【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息。 １。表層的移情換位 聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 ２。深層的移換位 聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 4） — 甲：“我用了整整１周時(shí)間來(lái)復(fù)習(xí)這門(mén)功課，但考試成績(jī)還是比我的同學(xué)低１０分?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒(méi)有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺(jué)得對(duì)不起自己?！? 移 情 換 位 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 4） — 原則 好的聽(tīng)者 差的聽(tīng)者 １。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對(duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。 2。 忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽(tīng)了； 忽略傳遞問(wèn)題，只對(duì)其中的信息敏感。 由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受信息。 3。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對(duì)反面的信息顯示靈活性。 4。 聽(tīng)主意、觀點(diǎn) 聽(tīng)主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 聽(tīng)過(guò)程和細(xì)節(jié)。 5。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來(lái)做記錄。 不記錄或記錄不完整。 6。 主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來(lái)回應(yīng)。 被動(dòng)的行為； 顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)。 無(wú)回應(yīng)、很少能量輸出。 7。 抵制干擾 抵制各種干擾，長(zhǎng)時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對(duì)較重的字眼能看得比較開(kāi)。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 8。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來(lái)刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識(shí)面。 9。 利用思維的速度 利用聽(tīng)的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說(shuō)話(huà)者時(shí)做白日夢(mèng)； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 10。幫助和鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問(wèn)一些小小的問(wèn)題； 用一些回應(yīng)式的詞語(yǔ)，或幫助重述觀點(diǎn)。 做一些使人分心的評(píng)述。 聽(tīng) 的 原 則 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 5） — 定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。 定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。 定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。 定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話(huà)中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。 定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。 用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話(huà)的理解和接受作貢獻(xiàn)。 7。反射式 1。評(píng)價(jià)式 2。碰撞式 3。轉(zhuǎn)移式 4。探測(cè)式 5。重述式 6。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 6） — 計(jì)劃與活動(dòng) 服務(wù) 促成 客戶(hù)接觸 產(chǎn)品推介 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 主顧開(kāi)拓 說(shuō)明的技巧 最佳位置 多用筆，少用手 目光 掌握主控權(quán) 談費(fèi)用時(shí)，化大為小 讓數(shù)字有意義 展示資料，舉例法、比喻法 話(huà)術(shù)生活化，簡(jiǎn)明扼要 座位圖示 桌子 業(yè)務(wù)員 客戶(hù) 業(yè)務(wù)員 客戶(hù) 計(jì)劃與活動(dòng) 服務(wù) 促成 客戶(hù)接觸 產(chǎn)品推介 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 主顧開(kāi)拓 促成 的方法 激將法 默認(rèn)法（推定承諾法） 二擇一法 利益說(shuō)明法 行動(dòng)法 促成 的動(dòng)作 適時(shí)取出合約 請(qǐng)客戶(hù)出示身份證 自己先簽名，并引導(dǎo)客戶(hù)簽名 寫(xiě)便條或簽發(fā)收據(jù) 請(qǐng)客戶(hù)確定內(nèi)容 促成時(shí)的注意事項(xiàng) 坐的位置 事先準(zhǔn)備好合約、收據(jù) 讓客戶(hù)有參與感 注意儀表談吐 簽單過(guò)程中不要自制問(wèn)題 使用輔助工具 拒絕無(wú)處不在。 拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最為重要的步驟，是開(kāi)啟主顧心靈之門(mén)的金鑰匙。 不信任55%不需要20%不適合10%不急10%其它5%客戶(hù)拒絕的原因 拒絕處理的話(huà)術(shù)運(yùn)作原則 ? 必須事前深入理解話(huà)術(shù)，倒背如流，實(shí)踐時(shí)才能做到胸有成竹 ? 實(shí)際運(yùn)作時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話(huà)術(shù) ? 贊美認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，取得客戶(hù)信任 ? 用反問(wèn)法收集資料 ? 強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑 拒絕處理的方式 ? 間接否定法 ? 詢(xún)問(wèn)法 ? 舉例法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 直接否定法 客戶(hù)經(jīng)常提的八種拒絕 “請(qǐng)直接在電話(huà)里講就可以了” “你把這些資料寄給我好了” “這些時(shí)間我都不方便” “我有朋友在賣(mài)房子” “我沒(méi)有能力買(mǎi)房子” “你只會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間” “我真的沒(méi)有興趣” “我很忙” （還有什么拒絕問(wèn)題？） “請(qǐng)直接在電話(huà)里講就可以了” —— 因?yàn)橛袞|西要展示給你看，電話(huà)里也很難 讓你了解清楚，怕會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間。反正我正 好服務(wù)這個(gè)地區(qū)，你一般是家里還是單位比較方 便？ 拒絕處理（一） “你把這些資料寄給我好了” —— 我這里資料只有一份，而且資料里有一 些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，我覺(jué)得當(dāng)面講比較好，不知你 是星期四上午 9點(diǎn)還是下午 3點(diǎn)比較方便？ 拒絕處理（二） “這些時(shí)間我都不方便” —— 抱歉我不知你這么忙，可見(jiàn)你是很成功的人 士。推薦人說(shuō)不要打擾你太長(zhǎng)時(shí)間，只能花你 10分 鐘時(shí)間把一些有關(guān)的資訊告訴你，你什么時(shí)間方便？只 要 10分鐘即可！ 拒絕處理（三） “我很忙” —— 難怪你事業(yè)這么成功，不過(guò)我只需打擾 你 5分鐘的時(shí)間，不知你是星期四上午 9點(diǎn)還是 下午 3點(diǎn)比較方便？ 拒絕處理（四） 計(jì)劃與活動(dòng) 服務(wù) 促成 客戶(hù)接觸 產(chǎn)品推介 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 主顧開(kāi)拓 課程要點(diǎn)： 培訓(xùn)對(duì)象： 從事房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)職業(yè)務(wù)員，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理班干部。 課程目的： 透過(guò)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀的學(xué)習(xí)，讓營(yíng)銷(xiāo)員能在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中取得 客戶(hù)的好感，從而為下一步工作做好鋪墊。專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀是衡量一 個(gè)業(yè)務(wù)員專(zhuān)業(yè)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)形式： 講授與演練 課時(shí)： 8課時(shí) Step 3 專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀 一、禮儀知識(shí)的重要性 二、禮儀的概念 三、儀容、服飾 四、儀態(tài)禮儀：表情（微笑）、站姿、坐姿 五、社交禮儀：握手、遞交名片、鞠躬 禮儀的概念：是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 禮儀的具體表現(xiàn)： ?禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。 ?禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示致意、問(wèn)候、祝愿等慣用形式。 ?儀表：是指人們的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。 ?儀式：是指人們?cè)谝欢▓?chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序的規(guī)范化的活動(dòng)。 中國(guó)素有“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”的美譽(yù)。 孔子云：“無(wú)禮則危，有禮則安?！? 禮儀應(yīng)遵循的原則是： 寬宏大量，堅(jiān)持相容； 尊重人格，相互平等； 真誠(chéng)相待，樹(shù)立信譽(yù)； 信息交流，實(shí)行互惠。 儀 態(tài) 禮 儀 站有站相，坐有坐相， 步履穩(wěn)盈，手勢(shì)適當(dāng)。 ?站姿 ?座姿 ?行走 ?表情 ?手勢(shì) 敬愛(ài)的周總理在南開(kāi)中學(xué)上學(xué)時(shí)有 40字做為鏡銘： 面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié) 頭容正、肩容平、胸容寬、背容直 氣象：勿傲、勿暴、勿急 顏色：宜和、宜靜、宜莊 培訓(xùn)對(duì)象： 資深營(yíng)銷(xiāo)員，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管，營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)者。 課程目的：