專賣店服務(wù)培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-01-31 05:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 目的： 展示用書面形式表達(dá)，令人滿意的顧客服務(wù)經(jīng)歷或糟糕的顧客服務(wù)經(jīng)歷的能力。 個性化技巧 (二 ) 遵守顧客服務(wù)八大鐵律 顧客是你生命中的貴人； 顧客是你公司里最重要的的人； 顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客； 顧客也有感覺和感情，你想要別人對你好，你就要對他更好； 顧客絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 顧客有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要； 個性化技巧 (三 ) 克服服務(wù)中的障礙 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 個性化技巧 (四 ) 如何解決問題 關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽顧客境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 個性化技巧 (五 ) 處理抱怨的六大步驟： 8種錯誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動 道歉 把錯誤歸咎于顧客 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定顧客是滿意的 逃避個人責(zé)任 非語言性排斥 質(zhì)問顧客 個性化技巧 (五 ) 聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于顧客服務(wù)中的一種溝通方式 ,而溝通又是在二人或二人以上 進(jìn)行的，信息、觀點(diǎn)、理解的交流過程。 溝通的方法極具個性化 傾聽 溝通的方式： 交談 非語言表達(dá)（語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神） 聲音的變化也是顧客服務(wù)的一種工具。 聲音可以調(diào)動顧客的感覺：聽覺、味覺、視覺 個性化技巧 (六 ) 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨(dú)特的建議啊 我非常欣賞您的觀點(diǎn) 請 … 您是對的 能否占用一點(diǎn)您的時間 可以嗎 ? 當(dāng)然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 個性化技巧 (六 )續(xù) 第二單元 禮儀 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無以立。 ?孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。仁者愛人，有 禮 者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 數(shù)字會說話 42%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配相當(dāng)不滿意 。 62%的人對嚼口香糖的行為不滿意 。 65%的人對皮鞋不干凈不滿意 。 85%的人對衣服有皺褶不滿意 。 100%的人對沒有禮儀不滿意。 別人對你的印象 文字 語氣 肢體動作 “三秒鐘”印象 她們給你的感覺有什么不同？ 綱要 一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、電話禮儀 儀表 ?男職員 ?女
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