銷售精英如何進(jìn)行完整的電話溝通(編輯修改稿)
2025-01-31 05:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 H: 請(qǐng)您：左手拿起聽(tīng)筒，右手放好備忘錄！ 角色演繹時(shí)間（一） ?環(huán)境：?商家樂(lè)?產(chǎn)品對(duì)老客戶的回饋 ?形式： 分組對(duì)練 ? 以一小組作為資料搜集及小結(jié) ? 仔細(xì)詢問(wèn)及理解導(dǎo)師意圖 角色演繹時(shí)間（二） ?環(huán)境：?商家易?產(chǎn)品對(duì)新客戶的推廣 ?形式： 學(xué)員排成團(tuán)隊(duì)陣勢(shì) ? 兩位代表分別扮演業(yè)務(wù)與客戶 ? 團(tuán)隊(duì)群策解決客戶疑問(wèn) 電話陌生拜訪技巧 聲東擊西法（介紹） 贏銷五步曲 ? 鑒別客戶 預(yù)先框視法 A ? 探索心理 ? 假設(shè)問(wèn)句法 I ? 提出假設(shè) ? 支持引證 下降式介紹法 D ? 促成銷售？？？ A ? 想學(xué)習(xí)嗎？ ?消除障礙抗拒是第一步 …… ?利用?預(yù)先框視法?提供信息予參考，讓客戶自己做決定。 ?句式：?不是 …… 而是 …… ? ?切入語(yǔ)：?您認(rèn)為 …… 的主要因素是什么？? ? 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入面談 ? 向客戶提供 : 市場(chǎng)行情 ? 新創(chuàng)意 ? 新項(xiàng)目知識(shí) ?作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品 ? ?是否合適？有否幫助呢？? 臨界點(diǎn) ——成交欲望與成交信號(hào) 把握對(duì)象 ——準(zhǔn)客戶 成交欲望： A 冷淡型 ——只是聆聽(tīng)，對(duì)介紹沒(méi)有反應(yīng) B 異議型 ——不斷提高疑問(wèn)，想知道項(xiàng)目細(xì)節(jié) C 沖動(dòng)型 ——詢問(wèn)相應(yīng)的服務(wù)和價(jià)格等 成交信號(hào)：①以上 A、 B ②雖然不作問(wèn)，但是聆聽(tīng)仔細(xì) ③對(duì)某一服務(wù)表示興趣者 電話交談拉近與客戶的距離 ?真誠(chéng)的贊美：對(duì)對(duì)方的聲音、親和力或智慧等； ?問(wèn)明客戶經(jīng)常煩惱的問(wèn)題； ?利用其對(duì)某一點(diǎn)的好奇心，引入話題。 ?用能帶給客戶的利益及好處來(lái)詢問(wèn)客戶的需求，激起興趣是第二步 ? 假設(shè)問(wèn)句：?假設(shè) …… ?，?如果 …… ? ? 作用：觀察客戶反應(yīng)，找出其想了解更多 …… 探索心理 目的：①解除疑慮，獲取信息 ②控制談話方向及進(jìn)程 ③了解客戶愿意成交目標(biāo) ④激發(fā)成交興趣 客戶心理處于：觀測(cè)了解 ——功能聯(lián)想階段 非引導(dǎo)性與引導(dǎo)性語(yǔ)言的應(yīng)用 ? A 非引導(dǎo)性語(yǔ)言特征：第二人稱的，不確定的語(yǔ)氣及句式。 ? 如： “您認(rèn)為 …… 是否 ……” ? “您可以 …… 或者 ……” ? B 引導(dǎo)性語(yǔ)言特征：肯定的，有時(shí)第一人稱的語(yǔ)氣及句式。 ? 如： “我們的項(xiàng)目就是 ……” ? “帶給您的效果就是 ……” ? 目的：掌握客戶問(wèn)題所在，成交意欲程度，然后 ? 帶動(dòng)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)想，建立初步信心。 處理客戶異議要點(diǎn) 避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)明具體原因，以 項(xiàng)目重點(diǎn)牽引客戶思維。 異議處理技巧 L—— 細(xì)心聆聽(tīng) S—— 分享感受 C—— 澄清異議 P—— 提出方案 A—— 需求行動(dòng) 運(yùn)用示例 客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。 L (不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時(shí)間分別是 ?? 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 ?? 我們應(yīng)該怎么做 A、確切了解客戶異議點(diǎn)； B、探出顧客產(chǎn)生異議的原因； C、著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，或?qū)⒘眍悓?duì)應(yīng)產(chǎn)品介紹給客戶，將客戶異議分散著重解釋。 ? 產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步 ? 以?下降介紹法?讓客戶了解產(chǎn)品賣點(diǎn)所在，并試探與解決客戶時(shí)產(chǎn)品的異議之處。 ? 提問(wèn)句式： ? ?請(qǐng)告訴我關(guān)于 …… ?， ? ?很想您詳細(xì)描述 …… ? ? 以?什么?，?如何?的了解
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