店鋪銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 04:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 42 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？ 2. 你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？ 3. 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 43 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 9. 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？ 44 431說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題。” 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話詢(xún)問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門(mén)，你不用再給我打電話了?！? 45 432說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我 ?！? 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！? 3.“我 ?！? 46 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿(mǎn) ?我早就提醒過(guò)你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷(xiāo)售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷 47 442說(shuō)“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) 3F 法則 客戶(hù)的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) —— ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) —— ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— 48 451說(shuō)“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說(shuō)“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽(tīng)到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 49 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應(yīng)該 ?你為什么不 ?你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ?我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 ?或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 50 453“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì)” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶(hù)在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用“你能 …… 嗎？” 的句式 替換如下說(shuō)法 51 461說(shuō)“你可以 ……”來(lái) 代替說(shuō)“不” ?每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做 ……”。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn) ——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ?因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。 52 462什么時(shí)候說(shuō) “你可以 ……嗎？” ?你不能完全滿(mǎn)足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 ?你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 53 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用“你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法 ?“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。” ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。” ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)?！? ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！? ?“現(xiàn)在店
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