決不對(duì)顧客說(shuō)： “不對(duì) …… ”， “不是這么回事 ”，或 “話不能這么說(shuō) ”， “是你沒(méi)搞清楚 。 ” 有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面 ， 如果確定不是不良品 ， 要耐心地加以說(shuō)明 。 若顧客仍有異議 ， 應(yīng)第一時(shí)間到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決 在個(gè)人的職權(quán)范圍內(nèi) ， 要盡量滿足顧客的要求 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí) ， 應(yīng)表示：今后仍請(qǐng)多指教 處理顧客投訴的原則： 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 緩和顧客的怒火 “給您添麻煩了 ， 真是對(duì)不起 ” “ 真的很對(duì)不起 ， 能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò) ？ ” 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 顧客抱怨 附和顧客的話 ， 邊點(diǎn)頭邊說(shuō) “ 是的 ” ， “ 是這樣啊 ” 。 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 顧客說(shuō)完話時(shí) “我了解了 （ 完全了解的時(shí)候 ） ”“ 對(duì)不起 ， 您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn) ？ （ 不了解的時(shí)候 ） ” “ 我不太了解您所說(shuō)的情況 ， 但是我會(huì)把事情轉(zhuǎn)告給承辦人 ， 讓他為您解決好么 ？ 我是 X部門(mén)的 XX， 您是否可以告訴我您的地址和電話 。 （ 自己并非承辦人的時(shí)候 ） ” “ 現(xiàn)在讓承辦人來(lái)接手這件事好嗎 （ 若承辦人在 ） ” 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 激怒顧客 “對(duì)不起 ， 惹您生氣了 ， 能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò) ” “ 對(duì)不起 ， 我誠(chéng)心向您道歉 。 ” 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 顧客說(shuō)“ 叫你的主管出來(lái) ” “我非常希望能為您服務(wù) 。 您看這樣解決可以嗎 ？ … ”（ 在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議 ） “ 那請(qǐng)您等一下 。 ” （ 如果對(duì)方仍不滿 ， 堅(jiān)持 “ 叫主管出來(lái) ” 時(shí) ） 。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對(duì)策 。 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 顧客說(shuō)“ 你看怎么辦 ” “首先我向您道歉 。 您看這樣可以嗎 ？ … （ 在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事 ，要馬上下決定 ） ” “ 發(fā)生這樣的事我很抱歉 ， 您稍候， 我馬上請(qǐng)示主管 ， 然后再答復(fù)您好嗎 ？ （ 自己無(wú)權(quán)決定時(shí) ） ” 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投
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