【文章內(nèi)容簡介】 信息。 １。表層的移情換位 聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 ２。深層的移換位 聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。 傾 聽 的 技 巧（ 4） — 甲：“我用了整整１周時間來復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績還是比我的同學(xué)低１０分?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己?！? 移 情 換 位 傾 聽 的 技 巧（ 4） — 原則 好的聽者 差的聽者 １。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。 2。 忽略傳遞錯誤 關(guān)注內(nèi)容和含義 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。 由于溝通對方的個人特征而不接受信息。 3。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對反面的信息顯示靈活性。 4。 聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 聽過程和細(xì)節(jié)。 5。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完整。 6。 主動回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。 7。 抵制干擾 抵制各種干擾，長時間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時間短； 對較重的字眼能看得比較開。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 8。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識面。 9。 利用思維的速度 利用聽的時間對信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說話者時做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 10。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點(diǎn)。 做一些使人分心的評述。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述自己的意見。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 定義：將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 用途：當(dāng)需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進(jìn)入新的主題時，可以問清情況。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來。 用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式。 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻(xiàn)。 7。反射式 1。評價式 2。碰撞式 3。轉(zhuǎn)移式 4。探測式 5。重述式 6。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽 的 技 巧（ 6） — 計(jì)劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓 說明的技巧 最佳位置 多用筆，少用手 目光 掌握主控權(quán) 談費(fèi)用時，化大為小 讓數(shù)字有意義 展示資料，舉例法、比喻法 話術(shù)生活化，簡明扼要 座位圖示 桌子 業(yè)務(wù)員 客戶 業(yè)務(wù)員 客戶 計(jì)劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓 促成 的方法 激將法 默認(rèn)法（推定承諾法） 二擇一法 利益說明法 行動法 促成 的動作 適時取出合約 請客戶出示身份證 自己先簽名，并引導(dǎo)客戶簽名 寫便條或簽發(fā)收據(jù) 請客戶確定內(nèi)容 促成時的注意事項(xiàng) 坐的位置 事先準(zhǔn)備好合約、收據(jù) 讓客戶有參與感 注意儀表談吐 簽單過程中不要自制問題 使用輔助工具 拒絕無處不在。 拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是開啟主顧心靈之門的金鑰匙。 不信任55%不需要20%不適合10%不急10%其它5%客戶拒絕的原因 拒絕處理的話術(shù)運(yùn)作原則 ? 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)踐時才能做到胸有成竹 ? 實(shí)際運(yùn)作時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù) ? 贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任 ? 用反問法收集資料 ? 強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 拒絕處理的方式 ? 間接否定法 ? 詢問法 ? 舉例法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 直接否定法 客戶經(jīng)常提的八種拒絕 “請直接在電話里講就可以了” “你把這些資料寄給我好了” “這些時間我都不方便” “我有朋友在賣房子” “我沒有能力買房子” “你只會浪費(fèi)自己的時間” “我真的沒有興趣” “我很忙” （還有什么拒絕問題？） “請直接在電話里講就可以了” —— 因?yàn)橛袞|西要展示給你看，電話里也很難 讓你了解清楚，怕會浪費(fèi)你的時間。反正我正 好服務(wù)這個地區(qū)，你一般是家里還是單位比較方 便？ 拒絕處理（一） “你把這些資料寄給我好了” —— 我這里資料只有一份，而且資料里有一 些專業(yè)術(shù)語，我覺得當(dāng)面講比較好，不知你 是星期四上午 9點(diǎn)還是下午 3點(diǎn)比較方便？ 拒絕處理（二） “這些時間我都不方便” —— 抱歉我不知你這么忙，可見你是很成功的人 士。推薦人說不要打擾你太長時間，只能花你 10分 鐘時間把一些有關(guān)的資訊告訴你，你什么時間方便？只 要 10分鐘即可！ 拒絕處理（三） “我很忙” —— 難怪你事業(yè)這么成功，不過我只需打擾 你 5分鐘的時間，不知你是星期四上午 9點(diǎn)還是 下午 3點(diǎn)比較方便？ 拒絕處理（四） 計(jì)劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓 課程要點(diǎn)： 培訓(xùn)對象： 從事房產(chǎn)營銷的專職業(yè)務(wù)員，房地產(chǎn)營銷管理班干部。 課程目的： 透過專業(yè)營銷禮儀的學(xué)習(xí)，讓營銷員能在與客戶接觸的過程中取得 客戶的好感，從而為下一步工作做好鋪墊。專業(yè)營銷禮儀是衡量一 個業(yè)務(wù)員專業(yè)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)形式： 講授與演練 課時： 8課時 Step 3 專業(yè)營銷禮儀 一、禮儀知識的重要性 二、禮儀的概念 三、儀容、服飾 四、儀態(tài)禮儀：表情（微笑）、站姿、坐姿 五、社交禮儀：握手、遞交名片、鞠躬 禮儀的概念：是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 禮儀的具體表現(xiàn)： ?禮貌：是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。 ?禮節(jié)：是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。 ?儀表：是指人們的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。 ?儀式：是指人們在一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動。 中國素有“文明古國”、“禮儀之邦”的美譽(yù)。 孔子云：“無禮則危，有禮則安。” 禮儀應(yīng)遵循的原則是： 寬宏大量，堅(jiān)持相容； 尊重人格，相互平等； 真誠相待，樹立信譽(yù)； 信息交流，實(shí)行互惠。 儀 態(tài) 禮 儀 站有站相，坐有坐相， 步履穩(wěn)盈，手勢適當(dāng)。 ?站姿 ?座姿 ?行走 ?表情 ?手勢 敬愛的周總理在南開中學(xué)上學(xué)時有 40字做為鏡銘： 面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié) 頭容正、肩容平、胸容寬、背容直 氣象：勿傲、勿暴、勿急 顏色：宜和、宜靜、宜莊 培訓(xùn)對象： 資深營銷員，專業(yè)營銷主管，營銷培訓(xùn)者。 課程目的：