會(huì)員制營(yíng)銷(精)(ppt34)(編輯修改稿)
2025-01-31 03:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ），增加酒店與會(huì)員的互信機(jī)制。如家快捷、錦江之星、漢庭、莫泰 16 7天連鎖酒店等都在自己的官方網(wǎng)站建立了客服中心，在其上以上各種服務(wù)請(qǐng)求都能完成，并且能得到很快的答復(fù)。 ? 通過(guò)客服中心統(tǒng)一 收集來(lái)自各渠道的客戶資料 ，并進(jìn)行針對(duì)性篩選和分析，這是形成會(huì)員價(jià)值的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶，達(dá)到“精確營(yíng)銷”。 ? 完善 會(huì)員資料的精細(xì)化管理 ，記錄會(huì)員每次的動(dòng)態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)，為差異化營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。 ? 個(gè)性化服務(wù) ，來(lái)電彈屏功能，自動(dòng)彈出這個(gè)客戶的基本信息包括與他的歷史交易記錄和產(chǎn)品咨詢歷史記錄以及投訴記錄等。電話進(jìn)入后直接進(jìn)入一對(duì)一的服務(wù)，省略了前期的詢問(wèn)過(guò)程，讓會(huì)員感受到備受尊重的服務(wù)，提升客戶滿意度。 ? 電話回訪顧客關(guān)懷 ，對(duì)顧客節(jié)日問(wèn)候、生日的祝福、活動(dòng)通知、積分兌換等，提升客戶感受。 30 客服中心能幫會(huì)員制營(yíng)銷做什么？ ? 通 過(guò) 電話營(yíng)銷 ，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品首次銷售，二次銷售，重復(fù)銷售，交叉銷售，尋找潛在顧客，促進(jìn)新會(huì)員的資源開(kāi)發(fā)。 ? 客服中心通過(guò)信息化的手段，將原來(lái)營(yíng)銷人員手工作業(yè)為主的客戶跟進(jìn)，變成了 自動(dòng)化 的跟進(jìn)，自動(dòng)外呼、電子郵件、手機(jī)短信功能可以自動(dòng)地發(fā)送會(huì)員顧客的節(jié)日問(wèn)候、生日的祝福、活動(dòng)通知、積分兌換，新產(chǎn)品信息，優(yōu)惠信息、舉辦活動(dòng)等相關(guān)信息給會(huì)員。會(huì)員就會(huì)感覺(jué)到這個(gè)酒店時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)注他、關(guān)心他，也會(huì)死心塌地的成為酒店的忠實(shí)會(huì)員。 ? 滿意度調(diào)查和市場(chǎng)調(diào)查 ：酒店可以依據(jù)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素自主設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)任何主題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。企業(yè)可以參考分析結(jié)果，預(yù)先調(diào)配資源，提煉有價(jià)值的市場(chǎng)信息，把握商機(jī)并將潛在的客戶抱怨消失在萌芽狀態(tài)。這是與會(huì)員制管理一脈相承的。 ? 針對(duì)會(huì)員資料和服務(wù)信息進(jìn)行 數(shù)據(jù)挖掘和分析 ，了解會(huì)員需求和關(guān)注點(diǎn)，為酒店制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略提供決策支持。 31 客服中心結(jié)合會(huì)員制營(yíng)銷模式的優(yōu)點(diǎn) ?酒店和客戶之間聯(lián)系緊密 ?互動(dòng)式交流，信息傳遞快速 ?培養(yǎng)感情，提高顧客忠誠(chéng)度 客服中心是會(huì)員制營(yíng)銷的加速器 32 提問(wèn)交
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